Κάθε φορά που ρωτώ τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τι ξεχωρίζει τις εταιρείες τους από τον ανταγωνισμό, παίρνω σχεδόν πάντα την ίδια απάντηση: εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Αν και αυτό μπορεί να είναι αλήθεια, είναι μια απάντηση που συνήθως απρόθυμα να πιστέψω. Σε τελική ανάλυση, θα προτιμούσα να ακούσω για καλή εξυπηρέτηση πελατών από έναν πελάτη.
Αλλά αυτή είναι μια εξαιρετική ιστορία εξυπηρέτησης πελατών για την οποία μπορώ να εγγυηθώ, αφού μου συνέβη.
Πρόσφατα προγραμματίσαμε ένα ραντεβού με τον ορθοπεδικό μου χρησιμοποιώντας ZocDoc , μια εταιρεία που επιτρέπει στους χρήστες να βρίσκουν και να ελέγχουν γιατρούς και να κλείνουν ραντεβού στο διαδίκτυο. Αφού επέλεξα μια ώρα ραντεβού, πήρα ένα τηλεφώνημα από τον γιατρό μου, λέγοντας ότι ο χρόνος δεν ήταν πλέον διαθέσιμος. Σε λιγότερο από πέντε λεπτά, βρήκαμε έναν κουλοχέρη που λειτούργησε και για τους δύο και κλείσαμε - ένα μικρό πρόβλημα, αλλά σίγουρα όχι αυτό που θα αποκαλούσα μια ταλαιπωρία.
Αλλά 10 λεπτά αργότερα, έλαβα ένα τηλεφώνημα από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών της ZocDoc, ο οποίος ζήτησε συγγνώμη για την ανάμειξη και, παρόλο που της είπα ότι δεν ήταν πρόβλημα, προσφέρθηκε να μου στείλει μια δωροκάρτα Amazon αξίας 10 $ για τα προβλήματά μου. Αυτό, σκέφτηκα τον εαυτό μου, είναι εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Και έτσι, αποφάσισα να κατευθυνθώ στο κέντρο της έδρας της ZocDoc στη Νέα Υόρκη για να μάθω περισσότερα για το πώς η εταιρεία έχει θεσμοθετήσει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
india arie και musiq soulchild παντρεύτηκε
Πώς ξεκίνησε
Το ZocDoc ιδρύθηκε το 2007 αφού ο Διευθύνων Σύμβουλος, Cyrus Massoumi, έβαλε το τύμπανο του σε μια πτήση από το Σιάτλ προς τη Νέα Υόρκη και δεν μπόρεσε να βρει γιατρό στη Νέα Υόρκη για τέσσερις ημέρες. Η δοκιμασία τον ενέπνευσε να βρει έναν καλύτερο τρόπο να βρει ιατρική περίθαλψη χρησιμοποιώντας τεχνολογία. Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι είναι μια εταιρεία προσανατολισμένη στην τεχνολογία, οι τρεις συνιδρυτές του ZocDoc, οι Massoumi, Oliver Kharraz και Nick Ganju, δεσμεύτηκαν να διατηρήσουν μια ανθρώπινη επαφή με τους πελάτες, ή όπως τους αρέσει να τους αποκαλούν «ασθενείς».
Τις πρώτες μέρες, η δουλειά έπεσε στον Kharraz. Ένας γιατρός με εκπαίδευση, είναι τώρα COO του ZocDoc. Στην πρόσφατη περιοδεία μου στα κεντρικά γραφεία του ZocDoc, μου είπε ότι τα πρώτα χρόνια μετά την ίδρυση του ZocDoc, όποτε οι ασθενείς είχαν πρόβλημα - ας πούμε, πολύ καιρό αναμονής - θα τους συναντούσε στο γραφείο του γιατρού με ένα μπουκέτο λουλούδια και σοκολάτα για προσωπική συγγνώμη για το πρόβλημα.
«Οι άνθρωποι ήταν σίγουρα έκπληκτοι που αφού χρησιμοποίησαν μια δωρεάν υπηρεσία στο Διαδίκτυο, την οποία περίμεναν να μην λειτουργούν τέλεια ούτως ή άλλως, βρίσκουν έναν άντρα με λουλούδια και σοκολάτα που τους περιμένουν», λέει. Προφανώς αυτό δεν ήταν επεκτάσιμο, αλλά θέλαμε σε κάθε περίπτωση να καταλάβουμε αν κάτι δεν λειτούργησε, ποια ήταν η βασική αιτία; Πρέπει να το κάνουμε σωστό για το άτομο και όλους όσους ακολουθούν αυτήν για να βεβαιωθούμε ότι το πρόβλημα θα εξαλειφθεί ».
Στο γραφείο του ZocDoc, το οποίο επεκτείνεται γρήγορα για να φιλοξενήσει σχεδόν 500 υπαλλήλους της εταιρείας, υπάρχει ένας τοίχος καλυμμένος με χρώμα πίνακα κιμωλίας, γνωστός ως το Patients First Wall, το οποίο διαθέτει ένα νέο κομμάτι ανατροφοδότησης από έναν ασθενή ZocDoc καθημερινά. Την ημέρα της επίσκεψής μου, η ανώνυμη ανάρτηση έγραψε: «Ευχαριστώ. Ευχαριστώ ευχαριστώ!!! Το ZocDoc άλλαξε για πάντα τη ζωή μου !!! Με κάνει να θέλω να είμαι άρρωστος, ώστε να μπορώ να χρησιμοποιήσω αυτό το καταπληκτικό σύστημα / υπηρεσία. '
η καθαρή αξία του παιδιού σακίδιο
«Ακούμε συνεχώς τους ασθενείς για το πόσο δροσερή είναι η υπηρεσία ή πώς λύσαμε ένα πρόβλημα για αυτούς και θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι μοιραζόμαστε την αγάπη με ολόκληρο τον οργανισμό», λέει η Anna Elwood, διευθύντρια επιχειρήσεων.
Μαθαίνοντας από το Ζάππο
πόσο ψηλός είναι ο Κρις Μελόνι
Από τότε που προσχώρησε στην εταιρεία πριν από τρία χρόνια, είναι δουλειά του Έλγουντ να επισημοποιήσει μερικές από τις άτυπες πολιτικές που ο Kharraz εισήγαγε κατά τη διάρκεια αυτών των πρώτων ημερών. Για έμπνευση, ξεκίνησε με μια περιοδεία στο γραφείο αυτού του παλιού παραδείγματος της εξυπηρέτησης πελατών, Ζάππος. «Θέλαμε να μάθουμε τις βέλτιστες πρακτικές τους», λέει, «και τώρα έχουμε ανθρώπους να περιοδεύουν μαζί μας!»
Μια στάση στην περιοδεία ZocDoc για την οποία είναι ιδιαίτερα υπερήφανη η Elwood είναι μια οθόνη που κρέμεται στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του γραφείου. Εμφανίζει όλα τα Tweets που έρχονται σχετικά με το ZocDoc, καθώς και το ποσοστό των απαντήσεων σε μηνύματα εντός μίας ώρας και το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν μετά από ένα μόνο κουδούνισμα. Την ημέρα της επίσκεψής μου, αυτοί οι αριθμοί ήταν 93 τοις εκατό και 78 τοις εκατό, αντίστοιχα. «Εάν προσπαθούμε να προσφέρουμε πρόσβαση στην υγειονομική περίθαλψη, πρέπει να είμαστε προσβάσιμοι από εμάς», λέει ο Elwood. «Εάν υπάρχει κάποια βιομηχανία όπου η υπηρεσία πρέπει να είναι υψίστης σημασίας, θα πρέπει να είναι υγειονομική περίθαλψη».
Σύμφωνα με τον Elwood, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αναμένεται και έχει την εξουσία να κάνει ό, τι χρειάζεται για να απαντήσει στην ερώτηση ενός ασθενούς, αν αυτό σημαίνει ότι παραμένει στο τηλέφωνο για ώρες για να βοηθήσει έναν ηλικιωμένο ασθενή να περιηγηθεί στο Διαδίκτυο ή να βοηθήσει μια ενδιαφερόμενη μητέρα να εντοπίσει τον γιο της κατά τη διάρκεια μια χιονοθύελλα για να βεβαιωθείτε ότι φτάνει στο ραντεβού του εγκαίρως. Έπειτα, υπάρχουν οι πιο συνηθισμένες περιπτώσεις, όπως η δική μου, για τις οποίες το ZocDoc έχει εφαρμόσει πολιτικές. Πέρυσι, για παράδειγμα, η εταιρεία ξεκίνησε την υπηρεσία check-in, η οποία επιτρέπει στους ασθενείς να συμπληρώνουν τις ιατρικές τους φόρμες στο διαδίκτυο, οπότε δεν χρειάζεται να ασχολούνται με τη γραφειοκρατία στο γραφείο. Κατά τη στιγμή των ραντεβού τους, οι ασθενείς λαμβάνουν ένα κείμενο που τους ζητά να απαντήσουν εάν έχουν κάποιο πρόβλημα με τα χαρτιά τους μόλις φτάσουν στο γραφείο. Η απάντηση στο μήνυμα ενεργοποιεί μια αυτόματη κλήση από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών της ZocDoc.
Ο Έλγουντ πήρε πρόσφατα μία από αυτές τις κλήσεις. «Ήμουν σαν,« θα μιλήσω με τον ρεσεψιονίστ για εσάς ή μπορώ να τους καλέσω απευθείας και θα το καταλάβουμε », λέει. 'Τελικά, το καταλάβαμε και έγραψε κάτι πολύ ωραίο για εμάς.'
Αυτός ο ασθενής, φαίνεται, δεν ήταν ο μόνος. Μια γρήγορη αναζήτηση του ZocDoc στο Twitter εμφανίστηκε ως επί το πλείστον λαμπερά σχόλια από χρήστες. «Δεν έχω δει ακόμα το γιατρό, αλλά νιώθω καλύτερα ήδη χρησιμοποιώντας το @ZocDoc!» διαβάστε ένα Tweet. Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών @ZocDoc, ειδικά τη Δευτέρα το πρωί. Ευχαριστώ!' διάβασε άλλο. Σε μια εποχή κατά την οποία οι ασθενείς και το σύστημα υγείας έχουν πολύ συχνά ανταγωνιστική σχέση, η δημοτικότητα του ZocDoc μεταξύ των ασθενών, η οποία την έχει ωθήσει σε περίπου 4 εκατομμύρια μέλη που χρησιμοποιούν τον ιστότοπο κάθε μήνα και αναφερόμενη αποτίμηση 700 εκατομμυρίων δολαρίων, φαίνεται να αποτελεί απόδειξη ότι η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί πραγματικά να προχωρήσει πολύ.
«Εκπαιδεύτηκα ως γιατρός. Αν κάνω κάτι, θα πρέπει να λειτουργεί και αν δεν λειτουργεί, πρέπει να ελαχιστοποιήσω τις επιπτώσεις », λέει ο Kharraz. «Έχουμε τη φιλοδοξία να είμαστε μέρος της λύσης σε όλες τις προκλήσεις της υγειονομικής περίθαλψης και μπορούμε να το κάνουμε αυτό μόνο εάν κερδίσουμε την εμπιστοσύνη των ασθενών. Θέλουμε να βεβαιωθούμε ότι το αξίζουμε ».
