Ολική διαχείριση ποιότητας (TQM) αναφέρεται σε μεθόδους διαχείρισης που χρησιμοποιούνται για την ενίσχυση της ποιότητας και της παραγωγικότητας σε επιχειρηματικούς οργανισμούς. Το TQM είναι μια ολοκληρωμένη προσέγγιση διαχείρισης που λειτουργεί οριζόντια σε έναν οργανισμό, που περιλαμβάνει όλα τα τμήματα και τους υπαλλήλους και επεκτείνεται προς τα πίσω και προς τα εμπρός ώστε να περιλαμβάνει τόσο τους προμηθευτές όσο και τους πελάτες / πελάτες.
Το TQM είναι μόνο ένα από τα πολλά ακρωνύμια που χρησιμοποιούνται για την επισήμανση συστημάτων διαχείρισης που εστιάζουν στην ποιότητα. Άλλα ακρωνύμια περιλαμβάνουν CQI (συνεχής βελτίωση ποιότητας), SQC (στατιστικός έλεγχος ποιότητας), QFD (ανάπτυξη λειτουργίας ποιότητας), QIDW (ποιότητα στην καθημερινή εργασία), TQC (συνολικός έλεγχος ποιότητας) κ.λπ. Όπως πολλά από αυτά τα άλλα συστήματα, το TQM παρέχει ένα πλαίσιο για την εφαρμογή αποτελεσματικών πρωτοβουλιών ποιότητας και παραγωγικότητας που μπορούν να αυξήσουν την κερδοφορία και την ανταγωνιστικότητα των οργανισμών.
ΠΡΟΕΛΕΥΣΗ
Το TQM, με τη μορφή στατιστικού ελέγχου ποιότητας, εφευρέθηκε από τον Walter A. Shewhart. Αρχικά εφαρμόστηκε στην Western Electric Company, με τη μορφή που ανέπτυξε ο Joseph Juran, ο οποίος είχε εργαστεί εκεί με τη μέθοδο. Το TQM επιδείχθηκε σε μεγάλη κλίμακα από την ιαπωνική βιομηχανία μέσω της παρέμβασης του W. Edwards Deming - ο οποίος, κατά συνέπεια, και χάρη στις ιεραποστολικές του προσπάθειες στις ΗΠΑ και σε όλο τον κόσμο, έχει θεωρηθεί ως «πατέρας» ποιότητας έλεγχος, κύκλοι ποιότητας και γενικά η κίνηση ποιότητας.
Ο Walter Shewhart, ο οποίος στη συνέχεια εργάστηκε στα Bell Telephone Laboratories επινόησε για πρώτη φορά ένα στατιστικό διάγραμμα ελέγχου το 1923. εξακολουθεί να πήρε το όνομά του. Δημοσίευσε τη μέθοδο του το 1931 ως Οικονομικός έλεγχος της ποιότητας του μεταποιημένου προϊόντος . Η μέθοδος παρουσιάστηκε για πρώτη φορά στο εργοστάσιο Hawthorn της Western Electric Company το 1926. Ο Joseph Juran ήταν ένας από τους ανθρώπους που εκπαιδεύτηκαν στην τεχνική. Το 1928 έγραψε ένα φυλλάδιο με τίτλο Στατιστικές μέθοδοι που εφαρμόζονται στα προβλήματα κατασκευής . Αυτό το φυλλάδιο ενσωματώθηκε αργότερα στο Εγχειρίδιο AT&T Στατιστικού Ελέγχου Ποιότητας , ακόμα σε έντυπη μορφή. Το 1951 ο Juran δημοσίευσε την πολύ επιρροή του Εγχειρίδιο ποιοτικού ελέγχου .
Ο W. Edwards Deming, εκπαιδευμένος ως μαθηματικός και στατιστικός, πήγε στην Ιαπωνία κατόπιν αιτήματος του Υπουργείου Εξωτερικών των ΗΠΑ για να βοηθήσει την Ιαπωνία στην προετοιμασία της Ιαπωνικής Απογραφής του 1951. Οι Ιάπωνες γνώριζαν ήδη τις μεθόδους στατιστικού ελέγχου της Shewhart. Κάλεσαν τον Ντέμινγκ να διαλέξει για το θέμα. Μια σειρά διαλέξεων πραγματοποιήθηκε το 1950 υπό την αιγίδα της Ιαπωνικής Ένωσης Επιστημόνων και Μηχανικών (JUSE). Η Deming είχε αναπτύξει μια κριτική άποψη των μεθόδων παραγωγής στις ΗΠΑ κατά τη διάρκεια του πολέμου, ιδιαίτερα των μεθόδων ποιοτικού ελέγχου. Η διοίκηση και οι μηχανικοί έλεγξαν τη διαδικασία. οι εργαζόμενοι της γραμμής έπαιξαν μικρό ρόλο. Στις διαλέξεις του για το SQC Deming προώθησε τις δικές του ιδέες μαζί με την τεχνική, δηλαδή μια πολύ μεγαλύτερη συμμετοχή του απλού εργαζομένου στη διαδικασία ποιότητας και την εφαρμογή των νέων στατιστικών εργαλείων. Βρήκε ιαπωνικό στέλεχος δεκτό στις ιδέες του. Η Ιαπωνία ξεκίνησε μια διαδικασία εφαρμογής αυτού που έγινε γνωστό ως TQM. Προσκάλεσαν επίσης τον Joseph Juran για διάλεξη το 1954. Ο Juran δέχτηκε επίσης με ενθουσιασμό.
Η ιαπωνική εφαρμογή της μεθόδου είχε σημαντικά και αναμφισβήτητα αποτελέσματα που εκδηλώθηκαν ως δραματικές αυξήσεις στην ποιότητα του ιαπωνικού προϊόντος - και ιαπωνική επιτυχία στις εξαγωγές. Αυτό οδήγησε στη διάδοση του ποιοτικού κινήματος σε όλο τον κόσμο. Στα τέλη της δεκαετίας του 1970 και του 1980, οι παραγωγοί των ΗΠΑ προσπάθησαν να υιοθετήσουν τεχνικές ποιότητας και παραγωγικότητας που θα μπορούσαν να αποκαταστήσουν την ανταγωνιστικότητά τους. Η προσέγγιση της Deming στον έλεγχο ποιότητας έγινε αναγνωρισμένη στις Ηνωμένες Πολιτείες και ο ίδιος ο Deming έγινε περιζήτητος λέκτορας και συγγραφέας. Η Total Quality Management, η φράση που εφαρμόζεται σε πρωτοβουλίες ποιότητας που προσφέρθηκαν από τον Deming και άλλους εκπαιδευτικούς, έγινε βασικό στοιχείο της αμερικανικής επιχείρησης στα τέλη της δεκαετίας του 1980. Όμως, ενώ το ποιοτικό κίνημα εξακολούθησε να εξελίσσεται πέρα από τα πρώτα του βήματα, πολλές από τις ιδιαίτερες έμφασεις του Deming, ιδίως εκείνες που σχετίζονται με τις αρχές διαχείρισης και τις σχέσεις με τους υπαλλήλους, δεν υιοθετήθηκαν με την έννοια του Deming αλλά συνέχισαν να αλλάζουν μόδες, συμπεριλαμβανομένης, για παράδειγμα, της κίνησης προς ενδυναμώσει τους υπαλλήλους και να κάνει «ομάδες» κεντρικό σε όλες τις δραστηριότητες.
ΑΡΧΕΣ TQM
Διαφορετικοί σύμβουλοι και σχολές σκέψης τονίζουν διαφορετικές πτυχές του TQM καθώς έχει εξελιχθεί με την πάροδο του χρόνου. Αυτές οι πτυχές μπορεί να είναι τεχνικές, λειτουργικές ή κοινωνικές / διευθυντικές.
Τα βασικά στοιχεία του TQM, όπως εξηγούνται από την Αμερικανική Εταιρεία Ελέγχου Ποιότητας, είναι 1) πολιτική, σχεδιασμός και διαχείριση. 2) σχεδιασμός προϊόντων και έλεγχος αλλαγής σχεδιασμού. 3) έλεγχος του αγορασμένου υλικού · 4) ποιοτικός έλεγχος παραγωγής 5) επαφή χρήστη και απόδοση πεδίου · 6) διορθωτική δράση · και 7) επιλογή υπαλλήλων, εκπαίδευση και κίνητρα.
Η πραγματική ρίζα της κίνησης ποιότητας, η «εφεύρεση» στην οποία στηρίζεται πραγματικά, είναι ο στατιστικός έλεγχος ποιότητας. Το SQC διατηρείται στο TQM στο τέταρτο στοιχείο, παραπάνω, «ποιοτικός έλεγχος παραγωγής». Μπορεί επίσης να αντικατοπτρίζεται στο τρίτο στοιχείο, «έλεγχος αγορασθέντος υλικού», επειδή η SQC μπορεί να επιβληθεί στους πωλητές με σύμβαση.
Με λίγα λόγια, αυτή η βασική μέθοδος απαιτεί τα πρότυπα ποιότητας να καθορίζονται πρώτα με τον καθορισμό μετρήσεων για ένα συγκεκριμένο είδος και, συνεπώς, τον καθορισμό τι συνιστά ποιότητα. Οι μετρήσεις μπορεί να είναι διαστάσεις, χημική σύνθεση, ανακλαστικότητα κ.λπ. - στην πραγματικότητα οποιοδήποτε μετρήσιμο χαρακτηριστικό του αντικειμένου. Οι δοκιμές εκτελούνται για να διαπιστωθούν αποκλίσεις από μια βασική μέτρηση (πάνω ή κάτω) που εξακολουθούν να είναι αποδεκτές. Αυτό το «συγκρότημα» αποδεκτών αποτελεσμάτων καταγράφεται στη συνέχεια σε ένα ή περισσότερα διαγράμματα Shewhart. Ο ποιοτικός έλεγχος ξεκινά στη συνέχεια κατά τη διάρκεια της ίδιας της διαδικασίας παραγωγής. Τα δείγματα λαμβάνονται συνεχώς και μετριούνται αμέσως, οι μετρήσεις καταγράφονται στο χάρτη (ες). Εάν οι μετρήσεις αρχίσουν να πέφτουν εκτός της ζώνης ή να εμφανίσουν ανεπιθύμητη τάση (πάνω ή κάτω), η διαδικασία διακόπτεται και η παραγωγή διακόπτεται έως ότου εντοπιστούν και διορθωθούν οι αιτίες της απόκλισης. Έτσι, το SQC, ως διακριτό από το TQM, βασίζεται σε συνεχή δειγματοληψία και μέτρηση σε σχέση με μια τυπική και άμεση διορθωτική ενέργεια εάν οι μετρήσεις αποκλίνουν από ένα αποδεκτό εύρος.
Το TQM είναι SQC - συν όλα τα άλλα στοιχεία. Ο Deming είδε όλα τα στοιχεία ως ζωτικής σημασίας για την επίτευξη του TQM. Στο βιβλίο του 1982, Από την κρίση , υποστήριξε ότι οι εταιρείες χρειάζονταν να δημιουργήσουν ένα γενικό επιχειρηματικό περιβάλλον που έδινε έμφαση στη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών σε σχέση με τους βραχυπρόθεσμους χρηματοοικονομικούς στόχους - μια κοινή στρατηγική των ιαπωνικών επιχειρήσεων. Υποστήριξε ότι εάν η διοίκηση ακολουθούσε μια τέτοια φιλοσοφία, διάφορες πτυχές της επιχείρησης - που κυμαίνονται από την εκπαίδευση έως τη βελτίωση του συστήματος έως τις σχέσεις διευθυντή-εργαζομένου - θα γίνουν πολύ πιο υγιείς και, τελικά, πιο κερδοφόρες. Όμως, ενώ η Deming ήταν περιφρόνηση των εταιρειών που βασίζονταν τις επιχειρηματικές τους αποφάσεις σε αριθμούς που έδιναν έμφαση στην ποσότητα σε σχέση με την ποιότητα, πίστευε ακράδαντα ότι ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα ελέγχου στατιστικών διαδικασιών θα μπορούσε να είναι ένα πολύτιμο εργαλείο TQM. Μόνο μέσω της χρήσης στατιστικών στοιχείων, υποστήριξε ο Deming, οι διαχειριστές μπορούν να γνωρίζουν ακριβώς ποια είναι τα προβλήματά τους, να μάθουν πώς να τα διορθώνουν και να εκτιμήσουν την πρόοδο της εταιρείας στην επίτευξη ποιότητας και άλλων οργανωτικών στόχων.
ΚΑΤΑΣΚΕΥΗ TQM ΕΡΓΑΣΙΑΣ
Στο σύγχρονο πλαίσιο, το TQM θεωρείται ότι απαιτεί συμμετοχική διαχείριση. συνεχής βελτίωση της διαδικασίας. και τη χρήση ομάδων. Η συμμετοχική διαχείριση αναφέρεται στη στενή συμμετοχή όλων των μελών μιας εταιρείας στη διαδικασία διαχείρισης, αποφεύγοντας έτσι τις παραδοσιακές μεθόδους διαχείρισης από πάνω προς τα κάτω. Με άλλα λόγια, οι διαχειριστές καθορίζουν πολιτικές και λαμβάνουν βασικές αποφάσεις μόνο με την συμβολή και την καθοδήγηση των υφισταμένων που θα πρέπει να εφαρμόσουν και να συμμορφωθούν με τις οδηγίες. Αυτή η τεχνική βελτιώνει την κατανόηση των λειτουργιών της ανώτερης διοίκησης και, το πιο σημαντικό, είναι ένα σημαντικό κίνητρο για τους εργαζόμενους που αρχίζουν να αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο και την ιδιοκτησία της διαδικασίας στην οποία συμμετέχουν.
Η συνεχής βελτίωση της διαδικασίας, το δεύτερο χαρακτηριστικό, συνεπάγεται την αναγνώριση μικρών, στοιχειωδών κερδών προς τον στόχο της συνολικής ποιότητας. Τα μεγάλα κέρδη επιτυγχάνονται με μικρές, βιώσιμες βελτιώσεις μακροπρόθεσμα. Αυτή η ιδέα απαιτεί μια μακροπρόθεσμη προσέγγιση από τους διευθυντές και την προθυμία να επενδύσουν στο παρόν για οφέλη που θα εκδηλωθούν στο μέλλον. Ένα επακόλουθο της συνεχούς βελτίωσης είναι ότι οι εργαζόμενοι και οι διευθυντές αναπτύσσουν μια εκτίμηση και εμπιστοσύνη στο TQM για μια χρονική περίοδο.
Η ομαδική εργασία, το τρίτο απαραίτητο συστατικό για το TQM, περιλαμβάνει την οργάνωση διαλειτουργικών ομάδων εντός της εταιρείας. Αυτή η πολυτομεακή ομαδική προσέγγιση βοηθά τους εργαζόμενους να μοιράζονται τις γνώσεις τους, να εντοπίζουν προβλήματα και ευκαιρίες, να κατανοούν μια συνολική κατανόηση του ρόλου τους στη συνολική διαδικασία και να ευθυγραμμίζουν τους στόχους εργασίας τους με αυτούς του οργανισμού. Η σύγχρονη «ομάδα» ήταν κάποτε ο «κύκλος ποιότητας», ένας τύπος μονάδας που προωθήθηκε από τον Deming. Οι κύκλοι ποιότητας συζητούνται αλλού σε αυτόν τον τόμο.
Για βέλτιστα αποτελέσματα, το TQM απαιτεί μια μακροπρόθεσμη, συνεργατική, προγραμματισμένη, ολιστική προσέγγιση στις επιχειρήσεις, κάτι που ορισμένοι έχουν ονομάσει «μερίδιο αγοράς» και όχι προσέγγιση «κερδοφορίας». Έτσι, μια εταιρεία προσπαθεί να ελέγξει την αγορά της κερδίζοντας και διατηρώντας μερίδιο αγοράς μέσω συνεχών βελτιώσεων κόστους και ποιότητας - και θα ξυρίσει τα κέρδη για να επιτύχει τον έλεγχο. Η προσέγγιση της κερδοφορίας, από την άλλη πλευρά, δίνει έμφαση στις βραχυπρόθεσμες αποδόσεις των μετόχων - και όσο υψηλότερο τόσο το καλύτερο. Το TQM ταιριάζει έτσι στην ιαπωνική εταιρική κουλτούρα καλύτερα από την αμερικανική εταιρική κουλτούρα. Στο εταιρικό περιβάλλον των ΗΠΑ, το βραχυπρόθεσμο είναι πολύ σημαντικό. τα τριμηνιαία αποτελέσματα παρακολουθούνται στενά και επηρεάζουν την αξία των αποθεμάτων. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιούνται οικονομικά κίνητρα για την επίτευξη βραχυπρόθεσμων αποτελεσμάτων και για την επιβράβευση των διαχειριστών σε όλα τα επίπεδα. Οι διευθυντές επομένως είναι πολύ πιο εξουσιοδοτημένοι από τους υπαλλήλους - παρά τις προσπάθειες αλλαγής της εταιρικής κουλτούρας. Για αυτούς τους λόγους, πιθανώς, το TQM έχει υποστεί διάφορες αλλαγές στην έμφαση, έτσι ώστε διαφορετικές υλοποιήσεις του να είναι μερικές φορές μη αναγνωρίσιμες ως το ίδιο πράγμα. Στην πραγματικότητα, το κίνημα ποιότητας στις Η.Π.Α. έχει περάσει σε άλλα πράγματα: την αδύνατη εταιρεία (με βάση την προμήθεια just-in-time), το Six Sigma (ένα ποιοτικό μέτρο και σχετικά προγράμματα για την επίτευξή του) και άλλες τεχνικές.
ΠΡΑΚΤΙΚΗ TQM
Όπως προκύπτει από όλα τα παραπάνω, το TQM, ενώ τονίζει την «ποιότητα» στο όνομά του, είναι πραγματικά μια φιλοσοφία διαχείρισης. Η ποιότητα και η τιμή είναι κεντρικές σε αυτήν τη φιλοσοφία επειδή θεωρούνται αποτελεσματικές μέθοδοι για να κερδίσουν την προσοχή του πελάτη και να διατηρήσουν την αφοσίωση των καταναλωτών. Ένα κάπως διακριτικό κοινό είναι λοιπόν μέρος της εξίσωσης. Σε ένα περιβάλλον όπου μόνο η τιμή έχει σημασία και οι καταναλωτές ανεβάζουν την διαδοχική κατάργηση υπηρεσιών ή χαρακτηριστικών, προκειμένου να αποκτήσουν προϊόντα όσο το δυνατόν φθηνότερα, η στρατηγική θα είναι λιγότερο επιτυχής. Δεν αποτελεί έκπληξη, στον τομέα των αυτοκινήτων, όπου η επένδυση είναι μεγάλη και η αποτυχία μπορεί να είναι πολύ δαπανηρή, οι Ιάπωνες έχουν σημειώσει μεγάλα κέρδη στο μερίδιο αγοράς. αλλά οι τάσεις σε άλλους τομείς - στο λιανικό εμπόριο, για παράδειγμα, όπου η εργασία επιβάλλεται στους πελάτες μέσω στρατηγικών αυτοεξυπηρέτησης - ένας ποιοτικός προσανατολισμός φαίνεται λιγότερο προφανής ανταμείβοντας.
Για αυτούς τους λόγους, η μικρή επιχείρηση που εξετάζει μια προσέγγιση για την επιχείρηση ιδανική για το δικό της περιβάλλον μπορεί να προσαρμόσει το TQM εάν μπορεί να δει ότι το πελατολόγιό του θα ανταμείψει αυτήν την προσέγγιση. Η τεχνική μπορεί να εφαρμοστεί σε ρυθμίσεις σέρβις και λιανικής τόσο εύκολα όσο στην κατασκευή, αν και η μέτρηση της ποιότητας θα επιτευχθεί διαφορετικά. Η TQM μπορεί, πράγματι, να είναι ένας καλός τρόπος για μια μικρή επιχείρηση, που περιβάλλεται από καταστήματα «Big Box», να φτάσει ακριβώς σε αυτό το μικρό τμήμα του καταναλωτικού κοινού που, όπως και η ίδια η επιχείρηση, εκτιμά ένα υψηλό επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντα υψηλής ποιότητας που παρέχονται στις πιο λογικές τιμές.
πόσο χρονών είναι ο ματ κράχτης
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Basu, Ron και J. Nevan Wright. Ποιότητα Πέρα από το Six Sigma . Elsevier, 2003.
Deming, W. Edwards. Από την κρίση . MIT Center for Advanced Engineering Study, 1982.
Juran, Joseph M. Αρχιτέκτονας Ποιότητας . McGraw-Hill, 2004.
«Η ζωή και οι συνεισφορές του Joseph M. Juran». Carlson School of Management, Πανεπιστήμιο της Μινεσότα. Διαθέσιμο από http://part-timemba.csom.umn.edu/Page1275.aspx. Ανακτήθηκε στις 12 Μαΐου 2006.
Μοντγκόμερι, Ντάγκλας Γ. Εισαγωγή στον στατιστικό έλεγχο ποιότητας . John Wiley & Sons, 2004.
«Διδασκαλίες». Το Ινστιτούτο W. Edwards Deming. διαθέσιμο από http://www.deming.org/theman/teachings02.html . Ανακτήθηκε στις 12 Μαΐου 2005.
Νέος, Τζέι. «Συνολική παρανόηση ποιότητας». Ποιότητα στη μεταποίηση . Ιανουάριος 2000.
