Μια πρώτη εντύπωση. Μια στιγμή συγκόλλησης. Ένα περιστατικό που σε τρίβει με λάθος τρόπο. Όλα αυτά τα σενάρια συμβάλλουν στις απόψεις που διαμορφώνετε για τα άτομα που συναντάτε.
Οι πελάτες βιώνουν το ίδιο πράγμα κάθε φορά που αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας. Είτε απομακρύνονται με την αίσθηση ότι εκτιμούνται - είτε εξαπατούνται από το πώς τους αντιμετωπίζει η εταιρεία σας. Οι αποφάσεις τους να κάνουν μελλοντικές επιχειρήσεις μαζί σας βασίζονται εξ ολοκλήρου σε αυτήν τη στιγμή που διαμορφώνει τη γνώμη.
έκανε η Μπεθ Τσάπμαν μείωση στήθους
Τι μπορείτε λοιπόν να κάνετε για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας έχουν τη σωστή αντίληψη;
Κόψτε τις μαλακίες.
Οι πελάτες είναι πραγματικοί άνθρωποι. Έχουν ονόματα και ανάγκες και θέλουν να αισθάνονται ότι έχουν σημασία για την εταιρεία σας. Δικαίως! Μην τους διαβάζετε από ένα σενάριο, μην σχολιάζετε τα αιτήματά τους ή μην υπονομεύετε τη νοημοσύνη τους. Αξίζουν να ακουστούν εντελώς, να απαντηθούν ειλικρινά και να βοηθηθούν με προσοχή. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αποτελείται από άτομα που δίνουν ιδιαίτερη προσοχή, που πιστεύουν πραγματικά ότι είναι σε μια αποστολή να κάνουν τον κόσμο ένα καλύτερο μέρος έναν πελάτη κάθε φορά, και που επιλύουν όλα τα προβλήματα σαν να εξαρτάται η ζωή τους από το να πάρει το πελάτη το καλύτερο αποτέλεσμα. Οι πελάτες έχουν την επιλογή όπου ξοδεύουν τα χρήματά τους. πώς τα αντιμετωπίζετε είναι το πιο σημαντικό συστατικό για να τους βοηθήσετε να αποφασίσουν.
Διαλέξτε τα λόγια σας με σύνεση.
Το λεξιλόγιο είναι ισχυρό. Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν λέξεις με λάθος τρόπο, παραμορφώνοντας την πραγματική δυναμική της πελατειακής σχέσης με την επιδεξιότητα ή την ομαλή συζήτηση. Εάν έχετε, για παράδειγμα, μια επιχείρηση τύπου φιλοξενίας και αναφέρετε στους πελάτες σας ως «επισκέπτες», αυτό είναι εντάξει. Εάν, από την άλλη πλευρά, διαθέτετε ένα κατάστημα λιανικής και καλείτε τους πελάτες των πελατών, «σταματήστε το! Η αλήθεια είναι ότι δεν είναι επισκέπτες, αλλά πελάτες που πληρώνουν το μισθό σας. Για το λόγο αυτό, έχουν το δικαίωμα να αντιμετωπίζονται ως αυτοί: επιχειρηματικοί εταίροι. Δεν είναι επισκέπτες που είστε ευτυχείς να δείτε, αλλά δεν θέλετε να παραμείνετε πολύ καλωσόρισμα. Η παραμόρφωση της περιγραφής σας για το ρόλο τους ξεκινά από την αρχή ότι η εταιρεία σας δεν έχει ιδέα πώς να αλληλεπιδράσει αληθινά μαζί τους. Διατηρήστε τη δυναμική του πελάτη απλή, δίνοντας τη δυνατότητα στην ομάδα σας να μιλήσει στον πελάτη με τον τρόπο που το άτομο αυτό είναι πιο άνετο.
Ρόμπερτ Τζον Μπερκ καθαρή αξία
Διαθέτετε τις ατέλειές σας.
Οι πελάτες καταλαβαίνουν ότι κανείς, και καμία εταιρεία, δεν είναι τέλειος. Και επειδή το γνωρίζουν, είναι πρόθυμοι να μειώσουν το πρόβλημα της εταιρείας σας για περιστασιακό πρόβλημα - ΕΑΝ το χειρίζεστε σωστά. Μην λέτε ψέματα για το τι συνέβη, μην μεταφέρετε την απρόβλεπτη καταστροφή ή σε κάποιον άλλον συνάδελφο ή τμήμα που φταίει. Και ό, τι κάνετε, μην τους πείτε ότι ως «εφάπαξ ευγένεια», θα το κάνετε σωστό για αυτούς. Δεν είναι ευγένεια η επίλυση ενός προβλήματος. είναι ένα σημαντικό μέρος της πελατειακής σχέσης για την οποία είστε εσείς, η ομάδα και η εταιρεία σας. Ένας πελάτης που θέτει ένα ζήτημα στην προσοχή σας δεν θέλει εξυπηρέτηση χειλιών, θέλει δράση. Δώστε του με χάρη και ταπεινότητα, και θα σας δώσει μια άλλη ευκαιρία.
Αυτά τα πράγματα μπορεί να φαίνονται προφανή, αλλά αναρωτηθείτε πόσες από τις εταιρείες από τις οποίες αγοράζετε όντως τηρούν αυτές τις εντολές και πιθανότατα θα βρείτε την απάντηση να είναι πολύ λίγες. Η παροχή στους πελάτες αυτό που θέλουν δεν είναι επιστήμη πυραύλων. πρόκειται για επιστροφή στα βασικά.
