Δεν θα επαναπροσδιορίσω τα προβλήματα που αντιμετώπισε το Zoom από τότε που έγινε η πιο σημαντική εφαρμογή στο Διαδίκτυο τον προηγούμενο μήνα. Αν δεν έχετε δώσει προσοχή, γνωρίζετε ήδη για το «Zoombombing», τις διαρροές προσωπικών πληροφοριών και την έλλειψη κρυπτογράφησης. Και ενώ αυτά είναι πολύ αληθινά ζητήματα για τα οποία συνήθως δεν θα σχολιάζω, αυτό που θέλω να μιλήσω είναι πώς η εταιρεία χειρίζεται το τεράστιο κύμα κριτικής που αντιμετώπισε τις τελευταίες εβδομάδες.
Για παράδειγμα, χθες ο Διευθύνων Σύμβουλος Eric Yuan αντιμετώπισε ερωτήσεις πελατών κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής ροής. Ενώ ο Yuan έχει ήδη καταστήσει σαφές ότι η εταιρεία αναλαμβάνει την ευθύνη για τα προβλήματα με το λογισμικό της, αυτή ήταν η πρώτη φορά που απευθύνθηκε απευθείας στους χρήστες και ζήτησε συγγνώμη.
Μία από τις ειρωνείες που πιστεύω ότι αξίζει να επισημάνω εδώ, αν για κανέναν άλλο λόγο από ότι είναι ένα σημαντικό μάθημα για όλους μας, είναι ότι τα περισσότερα από τα προβλήματα του Zoom προήλθαν από την επιθυμία της εταιρείας να κάνει την εμπειρία του χρήστη όσο το δυνατόν πιο χωρίς τριβή . Η ασφάλεια και οι κωδικοί πρόσβασης και η κρυπτογράφηση εισάγουν τριβή - κάτι που είναι καλό γιατί διατηρούν επίσης τα προσωπικά μας στοιχεία ασφαλή. Αλλά η ίδια τριβή καθιστά ένα προϊόν λογισμικού λίγο πιο δύσκολο στη χρήση.
πόσο χρονών είναι ο Τόνι Ρόμπινς
Για παράδειγμα, οι κωδικοί πρόσβασης είναι ένας καλός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι μόνο οι προσκεκλημένοι προσκεκλημένοι σας μπορούν να έχουν πρόσβαση στη συνάντησή σας. Ταυτόχρονα, είναι μια άλλη ευκαιρία για κάποιον να μην έχει τις σωστές πληροφορίες, να μην έχει τον κωδικό πρόσβασης και να μην μπορεί να μπει στη συνάντησή σας. Η εξισορρόπηση αυτής της ανταλλαγής (μεταξύ ευκολίας χρήσης και ασφάλειας) είναι κάτι που κάθε εταιρεία πρέπει να καταλάβει.
Εκτός αυτού, θέλω να επικεντρωθώ σε ένα συγκεκριμένο απόσπασμα του Γιουάν, γιατί ακριβώς πρέπει να ανταποκρίνεται κάθε επιχείρηση όταν βρίσκεται στη μέση μιας καταιγίδας που δημιουργεί: «Αν βρούμε ένα ζήτημα, θα το αναγνωρίσουμε, και θα το διορθώσουμε. '
Δείτε πώς πρέπει να ανταποκρίνεται κάθε ηγέτης σε αυτήν την κατάσταση:
πόσο αξίζει η Σούζαν Λούτσι
Κάντε τον εαυτό σας διαθέσιμο.
Παρά το γεγονός ότι το Zoom παίρνει θερμότητα από όλες τις κατευθύνσεις, συμπεριλαμβανομένων από κρατικούς και ομοσπονδιακούς ερευνητές, ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας απαντά σε ερωτήσεις απευθείας από τους χρήστες κατά τη διάρκεια ενός διαδικτυακού σεμιναρίου. Αυτό είναι μεγάλη υπόθεση επειδή επικοινωνεί με τους πελάτες ότι εκτιμά τις ανησυχίες τους και θέλει να καταλάβει πώς να εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες τους.
ο Fred Armisen είναι ομοφυλόφιλος;
Αναγνωρίστε το λάθος.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι το Zoom ήταν εκ των προτέρων σχετικά με τα προβλήματα και την κριτική που αντιμετώπισε. Όχι μόνο έχει συνεργαστεί η εταιρεία με εκείνους που έχουν επισημάνει αυτά τα ζητήματα, αλλά έχει επίσης διαφανή ως προς αυτά. Η δέσμευση του Γιουάν να αναγνωρίσει συγκεκριμένα λάθη προχωρεί πολύ στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης.
Παρεμπιπτόντως, μια συγγνώμη είναι στην πραγματικότητα ακόμη πιο σημαντική από το να αναγνωρίσουμε απλώς ότι υπάρχει πρόβλημα. Πολλές εταιρείες χάνουν αυτό. Μπορεί να βρουν έναν τρόπο να πουν ότι έγινε λάθος χωρίς να παραδεχτούν ότι ήταν δικό τους λάθος ή να ζητήσουν συγνώμη.
Κάνε το σωστά.
Τέλος, η εταιρεία έχει ήδη λάβει μέτρα για να κάνει το Zoom πιο ασφαλές. Αυτό το περασμένο Σαββατοκύριακο, ενεργοποίησε τη δυνατότητα της αίθουσας αναμονής από προεπιλογή για τους δωρεάν βασικούς και σόλο επαγγελματικούς λογαριασμούς της και ενεργοποίησε επίσης τους κωδικούς συνάντησης για αυτούς. Έχει επίσης δεσμευτεί δημόσια να αυξήσει το επίπεδο κρυπτογράφησης που χρησιμοποιεί για την προστασία των επικοινωνιών των χρηστών και έχει σταματήσει να κοινοποιεί πληροφορίες χρηστών σε τρίτους παρόχους όπως το Facebook. Αυτά τα βήματα είναι τελικά αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία όταν πρόκειται για τη φροντίδα των πελατών σας.
