Ποιο είναι το μυστικό για ένα επιχειρηματικό μοντέλο που κερδίζει και το μακροπρόθεσμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα; Δεν αφορά μόνο την τεχνολογία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Τα δικα σου εμπειρία πελάτη ε μπορεί να είναι απλώς το απόλυτο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Οι ειδικοί της στρατηγικής και της καινοτομίας Nicolaj Siggelkow και Christian Terwiesch μόλις δημοσίευσαν ένα νέο βιβλίο με τίτλο Συνδεδεμένη στρατηγική: Δημιουργία συνεχών πελατειακών σχέσεων για ανταγωνιστικό πλεονέκτημα . Οι συγγραφείς υποστηρίζουν ότι σε κάθε βήμα της εμπειρίας του πελάτη συνεχίζεται υπάρχει μια ευκαιρία είτε να ευχαριστήσουν τους πελάτες, είτε να αποκαλύψουν ένα σημείο πόνου ή αρνητική εμπειρία για αυτούς που μπορεί να μετατραπεί σε ευκαιρία.
πόσο ψηλό είναι το ginger zee
Οι «χάρτες ταξιδιών» των πελατών υπήρχαν εδώ και πολύ καιρό. Η κατανόηση των βημάτων που περνούν οι πελάτες σάς επιτρέπει να απλοποιήσετε ή να προσθέσετε αξία σε ένα βήμα ή σε ολόκληρο το ταξίδι. Οι Siggelkow και Terwiesch διακρίνουν τρεις φάσεις κάθε ταξιδιού πελάτη:
- Αναγνωρίζω - το μέρος του ταξιδιού όπου προκύπτει μια λανθάνουσα ανάγκη του πελάτη και ενημερώνεται είτε ο πελάτης είτε η εταιρεία
- Αίτηση - το μέρος του ταξιδιού όπου η ανάγκη μεταφράζεται σε αίτημα για λύση της συγκεκριμένης ανάγκης
- Απαντώ - το μέρος του ταξιδιού όπου ο πελάτης λαμβάνει και βιώνει τη λύση.
Η έρευνά τους σε συνδεδεμένες στρατηγικές αποκάλυψε τέσσερις ξεχωριστές προσεγγίσεις που χρησιμοποιούν οι οργανισμοί για να μειώσουν την τριβή στο ταξίδι των πελατών - δηλαδή τέσσερις τύπους συνδεδεμένων εμπειριών πελατών. Αυτές οι εμπειρίες πελατών διακρίνονται από το μέρος του ταξιδιού των πελατών που επηρεάζουν.
πόσο αξίζει το Clarence Gilyard
- ο Απαντήστε στην επιθυμία Η εμπειρία των συνδεδεμένων πελατών ξεκινά από το σημείο του ταξιδιού, όταν ένας πελάτης γνωρίζει ακριβώς τι θέλει. Ο στόχος της εταιρείας είναι τότε να καταστεί όσο το δυνατόν πιο εύκολο για τον πελάτη να παραγγείλει, να πληρώσει και να λάβει το επιθυμητό προϊόν στην επιθυμητή ποσότητα. Έτσι, η απόκριση στην επιθυμία εξομαλύνει πραγματικά το τμήμα «Απάντηση» στο ταξίδι του πελάτη.
- ο Επιλεγμένη προσφορά Η εμπειρία του πελάτη ενεργεί περαιτέρω ανάντη στο ταξίδι, βοηθώντας τον πελάτη να βρει την καλύτερη δυνατή επιλογή που θα ικανοποιούσε τις ανάγκες του. βοηθά με το αίτημα. Τόσο οι απαντήσεις στην επιθυμία όσο και οι επιμελημένες εμπειρίες προσφορών μπορούν να λειτουργήσουν μόνο εάν οι πελάτες γνωρίζουν τις ανάγκες τους.
- Δημιουργία εταιρειών α Συμπεριφορά προπονητή Η εμπειρία των πελατών βοηθά τους πελάτες τους ακριβώς σε αυτό το μέρος του ταξιδιού τους: αυξάνουν την ευαισθητοποίηση σχετικά με τις ανάγκες και ωθούν τον πελάτη σε δράση, βοηθώντας ουσιαστικά στο στάδιο Αναγνώριση του ταξιδιού του πελάτη.
- Τέλος, όταν η εταιρεία συνειδητοποιήσει μια ανάγκη του πελάτη, ακόμη και πριν ο πελάτης το γνωρίζει, είναι δυνατό να δημιουργηθεί ένα Αυτόματη εκτέλεση εμπειρία πελάτη, όπου η εταιρεία επιλύει προληπτικά την ανάγκη του πελάτη. Σε αυτήν την περίπτωση, η εταιρεία μπορεί να συντομεύσει εξαιρετικά το ταξίδι των πελατών.
Ακόμη και όταν παρέχετε αυτές τις εμπειρίες πελατών, υπάρχει ένα άλλο στοιχείο ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία μιας πραγματικά συνδεδεμένης πελατειακής σχέσης: Επαναλαμβάνω . Εάν μια εταιρεία είναι σε θέση να μάθει από επαναλαμβανόμενες αλληλεπιδράσεις με έναν πελάτη, μπορεί να βελτιωθεί με την ακολουθία Αναγνώριση, Αίτημα και Απόκριση. Αυτό που κάνει τη διάσταση επανάληψης τόσο ισχυρή είναι ότι περιλαμβάνει θετικά αποτελέσματα ανατροφοδότησης που, με την πάροδο του χρόνου, μπορούν να δημιουργήσουν ένα τεράστιο, βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η στενή προσαρμογή μεταξύ των αναγκών των πελατών και των διαθέσιμων προϊόντων - ο υψηλός βαθμός εξατομίκευσης - οδηγεί σε μεγαλύτερη αξία, είτε με τη μορφή υψηλότερης προθυμίας πληρωμής προς πληρωμή από τον πελάτη είτε με υψηλότερη απόδοση. Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία να παρέχει περισσότερη αξία στους τρέχοντες πελάτες, δημιουργώντας περισσότερες μελλοντικές αλληλεπιδράσεις με αυτούς τους πελάτες, γεγονός που αυξάνει την ατομική μάθηση. Ταυτόχρονα, η αυξημένη αξία επιτρέπει στην εταιρεία να προσελκύσει νέους πελάτες, ενισχύοντας την ευρεία μάθηση. Με περισσότερη μάθηση σε ατομικό και πληθυσμιακό επίπεδο, η εταιρεία βελτιώνεται συνεχώς, δημιουργώντας συνεχώς αυξανόμενους βαθμούς εξατομίκευσης. Είναι μια διαδικασία που τρέφεται από μόνη της και μπορεί να επιτρέψει σε μια εταιρεία να ξεπεράσει τους ανταγωνιστές της και να συνεχίσει να επεκτείνει το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα.
