Οδήγηση παράλογα κοιτάζει τον κόσμο των επιχειρήσεων με ένα σκεπτικιστικό μάτι και μια σταθερά ριζωμένη γλώσσα στο μάγουλο.
Μερικά πράγματα δίνονται, σωστά;
kristen led χαμηλό ύψος σε πόδια
Τα λεωφορεία δεν θα φτάσουν εγκαίρως, τα Starbucks θα γράψουν το όνομά σας λανθασμένα και οι αεροπορικές εταιρείες έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση πελατών.
Τί λέω?
Πολλοί επιβάτες θα επιβεβαιώσουν ευτυχώς ότι πάρα πολλοί υπάλληλοι αεροπορικών εταιρειών ενεργούν σαν να είναι μέλη μιας δύναμης ασφαλείας, και όχι εκπρόσωποι μιας μάρκας που υποτίθεται ότι θα κάνει τους πελάτες να αισθάνονται καλά.
Δεν είναι (κυρίως) δικό τους λάθος.
Τα αφεντικά τους τα έχουν πετάξει σε αυτές τις γωνίες όπου τους ζητείται να κάνουν λάθος στη δρακόντεια πλευρά.
Πέρυσι, η United Airlines κατέληξε στο συμπέρασμα ότι έπρεπε να κάνει πολύ καλύτερα από την πλευρά της ανθρωπότητας της επιχείρησής της.
Το βλέποντάς σας να σύρει έναν επιβάτη που πληρώνει και να είναι αιματηρό το πρόσωπό του μπορεί να το κάνει αυτό σε εσάς.
Ίσως δεν πρέπει να εκπλαγείτε, λοιπόν, ότι η American Airlines εργάζεται σκληρά για να διδάξει στο προσωπικό πώς να προσφέρει καλή εξυπηρέτηση.
Έπεσα πάνω ένα πρόσφατο podcast στα αμερικανικά Πες μου γιατί σειρά.
Περιέλαβε τον Jim Fahnestock, τον Διευθύνοντα Σύμβουλο Εκπαίδευσης της αεροπορικής εταιρείας, εξηγώντας κάτι που ονομάζεται το πρόγραμμα Elevate.
Αυτό υπάρχει για να υπενθυμίζει στους υπαλλήλους - ή ίσως ακόμη και να τους διδάξουν για πρώτη φορά - τα βασικά της δημιουργίας μιας καλής εμπειρίας για έναν άλλο άνθρωπο.
Η Fahnestock είπε ότι η αεροπορική εταιρεία είχε συνεργαστεί με ειδικούς συμβούλους για να ανακαλύψει τι τα πήγαν καλά οι εργαζόμενοι και τι - ή τουλάχιστον μερικοί από αυτούς - έκαναν άσχημα.
Το αποτέλεσμα ήταν πέντε βασικά αποστάγματα που, σε μερικούς, μπορεί να αισθάνονται τόσο βασικά ώστε να μην αξίζει καν να αναφερθεί, χωρίς να πειράξει η διδασκαλία.
Δείτε πώς ταιριάζουν με τη μέση εμπειρία σας στην American Airlines.
1. Αναγνωρίστε τον πελάτη.
Οχι πραγματικά. Φαίνεται ότι η αεροπορική εταιρεία πιστεύει ότι οι υπάλληλοι πρέπει να υπενθυμίζονται ότι έχουν πελάτες καθόλου. Ξέρω ότι υπάρχουν δύσκολοι πελάτες. Υπάρχουν επίσης φυσικές ανθρώπινες διαθέσεις που βιώνουν οι υπάλληλοι της αεροπορικής εταιρείας. Αλλά οι άνθρωποι δεν θέλουν να αγνοούνται.
2. Να είστε παρόντες.
Αυτό είναι βασικό, αλλά όχι απαραίτητα εύκολο. Οι εργαζόμενοι σε κάθε δουλειά επιθυμούν μερικές φορές να ήταν οπουδήποτε αλλά εδώ. Και σε μια επιχείρηση στην οποία οι καταγγέλλοντες - συχνά δικαιολογημένα - είναι ένα πλούσιο μέρος της καθημερινής σας διατροφής, είναι εύκολο να δώσετε το θαμπό βλέμμα τόσο συχνά αγαπημένο, από την εμπειρία μου, από τους πράκτορες check-in της American Airlines στο αεροδρόμιο του Μαϊάμι και Πράκτορες πύλης της Southwest Airlines στο LAX.
3. Δείξτε τη φροντίδα σας.
Τι γίνεται όμως αν δεν το κάνετε; Ειδικά για αυτό το πολύ σημαντικό μισό εξυπνάδα που πιστεύει ότι αξίζει μια αναβάθμιση λόγω του ότι είναι ένα πολύ σημαντικό μισό εξυπνάδα. Η Fahnestock εξήγησε ότι αν κάνετε την ίδια δουλειά κάθε μέρα, είστε ικανοποιημένοι. Ωστόσο, ένα ουσιαστικό μέρος της εξυπηρέτησης πελατών είναι να κάνει τον πελάτη να αισθανθεί ότι το πρόβλημά τους είναι το πρόβλημά σας. Ή, τουλάχιστον, ένα έγκυρο ανθρώπινο πρόβλημα. Δεν μπορώ να επιβεβαιώσω ότι η αμερικανική χρησιμοποιεί το Μέθοδος Stanislavski ως μέρος αυτής της εκπαίδευσης.
4. Προληπτικά επικοινωνήστε.
Παραδόξως, μια από τις επιμονές της Αμερικής στους αεροσυνοδούς στην πρώτη τάξη είναι ότι πρέπει να χαιρετίσουν έναν πελάτη με το όνομα και να τους προσφέρουν ένα ποτό πριν από την απογείωση. Στην τελευταία μου εμπειρία στην Αμερικανική First Class, αυτό δεν συνέβη. Αυτό οφείλεται εν μέρει στο ότι ο μοναχικός αεροσυνοδός φάνηκε τόσο παρενοχλημένος που είχε λίγο χρόνο για οτιδήποτε. Ίσως αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η αεροπορική εταιρεία αισθάνεται την ανάγκη να διδάξει τη σημασία της προληπτικής συνομιλίας με ανθρώπους.
5. Δώστε επιλογές.
Σπάνια το έχω δει στην πράξη, αν και φυσικά θα ήταν ωραίο. Η επιλογή που υποπτεύομαι ότι βλέπουν πολλά φυλλάδια - και όχι μόνο στην αμερικανική - είναι Ο τρόπος μου ή ο αυτοκινητόδρομος . Πολύ συχνά, τα δραματικά παραμύθια που προκύπτουν από πτήσεις αφορούν επιβάτες που μπορεί ή όχι να ήταν δύσκολοι και οι υπάλληλοι της αεροπορικής εταιρείας που μάλλον φαίνεται να ήταν αδιάλλακτοι. Γιατί, θυμάμαι ένα περιστατικό στο οποίο ένας αεροσυνοδός προκάλεσε έναν επιβάτη σε έναν αγώνα. Αυτό συνέβη, ω, η American Airlines.
Κάποιοι μπορεί να πιστεύουν ότι είναι λυπηρό που η American Airlines πρέπει να διδάξει - ή ακόμη και να ξαναδιδάξει - προφανώς προφανή στοιχεία όπως αυτά.
Φοβάμαι, ωστόσο, ότι αντικατοπτρίζει την κίνηση πολλών αεροπορικών εταιρειών - και σίγουρα Αμερικανών - προς τα έσοδα εις βάρος της εξυπηρέτησης πελατών, πράγμα που σήμαινε ότι η τελευταία συχνά χτυπιέται από τη διαδικασία.
Ο Fahenstock λέει σωστά στο podcast ότι οι άνθρωποι σας είναι συχνά ο μόνος τρόπος με τον οποίο μπορείτε πραγματικά να διαφοροποιήσετε την αεροπορική σας εταιρεία.
πόσο ψηλός είναι ο ρου πολ
Ωστόσο, τα άτομα της αεροπορικής εταιρείας - τα οποία σήμερα φαίνεται να αποτελούν την πλειονότητα των ανώτερων στελεχών - δεν μπορούν να ποσοτικοποιήσουν τα οφέλη της εξυπηρέτησης πελατών.
Μέχρι, δηλαδή, κάτι πάει στραβά και η αεροπορική εταιρεία αρχίζει να χάνει τις δραστηριότητές της.
