Όπως είπε στον Max Chafkin
Βιομηχανία:Λιανεμποριο
Κατάταξη 2006 Inc. 500:79
Τριετής ανάπτυξη:948%
Το 1998, ο 24χρονος Tony Hsieh πούλησε την εταιρεία του, Διαφημιστής Διαδικτύου LinkExchange, στη Microsoft για 265 εκατομμύρια δολάρια. Ένα χρόνο αργότερα, συνάντησε έναν ακόμη νεότερο επιχειρηματία, τον Nick Swinmurn, ο οποίος είχε την ιδέα ότι δεν θα άγγιζε κανένας επενδυτής: πώληση παπουτσιών στο Διαδίκτυο Αλλά Hsieh (προφέρεται αμάξι ) ενθουσιάστηκε και επένδυσε 500.000 $ στο ShoeSite.com (σύντομα άλλαξαν το όνομα σε Zappos, μετά παπούτσια , που είναι ισπανικά για «παπούτσια»). Μέσα σε έξι μήνες, αυτός και ο Swinmurn έτρεχαν μαζί την παράσταση. Στις αρχές του τρέχοντος έτους, ο Swinmurn προχώρησε, αφήνοντας τον Hsieh στο τιμόνι μιας εταιρείας που είχε πωλήσεις 252 εκατομμυρίων δολαρίων το 2005.
Έχω σχεδόν διαγράψει το φωνητικό ταχυδρομείο. Ο Νικ άφησε ένα μήνυμα λέγοντας ότι ήθελε να ξεκινήσει μια εταιρεία που πουλούσε παπούτσια στο διαδίκτυο. Δεν πίστευα ότι οι καταναλωτές θα αγόραζαν παπούτσια αόρατα και ο Νικ δεν είχε φόντο υπόδησης. Ακούστηκε σαν το παιδί αφίσας με κακές ιδέες στο Διαδίκτυο.
Αλλά αμέσως πριν χτυπήσω το Delete, Ο Νικ ανέφερε το μέγεθος της λιανικής αγοράς παπουτσιών - 40 δισεκατομμύρια δολάρια. Και το πιο ενδιαφέρον πράγμα ήταν ότι το 5% είχε ήδη γίνει μέσω καταλόγων παραγγελιών. Αυτό με ενδιέφερε. Αρχικά, ήμουν απλά σύμβουλος. Αλλά με μύρισαν.
Όλοι κάθισαμε μια μέρα μιλώντας για αυτό που θέλαμε να αντιπροσωπεύει η μάρκα Zappos. Αποφασίσαμε να προσφέρουμε την καλύτερη εξυπηρέτηση. είπαμε, «Είμαστε μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών που τυχαίνει να πουλάει παπούτσια». Αλλά για να συμβεί αυτό, έπρεπε να ελέγξουμε ολόκληρη την εμπειρία των πελατών. Επεκτείναμε την αποθήκη στα 77.000 τετραγωνικά πόδια και σταματήσαμε να στέλνουμε κατασκευαστές απευθείας στους πελάτες. Ήταν ένα τρομακτικό χρονικό διάστημα - η αποστολή με πτώση ήταν το 25% των εσόδων και τα εγκαταλείψαμε ταυτόχρονα.
Σκεφτήκαμε να πάμε κάτω κάθε μέρα - έως ότου λάβουμε πιστωτικό όριο 6 εκατομμυρίων δολαρίων από την Wells Fargo. Τώρα είναι 60 εκατομμύρια δολάρια.
πόσο χρονών είναι ο mason fulp
Θα προτιμούσα να ξοδέψω χρήματα σε πράγματα που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών παρά στο μάρκετινγκ. Διαχειριζόμαστε την αποθήκη 24-7 - δεν είναι πολύ φθηνό ή αποδοτικό, αλλά μας επιτρέπει να βγάλουμε τα παπούτσια πιο γρήγορα. Διαθέτουμε πολιτική επιστροφής 365 ημερών με δωρεάν αποστολή αμφίδρομη.
Πρέπει να εκπαιδεύσουμε τις κακές συνήθειες των υπαλλήλων από προηγούμενα τηλεφωνικά κέντρα, όπου προσπαθούν να είναι πιο αποτελεσματικά ελαχιστοποιώντας το χρόνο που μιλούν στον πελάτη. Εάν κάποιος ψάχνει για ένα συγκεκριμένο παπούτσι και τυχαίνει να μην είμαστε διαθέσιμοι, έχουμε υπαλλήλους να κατευθύνουν αυτούς τους ανθρώπους σε ιστότοπους ανταγωνιστών.
Τον Ιανουάριο του 2004, αποφασίσαμε να μετακομίσουμε στο Λας Βέγκας. Ήταν ένα από αυτά τα πράγματα για τα οποία αρχίσαμε να μιλάμε στην αρχή του μεσημεριανού γεύματος, και μέχρι το τέλος του μεσημεριανού γεύματος, είχαμε αποφασίσει. Δυσκολευτήκαμε να βρούμε καλούς ανθρώπους εξυπηρέτησης πελατών στο Σαν Φρανσίσκο. Το Λας Βέγκας έχει πολλά τηλεφωνικά κέντρα και πολλούς ανθρώπους που θέλουν να κάνουν εξυπηρέτηση πελατών ως καριέρα. Το ανακοινώσαμε αργότερα εκείνη την εβδομάδα και οι άνθρωποι μετακινήθηκαν μέχρι τον Μάρτιο.
Συνεντεύγουμε ανθρώπους για κουλτούρα. Θέλουμε ανθρώπους που είναι παθιασμένοι με το τι είναι το Zappos - service. Δεν με νοιάζει αν είναι παθιασμένοι με τα παπούτσια.
