Το Mystery shopping είναι ένας όρος που περιγράφει μια επιτόπια ερευνητική τεχνική της χρήσης ανεξάρτητων ελεγκτών που θέτουν ως πελάτες για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων και την παροχή υπηρεσιών από μια εταιρεία λιανικής. Ο «αγοραστής μυστηρίου» θέτει ως πελάτης προκειμένου να συλλέξει αντικειμενικά πληροφορίες για την επιχείρηση που μελετά. Η απόκτηση της άποψης ενός πελάτη για την επιχείρηση κάποιου είναι ένα ευρέως αναγνωρισμένο εργαλείο τόσο στο χώρο του μάρκετινγκ όσο και στην εξυπηρέτηση πελατών. Όταν οι αγοραστές μυστηρίου αποστέλλονται για να επισκεφθούν μια επιχείρηση, χρησιμοποιούν κριτήρια που έχουν αναπτυχθεί από τον πελάτη για να αξιολογήσουν την επιχείρηση και να επικεντρωθούν κυρίως στην παροχή υπηρεσιών και στις δεξιότητες πωλήσεων των εργαζομένων. Οι αναφορές τους, συνήθως γραπτές, διαβιβάζονται στον πελάτη και μπορούν να χρησιμοποιηθούν με διάφορους τρόπους. Οι αγοραστές Mystery μπορούν επίσης να αξιολογήσουν αντικειμενικά τους ανταγωνιστές και την παροχή υπηρεσιών και το συνδυασμό προϊόντων τους για συγκρίσεις και συγκριτική αξιολόγηση.
Η χρήση των αγοραστών μυστηρίου είναι ένας τρόπος για μια επιχείρηση να δημιουργήσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Μπορεί επίσης να εξυπηρετήσει τους λιανοπωλητές στην ανάπτυξη και αξιολόγηση στρατηγικών για τη διατήρηση τρεχόντων πελατών. Το πρώτο βήμα στις αγορές μυστηρίου είναι να προσδιορίσετε τα σημαντικά χαρακτηριστικά και τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας σας - συχνά απορρέουν από τη στρατηγική σας και τους γενικούς στόχους και στόχους. Στη συνέχεια μια εταιρεία χρησιμοποιεί αυτές τις μεταβλητές για να αναπτύξει ένα ερωτηματολόγιο αγορών μυστηρίου, είτε μόνη της είτε με τη βοήθεια ή έναν σύμβουλο ή μια εταιρεία αγορών μυστηρίου. Η έρευνα μπορεί να περιλαμβάνει ένα συνδυασμό αφηγηματικών ερωτήσεων και ερωτήσεων check-off. Τυπικοί τομείς αξιολόγησης είναι η εξυπηρέτηση πελατών, οι τεχνικές προτεινόμενης πώλησης και πώλησης, η ομαδική εργασία, οι δραστηριότητες υπαλλήλων και διαχείρισης, ο αριθμός προσωπικού, η εμφάνιση και η οργάνωση του καταστήματος, οι επιδείξεις και τα αποθέματα εμπορευμάτων, η καθαριότητα της τοποθεσίας, η σήμανση και η συμμόρφωση με τη διαφήμιση, η ώρα στη σειρά και η ώρα πέρασε για την εξυπηρέτηση, την ποιότητα του προϊόντος, την ακρίβεια παραγγελιών, τις προτιμήσεις του πελάτη, τη διαχείριση μετρητών και τις πολιτικές επιστροφής. Μετά την προ-δοκιμή του ερωτηματολογίου, οι αγοραστές μυστηρίου προσλαμβάνονται για να κάνουν μια αξιολόγηση. Οι αξιολογήσεις μπορούν να πραγματοποιούνται επιτόπου ή μέσω τηλεφώνου ή ακόμα και μέσω Διαδικτύου. Προσδιορίζεται ένα μέγεθος δείγματος καθώς και μια χρονική περίοδος για το πρόγραμμα αγορών μυστηρίου και τα αποτελέσματα χρησιμοποιούνται για ανατροφοδότηση.
ΧΡΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΑΓΟΡΩΝ ΜΥΣΤΗΡΙΟΥ
Οι διαχειριστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις αναφορές από τους αγοραστές μυστηρίου για να αξιολογήσουν τις τοποθεσίες τους και τα αποτελέσματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αναγνώριση των υπαλλήλων και άλλες θετικές ενισχύσεις της πίστης και του ηθικού μέσω προγραμμάτων ενθάρρυνσης. Πολλά εστιατόρια, τράπεζες, σούπερ μάρκετ και λιανοπωλητές ρούχων έχουν χρησιμοποιήσει τις τεχνικές, μαζί με ξενοδοχεία, καταστήματα επίπλων, παντοπωλεία, βενζινάδικα, κινηματογράφους, καταστήματα επισκευής αυτοκινήτων, μπαρ, αθλητικούς συλλόγους, αίθουσες μπόουλινγκ και σχεδόν οποιαδήποτε επιχείρηση όπου εξυπηρετεί ο πελάτης είναι σημαντικό. Καθώς ο τομέας των υπηρεσιών της οικονομίας έχει αυξηθεί, το ίδιο ισχύει και για τη ζήτηση των αγοραστών μυστηρίου.
Καθαρή αξία του Χάρι Κόνικ Τζούνιορ 2016
Ορισμένοι έμποροι λιανικής είναι αρκετά μεγάλοι για να εφαρμόσουν το δικό τους πρόγραμμα. Άλλες μικρότερες εταιρείες που δεν έχουν τους πόρους για να αναπτύξουν ένα ποιοτικό πρόγραμμα αγορών μυστηρίου, χρησιμοποιούν εσωτερικούς εργολάβους μυστηρίου. Αυτοί οι εργολάβοι προσλαμβάνουν και εκπαιδεύουν απευθείας τους αγοραστές μυστηρίου. Η ένωση που εκπροσωπεί αυτούς τους εργολάβους, το Mystery Shopping Providers Association (MSPA), δραστηριοποιείται στη Βόρεια και Νότια Αμερική, την Ευρώπη και την Ασία / Ειρηνικό και έχει μέλη 150 εταιρειών. Έτσι, η εύρεση ενός εργολάβου πρέπει να είναι σχετικά εύκολη.
Οι αναφορές από τους αγοραστές μυστηρίου μπορούν να μετρήσουν την εκπαίδευση και τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών πριν και μετά την εκπαίδευση. Το Mystery shopping επιτρέπει στους διευθυντές να καθορίσουν εάν οι υπηρεσίες που παρέχουν οι εργαζόμενοι είναι κατάλληλες. Οι αναφορές αγορών μπορούν να αξιολογήσουν τις διαφημιστικές καμπάνιες και ακόμη και να επαληθεύσουν την ειλικρίνεια των εργαζομένων στη διαχείριση μετρητών και χρεώσεων
Η χρήση των αγορών μυστηρίου είναι μόνο ένα μέρος ενός προγράμματος σε ολόκληρη την εταιρεία για την ανάπτυξη και την αύξηση της απόδοσης των εργαζομένων. Η ιδέα είναι να μάθουμε από την άποψη του καταναλωτή ποιοι τομείς εξυπηρέτησης και ποιότητας του προϊόντος είναι πιο σημαντικοί και ποιοι τομείς χρειάζονται βελτίωση. Σε πολλές περιπτώσεις, αυτό επιτρέπει σε μια εταιρεία να αντιμετωπίζει προβληματικές περιοχές πιο γρήγορα από ό, τι διαφορετικά. Οι περισσότεροι επαγγελματίες στον τομέα συμβουλεύουν ότι τα αποτελέσματα πρέπει να χρησιμοποιούνται για αναπτυξιακούς σκοπούς και για σκοπούς ανταμοιβής και όχι για τιμωρία.
ο Ντάνιελ και η Έριν βγαίνουν
Το Mystery shopping είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για τις επιχειρήσεις και είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για μικρές, νεοσύστατες επιχειρήσεις που χρειάζονται ακριβείς και γρήγορες πληροφορίες για να αξιολογήσουν τους υπαλλήλους τους και να συγκρίνουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους με τον ανταγωνισμό.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
«Ο Londis Mystery Shopper στοχεύει στην ενίσχυση των πωλήσεων στο κατάστημα». Μπακάλης . 18 Φεβρουαρίου 2006.
«Mystery Shopper: Aberdeen». Χαλί / Δάπεδα / Λιανική . 7 Απριλίου 2006.
Mystery Shopping Providers Association (MSPA). «Τι είναι το MSPA.» διαθέσιμο από http://www.mysteryshop.org/ . Ανακτήθηκε στις 15 Απριλίου 2006.
είναι Mark Harmon a Christian
'No Mystery Here: Ευγενική προσφορά.' Ειδήσεις καταστημάτων . 27 Μαρτίου 2006.
'Γνώμη: Αντίδραση σε αγοραστές μυστηρίου.' Χημικός και φαρμακοποιός . 18 Μαρτίου 2006.
