Από ένα μικρό λάθος που ενοχλεί έναν πελάτη σε ένα πλήθος επικών διαστάσεων, τα λάθη θα συμβούν παρά τον καλύτερο σχεδιασμό, προετοιμασία και διαδικασίες. Οπως και πρόσφατοι τίτλοι δείξτε, η κακή εμπειρία ενός πελάτη μπορεί γρήγορα να γίνει viral και να δημιουργήσει εκτεταμένα προβλήματα για την επιχείρησή σας. Ο τρόπος που το χειρίζεστε μπορεί είτε να σβήσει τις φλόγες είτε να ρίξει καύσιμο στη φωτιά.
Ορισμένες εταιρείες έχουν μια απρόθυμη απροθυμία να ζητήσουν συγγνώμη, είτε από την επιθυμία να αποφύγουν τη νομική παραδοχή της ενοχής είτε απλώς να αποφύγουν την ευθύνη. Αλλά όταν πρόκειται για ένα πέρασμα από ένα λάθος, δεν υπάρχει υποκατάστατο μιας ειλικρινής συγγνώμης που αναγνωρίζει ότι η επιχείρησή σας αποδέχεται ευθύνη, εκφράζει τη λύπη της, εξηγεί τι συνέβη και πώς σκοπεύουν να επιλύσουν το πρόβλημα. Ένα καλά λεγμένο mea culpa όχι μόνο θα σκουπίσει την πλάκα καθαρά, αλλά μπορεί επίσης να ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών όταν έχετε κάνει μια πραγματική προσπάθεια να το κάνετε σωστό.
με τον οποίο είναι παντρεμένος ο Μπομπ Σέγκερ
Η ταχύτητα της ανάρρωσής σας θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τον τρόπο με τον οποίο χειρίζεστε την αδυναμία. Ένα ανόητο απολογία μπορεί να κάνει την κατάσταση πολύ χειρότερη από το αρχικό πρόβλημα, ενώ μια καλά μελετημένη απάντηση μπορεί να οδηγήσει τα ενδιαφερόμενα μέρη σας να συγχωρήσουν, να ξεχάσουν και να προχωρήσουν γρήγορα. Εδώ είναι έξι αρχές που πρέπει να κάνετε για να δημιουργήσετε μια επιτυχημένη δημόσια συγγνώμη.
1. Ακούστε
Αυτό το πρώτο βήμα είναι το πιο κρίσιμο. Όταν ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο για να παράσχει σχόλια, τους οφείλετε με την ευγένεια της ακρόασης. Μερικές φορές όλοι οι απογοητευμένοι πελάτες χρειάζονται είναι να αισθάνονται ότι ακούγονται και κατανοούνται. Η ακρόαση ενός παραπόνου ενός πελάτη θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε το πρόβλημα, ώστε να μπορείτε να το αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά.
2. Αναλάβετε την πλήρη ευθύνη
Μόλις αντιληφθείτε το πρόβλημα, παραδεχτείτε το και το έχετε. Αυτό σημαίνει ότι δεν υπάρχουν αρνήσεις ή δάχτυλα. Εάν συνέβη εντός του πεδίου εφαρμογής της επιχείρησής σας, είστε το κοινό πρόσωπο του προβλήματος. Εάν ο ιστότοπός σας καταρρεύσει, αλλά είναι πραγματικά λάθος της εταιρείας φιλοξενίας σας, μην προσπαθήσετε να περάσετε τα χρήματα. Επιλέξατε αυτόν τον κεντρικό υπολογιστή και ενώ μπορείτε να ενημερώσετε τους καταγγέλλοντες πελάτες να γνωρίζουν ότι συνεργάζεστε με τον πάροχο υπηρεσιών σας για να λύσετε το πρόβλημα, πρέπει να σας ζητηθεί συγνώμη για τη διακοπή της υπηρεσίας τους.
3. Δείξτε ενσυναίσθηση
Αυτό είναι ένα από τα βασικά συστατικά μιας ειλικρινής συγγνώμης. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη για να καταλάβετε από πού προέρχονται και, στη συνέχεια, δείξτε σας γιατί σας ενοχλεί: «Είμαι βέβαιος ότι δεν θέλετε να περάσετε το πρωί σας στο τηλέφωνο με τεχνική υποστήριξη», αναγνωρίζοντας ότι το λάθος είναι προκαλώντας πρόβλημα. Ποτέ μην προσπαθείτε να υποβαθμίσετε το ζήτημα ή να το κάνετε να φαίνεται ότι δεν είναι μεγάλη υπόθεση. Για κάποιον, είναι μεγάλη υπόθεση.
4. Αποφύγετε τους δημιουργούς δυσαρέσκειας «εάν» και «αλλά»
Είναι καλύτερο να μην ζητήσετε συγγνώμη παρά να συμπεριλάβετε αυτές τις δύο μικρές λέξεις που ακυρώνουν οποιαδήποτε πραγματική λύπη εκ μέρους σας. Όταν λέτε ότι λυπάστε 'εάν' ένας πελάτης είχε πρόβλημα με την υπηρεσία ή το προϊόν σας, υπονοείτε ότι πρέπει να υπάρχει κάτι λάθος μαζί τους. Τους συναντάς ως χιούμορ, παρόλο που είναι προφανώς αυτοί με το πρόβλημα. Λέγοντας 'Λυπάμαι, αλλά ...' παρακάμπτει την ευθύνη από εσάς και στέλνει το μήνυμα ότι η καταγγελία τους δεν είναι έγκυρη για οποιονδήποτε άλλο λόγο. Είτε έτσι είτε αλλιώς, μεταφέρετε την ευθύνη από τον εαυτό σας και επιστρέφετε στον πελάτη - ο οποίος πιθανότατα δεν θα συνεργάζεται μαζί σας πολύ περισσότερο.
5. Μιλήστε για το τι θα συμβεί στη συνέχεια
Η εξήγηση του τρόπου επίλυσης του προβλήματος και η ενημέρωσή τους σχετικά με τα βήματα που λαμβάνετε για να αποτρέψετε την επανάληψή της είναι το τελευταίο κομμάτι της καλοσχεδιασμένης συγγνώμης. Ακόμα κι αν δεν γνωρίζετε ακόμη πώς θα διορθώσετε το πρόβλημα, ενημερώστε τους ότι εργάζεστε ενεργά για μια λύση και θα τους ενημερώσετε στα επόμενα βήματα. Τότε, φυσικά, κάντε και τα δύο.
Μια τελευταία λέξη για συγγνώμη: χρησιμοποιήστε τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Οι μεγαλύτερες εταιρείες έχουν συχνά ομάδες ατόμων PR που αντιμετωπίζουν αυτήν τη δουλειά, αλλά μπορεί να είναι δύσκολο για εκείνους που λειτουργούν μικρές επιχειρήσεις να παρακολουθούν στενά τα κοινωνικά τους μέσα για παράπονα ή αρνητικά σχόλια (και ακόμη πιο δύσκολο να τα αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά). Εάν ένας πελάτης δημοσιεύσει ένα παράπονο στο διαδίκτυο, απευθυνθείτε σε αυτό, συμπεριλαμβανομένων όλων των στοιχείων που αναφέρθηκαν προηγουμένως με έντονη συγγνώμη.
πόσο αξίζει ο Κλιντ Χάουαρντ
Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια καλά διατυπωμένη απάντηση θα λύσει το πρόβλημα. Εάν δεν συμβαίνει αυτό, πάρτε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης και συνεχίστε να εργάζεστε για να την επιλύσετε. Ορισμένα παράπονα απαντώνται καλύτερα αυτοπροσώπως. Αν πιστεύετε ότι αυτό είναι καλύτερο, ζητήστε από το άτομο να σας στείλει μήνυμα με τον αριθμό του, ώστε να μπορείτε να χειριστείτε το πρόβλημα προσωπικά.
Οι περισσότεροι άνθρωποι καταλαβαίνουν ότι τα λάθη είναι μέρος της ζωής. Είναι το πώς τα χειρίζεστε που θα δείξει στους άλλους τι είδους επιχείρηση ασχολούνται. Βεβαιωθείτε ότι μετά το σφάλμα, οι λέξεις και οι ενέργειές σας αντικατοπτρίζουν θετικά σε εσάς και την εταιρεία σας.
