Η χρονιά ήταν το 2012 και όλα φαινόταν να πηγαίνουν στραβά Καλύτερη αγορά .
Ο Διευθύνων Σύμβουλος μόλις παραιτήθηκε αφού παραδέχτηκε μια ανάρμοστη σχέση με μια γυναίκα υπάλληλο. Η αφοσίωση των εργαζομένων φάνηκε να είναι σε χαμηλά επίπεδα. Και όπως πολλοί άλλοι έμποροι λιανικής πώλησης, τα καταστήματα Best Buy είχαν πολλά χρήματα - καθώς οι πελάτες ήρθαν να δοκιμάσουν τα προϊόντα που ήθελαν, μόνο για να τα αγοράσουν στο διαδίκτυο από την Amazon σε φθηνότερη τιμή.
Το Best Buy πέθανε με αργό θάνατο.
Αλλά προχωράμε σήμερα και η εταιρεία ευδοκιμεί: Η εταιρεία μόλις κυκλοφόρησε τα τελευταία της αποτελέσματα, που ξεπέρασε τις προσδοκίες των αναλυτών. Οι συγκρίσιμες πωλήσεις καταστημάτων συνεχίζουν να αυξάνονται, η τιμή της μετοχής αυξάνεται και οι εργαζόμενοι φαίνονται πιο ευτυχισμένοι από ποτέ.
Λοιπόν, πώς το έκανε η Best Buy;
Μια ματιά στις ενέργειες της εταιρείας τα τελευταία χρόνια αποκαλύπτει έναν λαμπρό συνδυασμό εταιρικής στρατηγικής και συναισθηματική νοημοσύνη.
Εδώ είναι μερικά πράγματα που ξεχωρίζουν:
1. Εστίαση στους ανθρώπους.
Όταν ο Χάμπερτ Τζολί ανέλαβε ως διευθύνων σύμβουλος της Best Buy το 2012, ήξερε ότι έπρεπε να αξιοποιήσει τους ανθρώπους του, εάν η εταιρεία είχε μια προσπάθεια να επιβιώσει. Έτσι, κατά τους πρώτους μήνες της δουλειάς του, ο Joly έκανε κάτι σπουδαίο: Επισκέφτηκε τα καταστήματα Best Buy (και μάλιστα εργάστηκε σε ένα κατάστημα για μια εβδομάδα), δίνοντάς του την ευκαιρία να μιλήσει απευθείας σε υπαλλήλους της πρώτης γραμμής.
Με βάση τα σχόλιά τους, Joly:
- σταθερά σπασμένα συστήματα, όπως μια εσωτερική μηχανή αναζήτησης που έδωσε κακά δεδομένα σχετικά με το ποια προϊόντα ήταν διαθέσιμα.
- αποκατέστησε ένα αγαπημένο πρόγραμμα έκπτωσης εργαζομένων. και
- επένδυσε σε μεγάλο βαθμό στην τακτική κατάρτιση των εργαζομένων.
Τα μέτρα φαίνεται να έχουν λειτουργήσει.
Σύμφωνα με τον ιστότοπο αναθεώρησης στο χώρο εργασίας Glassdoor, 78 τοις εκατό των εργαζομένων θα συνιστούσαν να εργάζονται στο Best Buy σε έναν φίλο και η Joly απολαμβάνει ποσοστό έγκρισης των εργαζομένων 92%. (Συγκρίνετε αυτό με τα στοιχεία του συναδέλφου λιανοπωλητή Walmart, με μόνο το 55 τοις εκατό των υπαλλήλων που θα συνιστούσαν να εργάζονται στο κατάστημά τους σε έναν φίλο και το 65 τοις εκατό έγκριση του CEO.)
2. Μετατρέψτε την αδυναμία σε δύναμη.
Η Joly γνώριζε καλά την πρακτική του «showrooming», στην οποία οι πελάτες μπήκαν σε ένα κατάστημα για να δοκιμάσουν προϊόντα πριν αγοράσουν στο διαδίκτυο από ανταγωνιστές. Έτσι, χρησιμοποίησε αυτή την πρακτική προς όφελός του - θεσπίζοντας ένα σύστημα αντιστοίχισης τιμών.
Αυτή ήταν μια τολμηρή κίνηση που οι επικριτές είπαν ότι θα κανιβαλώσουν τις ακριβότερες πωλήσεις. Αλλά η στρατηγική είχε νόημα επειδή εκμεταλλεύτηκε το γεγονός ότι οι πελάτες θέλουν να δουν ακριβά αντικείμενα όπως τηλεόραση μεγάλης οθόνης ή smartphone κοντά πριν αγοράσουν. Εάν το κατάστημα είναι πρόθυμο να ταιριάζει με τις τιμές, γιατί να μην το αγοράσετε εκεί και εκεί;
«Μέχρι να ταιριάξω τις τιμές του Amazon, οι πελάτες είναι δικοί μας να χάσουν», Ο Τζολί είπε στο Νιου Γιορκ Ταιμς.
Η εταιρεία επίσης βρήκε πώς να κάνει το showrooming να λειτουργεί για το πλεονέκτημά της. Έκανε συμφωνίες με μεγάλες εταιρείες ηλεκτρονικών (όπως η Apple και η Samsung) για να παρουσιάσουν τα προϊόντα τους. Στην ουσία, αυτές οι εταιρείες νοικιάζουν τετραγωνικά πλάνα στο Best Buy για να διαθέτουν όλα τα προϊόντα τους σε έναν επώνυμο χώρο, ο οποίος έδωσε πρόσβαση στο Best Buy σε μια νέα ροή εσόδων.
Επιπλέον, ο Joly και η ομάδα του έκαναν αλλαγές που επέτρεπαν στα καταστήματα να λειτουργούν ως μίνι αποθήκες για διαδικτυακούς πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να παραγγείλουν ένα προϊόν στο διαδίκτυο και, στη συνέχεια, να επιλέξουν εάν θα το παραλάβουν ή θα το έχουν αποστείλει. Αυτό επιτρέπει στο Best Buy να ανταγωνίζεται ακόμα καλύτερα με εσάς που γνωρίζετε.
3. Μην πουλάτε. Χτίστε σχέσεις.
Υπήρχε ένα πλεονέκτημα το Best Buy που έχει ήδη κρατήσει η Amazon και άλλοι διαδικτυακοί λιανοπωλητές: η δυνατότητα σύνδεσης με πελάτες.
Η εταιρεία Geek Squad, μια ομάδα ειδικά εκπαιδευμένων εμπειρογνωμόνων τεχνικής υποστήριξης, ήταν δημοφιλής σε πολλούς. Αλλά η Joly και η Co. προχώρησαν ένα βήμα παραπέρα ξεκινώντας ένα Πρόγραμμα In-Home Advisor. Μέσω αυτού του προγράμματος, η Best Buy στέλνει συμβούλους στο απόρρητο του σπιτιού σας για να προσφέρει συμβουλές και να σας βοηθήσει να αποφασίσετε εάν και τι θέλετε να αγοράσετε.
Οι «σύμβουλοι» ενθαρρύνονται να δημιουργήσουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες, αντί να κυνηγούν τις πωλήσεις. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με μια έκθεση του Bloomberg, Οι In-Home Advisors δεν χρειάζεται να παρακολουθούν εβδομαδιαίες μετρήσεις και πληρώνονται ετήσιος μισθός αντί για ωριαίο μισθό. Οι εσωτερικές τηλεφωνικές κλήσεις είναι δωρεάν, μπορούν να διαρκέσουν έως και 90 λεπτά και οι σύμβουλοι λένε ότι «δεν είναι άνετοι να κλείσουν μια συμφωνία μέχρι το τέλος της ημέρας».
Η καθαρή περιουσία του τραγουδιστή Larry Hernandez
Αυτά είναι μερικά από τα πράγματα που έχει κάνει η Best Buy για να παραμείνει σχετική και να αποφύγει να πέσει θύμα της λιανικής αποκάλυψης. Αλλά στο τέλος, ο Τζόλι συνειδητοποιεί ότι δεν χρειάζεται να νικήσει τον Αμαζόνιο. Απλώς συνυπάρξτε με αυτό.
«Δεν θα με κάνει να πω μια κακή λέξη για το Amazon», είπε ο Joly. 'Δεν είναι παιχνίδι μηδενικού αθροίσματος.'
«Υπάρχει πολύς χώρος για τους δυο μας».
