Οι σταθμοί του μετρό της Νέας Υόρκης από μόνοι τους δεν είναι αξιοσημείωτοι. Αλλά όταν βρείτε ένα δροσερό αντίγραφο μια ήπειρο μακριά στο κέντρο του Μπουένος Άιρες, γίνεται μια εμπειρία που αξίζει να μιλήσετε. Και γι 'αυτό δεν μπόρεσα να κλείσω το Uptown Bar από τότε που το επισκέφτηκα πριν από λίγες εβδομάδες.
Και οι φίλοι μου και εγώ σχεδόν δεν μπήκαμε ούτε. Αρχικά απομακρυνθήκαμε επειδή δεν βρισκόμασταν στη «λίστα». Αλλά ένας από τους συντρόφους μου τράβηξε μερικές χορδές και λίγα λεπτά αργότερα μπήκαμε στον αποκλειστικό χώρο.
πόσο ψηλός ήταν ο Μάικλ Λάντον
Μας εντυπωσίασε η όλη εμπειρία από την αρχή. Ήταν σαφές ότι οι ιδιοκτήτες φρόντισαν να μας κάνουν να νιώθουμε σαν να μας μεταφέρθηκαν στη Νέα Υόρκη.
Μόλις κατεβαίνουμε στην είσοδο του «σταθμού», περπατήσαμε στους τοίχους με πλακάκια του μετρό με γκράφιτι, περάσαμε μέσα από τις στροφές και βγήκαμε στο αυτοκίνητο του μετρό που περιμένει. Αφού σταματήσαμε να τραβάμε ομαδικές φωτογραφίες, μπήκαμε στον κύριο ιστότοπο όπου συνέβαινε όλη η δράση.
Δεν μπορείτε να αγνοήσετε την εμπειρία των πελατών.
Η αξιοσημείωτη εμπειρία στο Uptown υποχρεωμένος να το μοιραστώ με άλλους. Το ίδιο συνέβη όταν επισκέφτηκα το ATM cupcake για πρώτη φορά. Και αυτό συνέβη όταν ένας φίλος δημοσίευσε μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που είχε πρόσφατα με μια εταιρεία.
Όλο και περισσότερο, εξαιρετικά προϊόντα και υπηρεσίες δεν αρκούν για να κερδίσουν πιστούς πελάτες. Ιδιαίτερα σε πολυσύχναστες και θορυβώδεις αγορές όπου υπάρχουν συνεχείς ελλείψεις για την προσοχή των πελατών σας. Έτσι, ξεχάστηκαν οι απίστευτες εμπειρίες, ακόμη και όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι. Όχι Μπουένο.
Οι πελάτες λαχταρούν εμπειρίες που τους σοκάρουν από τη μεθυστική χαλάρωση του status quo και τους κάνουν να ειδοποιηθούν.
Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το ότι μια ερευνητική έκθεση έδειξε 86 τοις εκατό των αγοραστών θα πληρώσουν περισσότερα για μια εμπειρία πελάτη . Η ίδια μελέτη διαπίστωσε ότι η εμπειρία των πελατών θα ξεπεράσει την τιμή και το προϊόν ως τον βασικό διαφοροποιητή μάρκας έως το 2020.
Εδώ είναι τρεις τρόποι με τους οποίους μπορείτε να εξοπλίσετε τον οργανισμό σας ώστε να είναι έτοιμος να προσφέρει με συνέπεια αξιόλογες εμπειρίες που οι πελάτες σας δεν θα θέλουν μόνο περισσότερο, αλλά θα είναι υποχρεωμένοι να ενημερώσουν και τους φίλους τους για αυτό.
1. Να είστε σκόπιμοι.
Σπάνια είναι εξαιρετικές στιγμές στην επιχείρηση το αποτέλεσμα της απροσεξίας. Στις περισσότερες περιπτώσεις, συμβαίνουν από το σχεδιασμό.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο εταιρείες όπως οι Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom και Disney συγκαταλέγονται σταθερά στις κορυφαίες λίστες επιχειρήσεων που «εντυπωσιάζουν» τους πελάτες τους. Υπάρχει μια πληθώρα ιστοριών και παραδειγμάτων που καταβάλλουν κάθε προσπάθεια για να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους επειδή το έκαναν αυτό μέρος της κουλτούρας τους. Είναι μια επέκταση της προσφοράς προϊόντων τους.
Ο Zappos και η Disney έχουν φτάσει ακόμη και στο σημείο να συμπεριλάβουν την πρόθεσή τους στο θέμα αυτό στις δηλώσεις αποστολής τους.
Ο Zappos δηλώνει «Ο σκοπός μας είναι να ζήσουμε και να παραδώσουμε wow» Και η Disney διακηρύσσει τον στόχο τους με αυτόν τον τρόπο «επιδιώκουμε να αναπτύξουμε τις πιο δημιουργικές, καινοτόμες και κερδοφόρες εμπειρίες ψυχαγωγίας και συναφή προϊόντα στον κόσμο».
2. Πήγαινε όλα μέσα.
Υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις που επιθυμούν να δημιουργήσουν αξιοσημείωτες εμπειρίες, αλλά δεν έχουν το θάρρος να το κάνουν με ουσιαστικό τρόπο. Έτσι μειώνουν τις ιδέες και τις προσπάθειές τους, ώστε να μην παρεκκλίνουν πάρα πολύ από αυτό που περιμένουν οι άνθρωποι.
Αλλά πρέπει να είστε τολμηροί για να προσφέρετε μια εμπειρία που τατουάζ μια αγαπημένη μνήμη στο μυαλό των πελατών σας.
Στο βιβλίο τους Η Δύναμη των Στιγμάτων , οι συγγραφείς Chip και Dan Heath δίνουν περισσότερη εικόνα για το τι απαιτείται για να παραδώσουν αυτούς τους τύπους εμπειριών, καθορίζοντας στιγμές, καθώς τις περιγράφουν:
Οι καθοριστικές στιγμές ξεπερνούν την καθημερινότητα. Παρέχουν όχι μόνο παροδική ευτυχία, όπως το γέλιο με το αστείο ενός φίλου, αλλά και αξέχαστη απόλαυση ... Για να κατασκευάσουμε αυξημένες στιγμές, πρέπει να ενισχύσουμε τις αισθητικές απολαύσεις ... και, εάν είναι απαραίτητο, να προσθέσουμε ένα στοιχείο έκπληξης.
Οι ιδιοκτήτες του Uptown Bar μπήκαν στη ζωή τους για να δημιουργήσουν μια εμπειρία που αισθάνθηκε αυθεντικά σαν τη Νέα Υόρκη. Αυξάνοντας τα στοιχήματα και ωθώντας τα όρια πέρα από αυτό που αισθάνθηκε ασφαλές, δημιούργησαν μια σειρά καθοριστικών στιγμών που αποτελούν πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για αυτούς.
είναι ακόμα παντρεμένος ο Paul Teutul sr
3. Ενδυνάμωση της ομάδας σας για αναζήτηση και αξιοποίηση ευκαιριών.
Μια κοινή λανθασμένη αντίληψη είναι ότι η παράδοση στιγμών που εντυπωσιάζει τους πελάτες σας πρέπει να κοστίσει πολλά χρήματα. Μερικές φορές οι πιο σημαντικές και αξέχαστες στιγμές είναι το αποτέλεσμα κάποιου να αναλάβει την πρωτοβουλία να φωτίσει την ημέρα κάποιου.
Αυτό συνέβη όταν μια υπάλληλος στο Target ήταν υπομονετική και ευγενική με μια ηλικιωμένη γυναίκα που πληρώνει για την παραγγελία της σε νομίσματα το 2016. Ένας άλλος πελάτης στη σειρά παρακολούθησε την ανταλλαγή και έγραψε για τον αντίκτυπο που είχε σε αυτήν και την οικογένειά της σε ένα Facebook δημοσίευση που έκτοτε έγινε viral.
Δώστε τη δυνατότητα στην ομάδα σας να αναζητήσει τρόπους για να ευχαριστήσει τους πελάτες σας. Ενθαρρύνετε τους να καταβάλουν κάθε προσπάθεια για να κάνουν τους πελάτες σας να αισθάνονται σαν να ανήκουν μαζί σας.
