ISO 9000

Το ISO 9000 είναι ένα σύνολο διεθνών προτύπων διαχείρισης ποιότητας που έχουν γίνει όλο και πιο δημοφιλείς για μεγάλες και μικρές εταιρείες. Η συμμόρφωση επιτυγχάνεται μέσω μιας διαδικασίας αίτησης για πιστοποίηση ISO 9000 στα πρότυπα της εταιρείας για τον έλεγχο των διαδικασιών παραγωγής, την ενημέρωση αρχείων, τη συντήρηση εξοπλισμού, την κατάρτιση υπαλλήλων και τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. «Το ISO βασίζεται στον ορισμό της« συμμόρφωσης προς τις προδιαγραφές »ποιότητας», έγραψε ο Francis Buttle στο Διεθνές περιοδικό διαχείρισης ποιότητας και αξιοπιστίας . «Τα πρότυπα καθορίζουν τον τρόπο διεξαγωγής των εργασιών διαχείρισης. Στόχος του ISO 9000 είναι να διασφαλίσει ότι οι προμηθευτές σχεδιάζουν, δημιουργούν και παραδίδουν προϊόντα και υπηρεσίες που πληρούν προκαθορισμένα πρότυπα. Με άλλα λόγια, στόχος του είναι να αποτρέψει τη μη συμμόρφωση ». Το ISO 9000, που χρησιμοποιείται τόσο από τις εταιρείες παραγωγής όσο και από τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών, έχει υιοθετηθεί από περισσότερα από 100 έθνη ως το εθνικό τους πρότυπο διαχείρισης ποιότητας / διασφάλισης ποιότητας έως το τέλος του 2005.

Αυτό το ποιοτικό πρότυπο εισήχθη για πρώτη φορά το 1987 από τον Διεθνή Οργανισμό Προτύπων (ISO) με την ελπίδα να καθιερωθεί ένας διεθνής ορισμός των βασικών χαρακτηριστικών και της γλώσσας ενός συστήματος ποιότητας για όλες τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από τη βιομηχανία ή τη γεωγραφική τοποθεσία. Αρχικά, χρησιμοποιήθηκε σχεδόν αποκλειστικά από μεγάλες εταιρείες, αλλά στα μέσα της δεκαετίας του 1990, αυξανόμενος αριθμός μικρών και μεσαίων εταιρειών είχε επίσης υιοθετήσει το ISO 9000. Στην πραγματικότητα, οι μικρές και μέτριες εταιρείες αντιπροσωπεύουν μεγάλο μέρος της αύξησης της εγγραφής ISO 9000 τα τελευταία χρόνια. Από τις 15 Δεκεμβρίου 2003, ένα αναθεωρημένο πρότυπο αντικατέστησε την έκδοση του ISO 9000 για το 1994. Το νέο πρότυπο αναφέρεται ως ISO 9001: 2000, αλλά συχνά εξακολουθεί να αναφέρεται απλώς ως ISO 9000. Οι αναθεωρήσεις των προτύπων ISO πραγματοποιούνται περιοδικά.

Η αυξημένη συμμετοχή μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων στην αναζήτηση εγγραφής ISO 9000 οφείλεται γενικά σε διάφορους παράγοντες. Πολλές μικρές επιχειρήσεις αποφάσισαν να ζητήσουν πιστοποίηση ISO 9000 εξαιτίας των εταιρικών πελατών τους, οι οποίοι άρχισαν να το επιμένουν ως μέθοδο διασφάλισης ότι οι προμηθευτές τους έδιναν επαρκή προσοχή στην ποιότητα. Άλλοι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, εν τω μεταξύ, έχουν επιδιώξει την πιστοποίηση ISO 9000 προκειμένου να αυξήσουν τις πιθανότητές τους να εξασφαλίσουν νέα επιχείρηση ή απλά ως μέσο βελτίωσης της ποιότητας των διαδικασιών τους. «Η πίεση για τις εταιρείες να αποκτήσουν πιστοποίηση ISO 9000 αυξάνεται απολύτως και θα συνεχίσει να αυξάνεται», προέβλεψε ένας σύμβουλος διαχείρισης σε συνέντευξη με Η επιχείρηση του έθνους . «Το ερώτημα που πρέπει να κάνουν πολλές μικρότερες εταιρείες είναι πότε, όχι εάν, θα καταχωριστούν κατά ISO 9000».

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9000

Τα πρότυπα του ISO 9000 απαριθμούν 20 απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας ενός οργανισμού στους ακόλουθους τομείς:

Διαχείριση ευθύνης
Σύστημα Ποιότητας
Καταχώριση παραγγελίας
Έλεγχος σχεδιασμού
Έλεγχος εγγράφων και δεδομένων
Αγοραστικός
Έλεγχος προϊόντων που παρέχονται από τον πελάτη
Αναγνώριση προϊόντος και ανιχνευσιμότητα
Ελεγχος διαδικασίας
Επιθεώρηση και δοκιμές
Έλεγχος εξοπλισμού επιθεώρησης, μέτρησης και δοκιμής
Κατάσταση επιθεώρησης και δοκιμής
Έλεγχος μη συμμορφούμενων προϊόντων
Διορθωτική και προληπτική δράση
Χειρισμός, αποθήκευση, συσκευασία και παράδοση
Έλεγχος αρχείων ποιότητας
Εσωτερικοί έλεγχοι ποιότητας
Εκπαίδευση
Εξυπηρέτηση
Στατιστικές τεχνικές

ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΑ ISO 9000

Τα πρότυπα ποιότητας ISO 9000 χωρίστηκαν σε τρία σύνολα μοντέλων — ISO 9001, ISO 9002 και ISO 9003. Καθένα από αυτά τα μοντέλα, σημείωσε Βιομηχανική διαχείριση Οι συντελεστές Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani και Walter Willborn, «ορίζουν μια σειρά απαιτήσεων βάσει των οποίων το σύστημα ποιότητας ενός οργανισμού μπορεί να αξιολογηθεί από εξωτερικό μέρος (καταχωρητής)» σύμφωνα με το πρότυπο ελέγχου του συστήματος ποιότητας του ISO. «Ένα σύστημα ποιότητας», πρόσθεσαν, «περιλαμβάνει οργανωτική δομή, διαδικασίες και τεκμηριωμένες διαδικασίες που συνίστανται στην επίτευξη ποιοτικών στόχων».

φωτογραφία της συζύγου του δικαστή mathis

Στα τέλη του 2003 αναθεώρηση του ISO 9000 αυτά τα τρία πρότυπα συνδυάστηκαν σε ένα ενιαίο ISO 9001: 2000. Το νέο πρότυπο δημοσιεύθηκε το 2000 και οι εταιρείες μετανάστευσαν στα νέα πρότυπα κατά τα πρώτα τρία χρόνια του νέου αιώνα. Οι οργανισμοί και οι εταιρείες που πιστοποιήθηκαν βάσει των παλαιότερων συστημάτων ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 και ISO 9003 ήταν υποχρεωμένοι να λάβουν μέτρα για να μεταφέρουν ή να αναβαθμίσουν την πιστοποίησή τους στο νέο πρότυπο. Ένας οργανισμός έπρεπε να αποδείξει σε έναν διαπιστευμένο οργανισμό εγγραφής ότι το σύστημα διαχείρισης ποιότητας πληρούσε τις απαιτήσεις του νέου ISO 9001: 2000.

ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ISO 9000

Τα πλεονεκτήματα που συνδέονται με το σύστημα πιστοποίησης ISO 9000 είναι πολυάριθμα, όπως θα επιβεβαιώσουν τόσο οι αναλυτές επιχειρήσεων όσο και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Αυτά τα οφέλη, τα οποία μπορούν να επηρεάσουν σχεδόν όλες τις γωνίες μιας εταιρείας, κυμαίνονται από αυξημένο ανάστημα έως λειτουργικές εξοικονομήσεις. Περιλαμβάνουν:

Αυξημένη εμπορευσιμότητα - Σχεδόν όλοι οι παρατηρητές συμφωνούν ότι η εγγραφή ISO 9000 παρέχει στις επιχειρήσεις σημαντική αξιοπιστία τόσο με τους τρέχοντες όσο και μελλοντικούς πελάτες. Βασικά, αποδεικνύει ότι η εταιρεία είναι αφοσιωμένη στην παροχή ποιότητας στους πελάτες της, κάτι που δεν αποτελεί μικρό πλεονέκτημα εάν η εταιρεία διαπραγματεύεται με έναν μακροχρόνιο πελάτη ή προσπαθεί να αφαιρέσει έναν δυνητικά προσοδοφόρο πελάτη μακριά από έναν ανταγωνιστή. Αυτό το όφελος εκδηλώνεται όχι μόνο στην αυξημένη διατήρηση πελατών, αλλά και στην αυξημένη απόκτηση πελατών και στην αυξημένη ικανότητα εισόδου σε νέες αγορές. Πράγματι, η εγγραφή ISO 9000 έχει αναφερθεί ότι έχει ιδιαίτερη αξία για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που ελπίζουν να αποκτήσουν παρουσία στις διεθνείς αγορές.
Μειωμένα λειτουργικά έξοδα - Μερικές φορές χάνονται στις πολλές συζητήσεις του cache των δημοσίων σχέσεων του ISO 9000 είναι το γεγονός ότι η αυστηρή διαδικασία εγγραφής συχνά εκθέτει σημαντικές αδυναμίες σε διάφορους επιχειρησιακούς τομείς. Όταν αυτά τα προβλήματα αποκαλυφθούν, η εταιρεία μπορεί να λάβει τα κατάλληλα μέτρα για να βελτιώσει τις διαδικασίες της. Αυτές οι βελτιωμένες αποδόσεις μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να κερδίσουν εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος. «Το κόστος των απορριμμάτων, της επανεπεξεργασίας, των επιστροφών και του χρόνου των εργαζομένων που δαπανάται για την ανάλυση και την αντιμετώπιση προβλημάτων διαφόρων προϊόντων μειώνεται σημαντικά με την έναρξη της πειθαρχίας του ISO 9000», επιβεβαίωσε ο Richard B. Wright στο Βιομηχανική διανομή .
Καλύτερος έλεγχος διαχείρισης - Η διαδικασία εγγραφής ISO 9000 απαιτεί τόση τεκμηρίωση και αυτοαξιολόγηση, ώστε πολλές επιχειρήσεις που υφίστανται τις αυστηρές της αναφορές στην αυξημένη κατανόηση της συνολικής κατεύθυνσης και των διαδικασιών της εταιρείας ως σημαντικό όφελος.
Αυξημένη ικανοποίηση πελατών - Δεδομένου ότι η διαδικασία πιστοποίησης ISO 9000 σχεδόν αναπόφευκτα καλύπτει τομείς στους οποίους μπορεί να βελτιωθεί η ποιότητα του τελικού προϊόντος, τέτοιες προσπάθειες συχνά επιφέρουν υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Επιπλέον, αναζητώντας και διασφαλίζοντας την πιστοποίηση ISO 9000, οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν στους πελάτες τους την ευκαιρία να επιδείξουν την αφοσίωση των προμηθευτών τους στην ποιότητα στις δικές τους επιχειρηματικές συναλλαγές.
Βελτιωμένη εσωτερική επικοινωνία - Η έμφαση της διαδικασίας πιστοποίησης ISO 9000 σε θέματα αυτο-ανάλυσης και διαχείρισης λειτουργιών ενθαρρύνει διάφορους εσωτερικούς χώρους ή τμήματα εταιρειών να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους με την ελπίδα να αποκτήσουν πληρέστερη κατανόηση των αναγκών και επιθυμιών των εσωτερικών πελατών τους.
Βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών - Η διαδικασία εξασφάλισης της εγγραφής ISO 9000 χρησιμεύει συχνά για να επαναπροσδιορίσει τις προτεραιότητες της εταιρείας στην ευχαρίστηση των πελατών τους από κάθε άποψη, συμπεριλαμβανομένων των τομέων εξυπηρέτησης πελατών. Βοηθά επίσης στην αύξηση της ευαισθητοποίησης για θέματα ποιότητας μεταξύ των εργαζομένων.
Μείωση των κινδύνων ευθύνης λόγω προϊόντων - Πολλοί εμπειρογνώμονες των επιχειρήσεων υποστηρίζουν ότι οι εταιρείες που επιτυγχάνουν πιστοποίηση ISO 9000 είναι λιγότερο πιθανό να πληγούν με αγωγές ευθύνης προϊόντος κ.λπ., λόγω της ποιότητας των διαδικασιών τους.
Ελκυστικότητα στους επενδυτές - Οι σύμβουλοι επιχειρήσεων και οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων συμφωνούν ότι η πιστοποίηση ISO-9000 μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την εξασφάλιση χρηματοδότησης από εταιρείες επιχειρηματικών κεφαλαίων.

ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ISO 9000

Παρά τα πολλά πλεονεκτήματα που σχετίζονται με το ISO 9000, ωστόσο, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και οι σύμβουλοι προειδοποιούν τις εταιρείες να ερευνήσουν την αυστηρή διαδικασία πιστοποίησης πριν δεσμευτούν σε αυτήν. Ακολουθεί μια λίστα με πιθανά εμπόδια για τους επιχειρηματίες να μελετήσουν προτού αναλάβουν πρωτοβουλία για την απόκτηση πιστοποίησης ISO 9000:

Οι ιδιοκτήτες και οι διαχειριστές δεν έχουν επαρκή κατανόηση της διαδικασίας πιστοποίησης ISO 9000 ή των ίδιων των ποιοτικών προτύπων - Ορισμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων είναι γνωστό ότι κατευθύνουν τους πόρους της εταιρείας τους προς την εγγραφή ISO 9000, μόνο για να διαπιστώσουν ότι η ελλιπής κατανόηση της διαδικασίας και της Οι απαιτήσεις οδηγούν σε σπατάλη χρόνου και προσπάθειας.
Η χρηματοδότηση για την καθιέρωση του συστήματος ποιότητας είναι ανεπαρκής - Οι κριτικοί του ISO 9000 υποστηρίζουν ότι η επίτευξη πιστοποίησης μπορεί να είναι μια πολύ δαπανηρή διαδικασία, ειδικά για μικρότερες εταιρείες. Πράγματι, σύμφωνα με το 1996 Ενημέρωση συστημάτων ποιότητας έρευνα, το μέσο κόστος πιστοποίησης ISO για μικρές επιχειρήσεις (εκείνες που καταγράφουν ετήσιες πωλήσεις κάτω των 11 εκατομμυρίων δολαρίων) ήταν 71.000 $.
Ιδιαίτερη έμφαση στην τεκμηρίωση - Η διαδικασία πιστοποίησης ISO 9000 βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στην τεκμηρίωση των εσωτερικών διαδικασιών λειτουργίας σε πολλούς τομείς, και όπως δήλωσε ο Meyer, 'πολλοί λένε ότι οι απαιτούμενες απαιτήσεις τεκμηρίωσης του ISO αυξάνουν το χρόνο. Πράγματι, υπάρχουν ιστορίες τρόμου για εταιρείες που χάνουν σημαντική επιχείρηση επειδή μια εμμονή τεκμηρίωσης ανακατευθύνει τις προτεραιότητές τους. Σύμφωνα με Η επιχείρηση του έθνους , οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων πρέπει να βρουν την κατάλληλη ισορροπία μεταξύ των απαιτήσεων τεκμηρίωσης ISO, οι οποίες είναι βεβαίως «ένα είναι τα χαρακτηριστικά του ISO 9000» και παρακολουθώντας τη θεμελιώδη επιχείρηση της λειτουργίας μιας εταιρείας: «Επιτύχετε μια ισορροπία μεταξύ της εμμονής καταγραφής των εργασιών κάθε υπαλλήλου, προσφέροντας εκπαίδευση για την εργασία και αφήνοντας την κοινή λογική να υπαγορεύει τον τρόπο εκτέλεσης μιας εργασίας ».
Διάρκεια της διαδικασίας — Στελέχη επιχειρήσεων και ιδιοκτήτες εξοικειωμένοι με τη διαδικασία εγγραφής ISO 9000 προειδοποιούν ότι είναι μια διαδικασία που απαιτεί πολλούς μήνες για να ολοκληρωθεί. Το 1996 Ενημέρωση συστημάτων ποιότητας Η έρευνα έδειξε ότι οι επιχειρήσεις χρειάστηκαν κατά μέσο όρο 15 μήνες για να μετακινηθούν από τα αρχικά στάδια της διαδικασίας στο πέρασμα του τελικού ελέγχου και ότι οι διαδικασίες 18-20 μηνών ή και περισσότερο δεν ήταν ασυνήθιστες.

ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΓΓΡΑΦΗΣ ISO 9000

Οι ειδικοί του ISO 9000 και οι επιχειρήσεις που έχουν περάσει από την αυστηρή διαδικασία πιστοποίησης συμφωνούν ότι οι επιχειρήσεις που διορίζουν κάποιον για να καθοδηγήσει τη διαδικασία είναι πολύ πιο πιθανό να είναι σε θέση να υποστούν τη διαδικασία με υγιή, παραγωγικό τρόπο από ό, τι οι εταιρείες που έχουν σκοτεινές σχέσεις αναφοράς. Η πρόσληψη εξωτερικού συμβούλου είναι μια επιλογή για τις επιχειρήσεις. «Ένας σύμβουλος ISO 9000 θα μπορούσε να σας δώσει ένα πρόχειρο σκίτσο της διαδικασίας εγγραφής και να σας βοηθήσει να ξεκινήσετε», δήλωσε Η επιχείρηση του έθνους . 'Ή ο σύμβουλος θα μπορούσε να σας συμβουλεύσει σε όλη τη διαδικασία, γράφοντας τη δήλωση πολιτικής ποιότητας της εταιρείας και ακόμη και συγκεκριμένες διαδικασίες λειτουργίας.' Επιπλέον, οι εταιρείες πρέπει να προσλάβουν έναν καταχωρητή ISO-9000 με ιστορικό στον κλάδο τους, νομιμότητα με διεθνείς πελάτες και γνώση θεμάτων μικρών επιχειρήσεων.

Ορισμένες μικρές εταιρείες επιλέγουν να διορίσουν έναν υπάλληλο ως αντιπρόσωπο ISO 9000 αντί να προσλάβουν έναν εξωτερικό σύμβουλο. Πολλές εταιρείες το έκαναν με επιτυχία, αλλά οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων πρέπει να προσέχουν πολύ στη λήψη αυτής της απόφασης. «Ο εκπρόσωπος ISO 9000 [πρέπει να είναι] ένα άτομο που περιλαμβάνει μια πραγματική και παθιασμένη δέσμευση για την ποιότητα και την επιτυχία, τη γνώση των διαδικασιών και των συστημάτων εντός της εταιρείας και την εξουσία να επηρεάζει τους υπαλλήλους σε όλα τα επίπεδα», έγραψαν οι Karapetrovic, Rajamani και Willborn. «Πρέπει να είναι εξοικειωμένος με τα πρότυπα. Εάν αυτό δεν συμβαίνει, υπάρχουν πολλές ευκαιρίες κατάρτισης για να αποκτήσετε επαρκή εμπειρία. '

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την εγγραφή ISO 9000, οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων μπορούν να επικοινωνήσουν με διάφορους οργανισμούς. Ένας οργανισμός που προσφέρει βοήθεια με τις εγγραφές ISO 9000 είναι η Αμερικανική Εταιρεία Ποιότητας, που βρίσκεται στη λεωφόρο North North Plankinton 600, Milwaukee, WI 53203. Μπορείτε να επικοινωνήσετε τηλεφωνικώς στο 800-248-1946 και στο διαδίκτυο στη διεύθυνση http: // www. asq.org/. Ένας άλλος τέτοιος οργανισμός είναι το American National Standards Institute, που βρίσκεται στην οδό 1819 L Street, ΒΔ, Washington DC, 20036. Μπορείτε να επικοινωνήσετε τηλεφωνικώς στο 202-293-8020 και στο Διαδίκτυο στη διεύθυνση http://www.ansi.org/.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Μπάτλεϊ, Φράνσις. «ISO 9000: Κίνητρα και οφέλη μάρκετινγκ.» Διεθνές περιοδικό διαχείρισης ποιότητας και αξιοπιστίας . Ιούλιος 1997.

'Λήξη πιστοποιήσεων ISO 9000.' Επιχειρήσεις και περιβάλλον . Φεβρουάριος 2004.

Kanji, G.K. «Μια καινοτόμος προσέγγιση για να καταστούν τα πρότυπα ISO 9000 πιο αποτελεσματικά.» Πλήρης διαχείριση ποιότητας . Φεβρουάριος 1998.

Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani και Walter Willborn. 'ISO 9000 για μικρές επιχειρήσεις: Κάντε το μόνοι σας.' Βιομηχανική διαχείριση . Μάιος-Ιούνιος 1997.

Meyer, Harvey R. «Μικρές επιχειρήσεις στο Σύστημα Ποιότητας». Η επιχείρηση του έθνους . Μάρτιος 1998.

Ροδάκινο, Ρόμπερτ. Το εγχειρίδιο ISO 9000 . QSU Publishing Company, 2002.

Simmons, Bret L. και Margaret A. White. «Η σχέση μεταξύ ISO 9000 και επιχειρηματικής απόδοσης: Έχει σημασία η εγγραφή;» Εφημερίδα Διοικητικών Θεμάτων . Φθινόπωρο 1999.

Van der Wiele, Tom, et al. «Σειρά ISO 9000 και μοντέλα αριστείας: Fad to Fashion to Fit.» Περιοδικό Γενικής Διοίκησης . Άνοιξη 2000.

Wilson, L. A. «Διαδικασία οκτώ βημάτων για επιτυχημένη εφαρμογή ISO 9000: Μια προσέγγιση συστήματος διαχείρισης ποιότητας». Ποιοτική πρόοδος . Ιανουάριος 1996.

Wright, Richard B. «Γιατί χρειαζόμαστε ISO 9000.» Βιομηχανική διανομή . Ιανουάριος 1997.