Είναι ασφαλές να το πούμε για όλους εφεύρεση, καινοτομία ή εξέλιξη που οδηγεί τον σύγχρονο κόσμο , αντιμετωπίζουμε ανταλλαγή ειδών. Όταν αλλάζουμε από μια οικονομία που βασίζεται στη σχέση σε μια συναλλακτική, κερδίζουμε αποδοτικότητα και ευκολία, ενώ παραιτούμε την ιδιωτικότητα και κάποιο επίπεδο ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.
Για τον μέσο καταναλωτή που ζει σε μια εποχή ευκολίας, η απώλεια τμημάτων συνομιλιών κατά τη διάρκεια του δείπνου με φίλους αξίζει την απρόσκοπτη εμπειρία της παραγγελίας μιας κοινής χρήσης μέσω της εφαρμογής μας για κινητά ή τραβώντας μια φωτογραφία στο Instagram ως σημείο αναφοράς. Εσωτερικά, αυτά τα πράγματα δεν είναι κακά, αλλά αυτό που σίγουρα σημαίνει είναι ότι εμείς (τόσο οι επιχειρήσεις όσο και οι καταναλωτές) βάζουμε την εμπιστοσύνη μας πολύ πέρα από τον τόπο του προσωπικού ελέγχου και στα χέρια των εμπορικών σημάτων που μας προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες έναντι της τεχνολογίας.
πόσο χρονών είναι ο Σον Γουέιανς
Θέλετε να μείνετε σε ένα ανακτορικό κτήμα στα ανοικτά των ακτών της Ιταλίας; Δεν χρειάζεται να γνωρίζετε έναν πρίγκιπα. απλά χρειάζεστε ένα προφίλ Airbnb , μια πιστωτική κάρτα και ένα κινητό τηλέφωνο.
Δεν πρέπει να κοιτάξουμε περισσότερο από τη βιομηχανία χρηματοοικονομικής τεχνολογίας (FinTech) για να κατανοήσουμε πώς η συλλογική μας κίνηση προς την ευκολία θα μεταφραστεί σε αυξημένη εμπιστοσύνη για μάρκες που μπορούν να μας προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες με ασφαλή, συνδεδεμένο και ουσιαστικό τρόπο. Καθώς οι καταναλωτές χρειάζονται λιγότερα μετρητά και περισσότερη πίστωση σε όλες τις συσκευές, η καινοτομία στις πληρωμές θα εξελιχθεί για να καλύψει αυτήν τη συμπεριφορά των καταναλωτών με γνώμονα την άνεση.
Σε μια πρόσφατη συνομιλία που είχα με συγγραφέα, ραδιοφωνικό σταθμό του BBC / podcast και συγγραφέα Financial Times Τιμ Χάρφορντ , το συνόψισε όμορφα: «Η πίστωση ισούται με την εμπιστοσύνη». Πιο συγκεκριμένα: «Τα τελευταία εκατό χρόνια, έχουμε δει μια αργή εξέλιξη από έναν συγκεκριμένο τύπο εμπιστοσύνης που συνέβη σε τοπικό επίπεδο, σε μια διεύρυνση ... όπου όλο και περισσότεροι άνθρωποι εμπιστεύονται να κάνουν όλο και περισσότερα πράγματα. '
Ενώ οι πιστωτικές κάρτες ήταν η πρώτη τάση για επέκταση της εμπιστοσύνης πέρα από το τοπικό κατάστημα ή τραπεζίτη σας, τα επόμενα χρόνια θα φτάσει σε ένα εντελώς νέο επίπεδο εμπιστοσύνης, καθώς οι μέθοδοι πληρωμής χωρίς κινητές συσκευές, χωρίς επαφή, θα υιοθετηθούν ευρέως.
Κινητήρια καινοτομία πληρωμών
Σύμφωνα με την πρόσφατη κυκλοφορία της Visa ' Καινοτομίες για έναν κόσμο χωρίς μετρητά Αναφορά, τέσσερις κύριες τάσεις θα οδηγήσουν τόσο στη συμπεριφορά των καταναλωτών όσο και στις αποφάσεις τεχνολογίας πληρωμών επωνυμίας τα επόμενα χρόνια: Συνέχιση της μετατροπής χωρίς μετρητά που οδηγείται από κάρτα σε σύννεφο, όλα ως σημείο πώλησης, πληρωμές σε πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων, συναλλαγές χωρίς σύνορα και την άνοδο της οικονομίας API.
«Οι ιδέες και τα ευρήματα στην έκθεση φωτίζουν τις μακροοικονομικές τάσεις που θα καθορίσουν το εμπόριο το 2018», δήλωσε Σιβ Σινγκ , ανώτερος αντιπρόεδρος καινοτομίας και στρατηγικών συνεργασιών στη Visa. «Καθώς η καινοτομία συνεχίζει να ξεπερνά κάθε χρόνο, η άνοδος της οικονομίας χωρίς μετρητά επιταχύνεται καθώς περισσότεροι άνθρωποι σε όλο τον κόσμο υιοθετούν τεχνολογία».
Αρκετά ευρήματα από την έκθεση δίνουν έντονη εικόνα για το μέλλον μας, ενώ ταυτόχρονα μας υπενθυμίζει ότι ο τρόπος με τον οποίο πληρώνουμε για πράγματα έχει εκτεταμένες επιπτώσεις τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις, οι οποίες αναγκάζονται κάπως να αλλάξουν παλιές, θεσμοθετημένες συμπεριφορές:
Μέχρι το 2020, το 70% του κόσμου (περισσότερα από 5 δισεκατομμύρια άτομα) θα συνδεθούν με κινητές συσκευές, διευκολύνοντας τη μετάβαση σε ένα μέλλον χωρίς μετρητά.
Μέχρι το 2020, περισσότερες από 20 δισεκατομμύρια συσκευές θα συνδεθούν στο Διαδίκτυο. και όπου υπάρχει Διαδίκτυο υπάρχει η ευκαιρία να το διοχετεύσετε σε ένα σημείο πώλησης.
Με περισσότερους χρήστες από τον πληθυσμό της Κίνας, πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Facebook Messenger θα προωθήσουν τις πληρωμές peer-to-peer, καθώς αναμένεται σημαντική ανάπτυξη σε αυτόν τον τομέα το 2018.
Τα API διευρύνουν την ευκαιρία για καινοτομία επιτρέποντας στις εταιρείες να επικεντρωθούν σε έναν σύνδεσμο στην αλυσίδα παρά να κατέχουν μια ολόκληρη αλυσίδα αξίας.
Σούζι Κόλμπερ το θέμα του σώματος
Εμπειρία πελατών: το απόλυτο τεστ εμπιστοσύνης
Ενώ η τεχνολογία είναι μια πτυχή της καινοτομίας πληρωμών, η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών και οι ανθρώπινες πτυχές της έλξης και της υιοθέτησης είναι επίσης βασικό στοιχείο. Οι εταιρείες πρέπει να έχουν αυτό το δικαίωμα για να παρέχουν τα σωστά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω των σωστών καναλιών στο σωστό σημείο τιμών.
Μια πρόσφατα δημοσιευμένη έκθεση της Accenture Consulting, Οδήγηση του μέλλοντος των πληρωμών: 10 megatrends ενισχύει αρκετά από τα σημαντικά ευρήματα της έκθεσης της Visa, ενώ τονίζει την εμπειρία των πελατών (CX) ως έναν από τους κύριους παράγοντες για το πώς οι πληρωμές θα επιτύχουν ή θα αποτύχουν καθώς προχωράμε στα επόμενα χρόνια:
«Καθώς το σύμπαν πληρωμών επεκτείνεται, η εμπειρία των πελατών γίνεται ο πρωταρχικός ανταγωνιστικός διαφοροποιητής. Η ειρωνεία - και ο κίνδυνος - για τους παραδοσιακούς παίκτες είναι ότι η εμπειρία των πελατών βρίσκεται στο προσκήνιο ακριβώς όπως χάνουν τον έλεγχο των πελατών. Λιγότερα σημεία επαφής σημαίνουν λιγότερες ευκαιρίες να λάμψουν. Έτσι, όταν οι εταιρείες έχουν την προσοχή των πελατών, το κάνουν καλύτερα. '
Λουκά Γουίλιαμς , Επικεφαλής της CX στις Qualtrics , προσθέτει: «Οι εταιρείες εμποτίζονται με τεχνολογίες, δημιουργώντας ταυτόχρονα δυνατότητες εσωτερικού κινδύνου και αναστάτωσης των ανταγωνιστών τους. Η τάση είναι τώρα «προγραμματιζόμενα επίπεδα τεχνολογίας» - όπου η τεχνολογία είναι ανοιχτή και προσαρμόσιμη ».
πόσο χρονών είναι η Τζούλι Μπαντέρας
Σύμφωνα με τον Williams, αυτό επιτρέπει σε μια ευκίνητη εταιρεία να ανταγωνιστεί τον τρόπο που θέλει χωρίς να περιορίζεται από στενές, άκαμπτες τεχνολογίες. Η άνοδος της οικονομίας API (όπως αναφέρεται στο «Καινοτομίες για έναν κόσμο χωρίς μετρητά») είναι ένα άμεσο αποτέλεσμα αυτής της τάσης, όπου η νοοτροπία μετατοπίστηκε στη διαλειτουργικότητα των προϊόντων και των χαρακτηριστικών.
Ο τρόπος με τον οποίο οι επωνυμίες ενσωματώνουν την τεχνολογία με βασικές πτυχές της εμπειρίας των πελατών καθίστανται ακόμη πιο σημαντικές, καθώς η μηχανική μάθηση και η AI αντικαθιστούν τον άνθρωπο σε πολλές περιπτώσεις. Αυτό δεν είναι απαραίτητα αρνητικό, εφ 'όσον η τεχνολογία χρησιμοποιείται για να ενισχύσει τη σχέση με έναν πελάτη: «Η AI αντιπροσωπεύει το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών πρώτης γραμμής». παρατήρησε Todd Clark, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της CO-OP Financial Services . Τα chatbots που βασίζονται στο AI (προγράμματα υπολογιστών που προσομοιώνουν ανθρώπινη συνομιλία) μπορούν να χειριστούν σημαντικό αριθμό βασικών ερωτήσεων εξυπηρέτησης πελατών, ελευθερώνοντας πόρους για να εστιάσουν σε ζητήματα που απαιτούν περισσότερη προσοχή. Αυτός ο τύπος υποστήριξης επιτρέπει επίσης μικρότερους χρόνους αναμονής στο τηλέφωνο και με προσωπική συνομιλία και καθώς το σύστημα AI κερδίζει περισσότερα για τις αποχρώσεις των καταστάσεων, θα αυξήσει σταδιακά την ακρίβεια και το εύρος των δυνατοτήτων υποστήριξής του.
Ο Williams προσθέτει: «Οι εταιρείες που θεωρούνται αξιόπιστες, ενώ δημιουργούν ευχάριστες, διαφοροποιημένες εμπειρίες πελατών (συχνά οδηγούνται από την τεχνολογία), θα απολαμβάνουν σημαντικά οφέλη».
Καθώς προχωράμε προς το 2020, αυτό που θα χάσουμε σε προσωπική σχέση και από πρώτο χέρι λήψη αποφάσεων θα κερδίσουμε σε ευρύτερες εμπειρίες, προσβασιμότητα και ευκαιρίες. Στην ουσία, θα σπάσουμε τα σύνορα και (για όσους είναι αρκετά τυχεροί που έχουν πρόσβαση) θα δημιουργήσουμε έναν αυτο-πραγματοποιημένο κόσμο, όπου απλές συναλλαγές, σε συνδυασμό με εμπιστευτικές σχέσεις, θα επιτρέψουν τις πιο συνηθισμένες εργασίες σε πολυτελείς εμπειρίες.
