Την Πέμπτη, έχασα έναν σημαντικό μέντορα, αν και δεν είχα γνωρίσει ποτέ. Ο Herb Kelleher, ο χαρισματικός ιδρυτής και πρώην διευθύνων σύμβουλος της Southwest Airlines, απεβίωσε σε ηλικία 87 ετών.
Ο Kelleher έδωσε το παράδειγμα για το τι σημαίνει να οικοδομήσουμε μια μεγάλη, ανθεκτική εταιρεία που αντιμετωπίζει τους ανθρώπους καλά και κατάφερε σε μεγάλο βαθμό αψηφώντας τη συμβατική σοφία. Η συνάντησή του ήταν ένας στόχος ζωής για μένα και λυπάμαι που δεν θα μπορέσω να τον ευχαριστήσω προσωπικά για την επιρροή του.
Εδώ είναι όμως το αστείο: δεν μου αρέσει να πετάω νοτιοδυτικά. Δεν είναι απλά το φλιτζάνι μου του τσαγιού. Πετάω συχνά και εκτιμώ τα προνόμια - να παίρνω αναβαθμίσεις, να επιβιβάζομαι πρώτα και να ξέρω πού θα κάθομαι.
Τεργέστη Kelly Dunn καθαρή θέση
Δεν είμαι πελάτης-στόχος της Southwest, κάτι που είναι εντάξει. Οι μεγάλες εταιρείες δεν προσπαθούν να είναι όλα τα πράγματα για όλους τους ανθρώπους. Και αυτό είναι μόνο ένα από τα σπουδαία μαθήματα που μπορούν να πάρουν οι ηγέτες από την ηγεσία του Kelleher. Εδώ είναι πέντε ακόμη:
1. Αντιμετωπίστε τους ανθρώπους καλά.
Η Southwest ήταν πάντα γνωστή για την καλή μεταχείριση των υπαλλήλων και των πελατών της. Ο Κέλλερ είχε εξαιρετικές σχέσεις με την ένωση του, και αυτή η εμπιστοσύνη τον βοήθησε σε πολλές σκληρές διαπραγματεύσεις. Η αεροπορική του εταιρεία δεν έχει λάβει προειδοποίηση μέχρι σήμερα.
Θυμάμαι έντονα μια ιστορία από ΞΗΡΟΙ ΚΑΡΠΟΙ , ένα βιβλίο για το Southwest και το Kelleher, στο οποίο ένας πράκτορας εισιτηρίων προσκάλεσε ένα λανθάνον επιβατικό σπίτι. Και μόλις πριν από λίγα χρόνια, η Νοτιοδυτική έκανε πρωτοσέλιδα όταν βγήκε από το δρόμο της για έναν επιβάτη του οποίου ο γιος είχε σε ένα τρομερό ατύχημα: Η αεροπορική εταιρεία γύρισε ένα αεροπλάνο και εργάστηκε για να αλλάξει το δρόμο Πέγκυ Ουχλ και τις αποσκευές της, ώστε να φτάσει στον γιο της, ο οποίος ήταν σε κώμα.
2. Μίσθωση για ταλέντο.
Πίσω το 2003, Ο Kelleher είπε Bloomberg BusinessWeek :
«Θα προσλάβουμε κάποιον με λιγότερη εμπειρία, λιγότερη εκπαίδευση και λιγότερη εμπειρία, από κάποιον που έχει περισσότερα από αυτά τα πράγματα και έχει μια σάπια στάση. Επειδή μπορούμε να εκπαιδεύσουμε ανθρώπους. Μπορούμε να διδάξουμε στους ανθρώπους πώς να οδηγούν. Μπορούμε να διδάξουμε στους ανθρώπους πώς να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά δεν μπορούμε να αλλάξουμε το DNA τους.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο όλοι με τους οποίους αλληλεπιδράτε στην αεροπορική εταιρεία είναι ευχάριστοι και συχνά αστείοι, αποφεύγοντας τις αγχωτικές εμπειρίες. Δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό το αντίστροφο - μπορείτε να φανταστείτε μια αεροπορική εταιρεία που προσπαθεί να προσλάβει έμπειρους αεροσυνοδούς και στη συνέχεια να τους εκπαιδεύσει να είναι αστείο;
3. Γίνετε πρωτότυπο.
Νοτιοδυτικά, όπως το Kelleher, είναι μοναδικό. Ο Κέλλερ κάπνιζε ένα πακέτο τσιγάρα την ημέρα, έπινε τακτικά την άγρια Τουρκία, έτρωγε κροτίδες τυριού για πρωινό και ζήτησε συγγνώμη από κανέναν για το ποιος ήταν, σύμφωνα με Νέα του Ντάλας .
Το Southwest έδειξε τον δικό του χαρακτήρα πολύ νωρίς, όταν είχε μόνο τέσσερα αεροπλάνα. Το 1973, ο Νιου Γιορκ Ταιμς λεπτομερής πώς η Braniff Airlines επέστρεψε στην πιο κερδοφόρα διαδρομή της Southwest και μείωσε τις τιμές σε μισή νύχτα, από 26 $ σε 13 $. Το Southwest αντέδρασε με λίγη δημιουργικότητα και χιούμορ. Γνωρίζοντας ότι η διαδρομή ήταν δημοφιλής στους επαγγελματίες ταξιδιώτες, η Southwest προσέφερε στους επιβάτες μια επιλογή: Πληρώστε το ναύλο του Braniff 13 $ ή πληρώστε το Southwest 26 $ και λάβετε το ένα πέμπτο του Chivas Regal Scotch.
καθαρή αξία πριγκίπισσας από την αγάπη και το χιπ χοπ
Εβδομήντα πέντε τοις εκατό των επιβατών πλήρωσαν τα 26 $ προτού οι εταιρικοί ελεγκτές εμπλακούν στο σχέδιο. Η Southwest έγινε ο μεγαλύτερος διανομέας Chivas στο Τέξας και ο Braniff τελικά υποκλίθηκε.
4. Μείνετε συγκεντρωμένοι.
Η Southwest δεν απομακρύνεται ποτέ από τις βασικές στρατηγικές λειτουργίας της: πετά μόνο έναν τύπο αεροπλάνου (Boeing 737), πηγαίνοντας από σημείο σε σημείο αντί να χρησιμοποιεί την παραδοσιακή στρατηγική κόμβου, χωρίς να ορίζει θέσεις. Η αεροπορική εταιρεία αποφάσισε σκόπιμα να είναι κακή στην άνεση και στις παροχές του αεροσκάφους για να επικεντρωθεί στην έγκαιρη και οικονομική.
Το αποτέλεσμα? Η Νοτιοδυτική έχει 45 συνεχόμενα χρόνια κερδοφορίας , σύμφωνα με την εταιρεία. Τα στοιχεία της κυβέρνησης των ΗΠΑ δείχνουν ότι η Νοτιοδυτική μετέφεραν περισσότερους εσωτερικούς επιβάτες από οποιαδήποτε άλλη αεροπορική εταιρεία πέρυσι. Η προσπάθεια να είναι το παν για όλους σπάνια λειτουργεί.
5. Ο πολιτισμός έχει σημασία.
Συνήθιζα να πιστεύω ότι η εταιρική κουλτούρα ήταν BS, σε μεγάλο βαθμό επειδή έβλεπα συχνά λέξεις επικολλημένες στους τοίχους των εταιρειών που είχαν αποσυνδεθεί εντελώς από τον τρόπο συμπεριφοράς των ανθρώπων στην εταιρεία. Στη συνέχεια, πριν από χρόνια, παρακολούθησα ένα συνέδριο όπου ένας ομιλητής είπε ότι ζήτησε από τον Kelleher το μυστικό για την επιτυχία της Southwest. Η απάντηση του Kelleher ήταν μια λέξη: «Πολιτισμός».
Έκανα μια μικρή έρευνα και διαπίστωσα ότι το Southwest ήταν σύμφωνο με αυτό που λέει ότι εκτιμά και πώς ενεργούν οι άνθρωποι του. Αυτή η ομιλία με οδήγησε σε ένα πενταετές ταξίδι για ανάπτυξη μια κουλτούρα παγκόσμιας κλάσης στην παρέα μου.
Ακόμα δεν θα κάνω πτήση νοτιοδυτικά σύντομα, αλλά έχω αποκτήσει πολλά από την αεροπορική εταιρεία. Κάθε φορά που βλέπω ένα από αυτά τα μπλε, κόκκινα και κίτρινα αεροπλάνα να απογειώνονται, θα σκέφτομαι με αγάπη τον μέντορα που δεν είχα ποτέ την ευκαιρία να συναντήσω και την κληρονομιά της ηγεσίας που άφησε πίσω του.
