Οδήγηση παράλογα κοιτάζει τον κόσμο των επιχειρήσεων με ένα σκεπτικιστικό μάτι και μια σταθερά ριζωμένη γλώσσα στο μάγουλο.
Είναι δύσκολο να το βάλεις.
Για την American Airlines, το 2019 συμμετείχαν διατροφείς από πελάτες, συχνά επαγγελματίες ταξιδιώτες, Wall Street και φαινομενικά κάθε πελάτης στο Twitter. Γιατί, ακόμη και οι πιλότοι της Αμερικής τώρα επαινέσουν έντονα αεροπορικές εταιρείες όπως η United - ναι, αυτή η United - ενώ χλευάζουν τις δικές τους.
Δείγμα από τον εκπρόσωπο των Αμερικανών πιλότων, Dennis Λάστιχο :
Η Γιουνάιτεντ ήταν υποτιμητική. Ήταν το τρέιλερ (βιομηχανίας). Ο Αμερικανός ήταν στο άλλο άκρο. Η αμερικανική τώρα είναι η νέα United. Δεν μας αρέσει αυτό. Θέλουμε να κερδίσουμε.
Και την περασμένη εβδομάδα, Αμερικανός δηλώθηκε από Η Wall Street Journal να είναι η χειρότερη από τις μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες της Αμερικής. Ναι, ήρθε κάτω από το Frontier, το Allegiant και το Spirit.
Αντίθετα, η Delta κατάφερε να κάνει βήμα-βήμα που το διαφοροποίησε από τα υπόλοιπα. Λίγοι θα αμφισβητούσαν ότι είναι το καλύτερο από τα μεγαλύτερα. ο Εφημερίδα βάλτε το στην κορυφή.
Σκέφτηκα, λοιπόν, να κάνω ένα τεστ. Σε ένα πρόσφατο επαγγελματικό ταξίδι, πέταξα από το Σαν Φρανσίσκο στο Μαϊάμι με την Αμερική και επέστρεψα στο Δέλτα. Και τα δύο ταξίδια θα ήταν στην πρώτη θέση, το μέρος όπου οι αεροπορικές εταιρείες επιθυμούν να βγάλουν τα περισσότερα χρήματα.
Θα ήταν η διαφορά λαμπερή; Περίμενα ότι θα μπορούσε.
Στις American Airlines, μια παράξενη έκπληξη.
Οι επιβάτες πρώτης κατηγορίας διαμαρτύρονταν συνεχώς για τις νέες λεγόμενες θέσεις της American Oasis Project Oasis. Όποιος ονόμασε την ιδέα της μετακίνησης περισσότερων καθισμάτων μέσα στα αεροπλάνα και ακόμη και της μείωσης της αίθουσας ποδιών στο Project Oasis πρώτης κατηγορίας πρέπει να έχει μια πικρή αίσθηση διασκέδασης.
Η American μετασκευάζει μερικά αεροπλάνα δύο φορές για να επιτρέψει στους επιβάτες της πρώτης κατηγορίας να βάλουν κάτι, οτιδήποτε, κάτω από το κάθισμα μπροστά τους. Ωστόσο, αυτό δεν είναι ούτε το χειρότερο από τα προβλήματα των Αμερικανών. Η αεροπορική εταιρεία δέχεται συνεχώς κριτική για την προφανή έλλειψη ενθουσιασμού εκ μέρους των υπαλλήλων της - ειδικά των αεροσυνοδών της.
πόσο χρονών είναι ο Kaylin Garcia
Στην πτήση μου, τα πράγματα δεν ξεκίνησαν τόσο καλά. Δεν κατάλαβα γλάρο κατά την επιβίβαση από έναν από τους αεροσυνοδούς που στέκεται μπροστά. Αυτό ενοχλεί πολλούς επιβάτες και ομολογώ ότι προτιμώ να είμαι χαιρετισμένος. Αλλά ίσως οι δύο αεροσυνοδοί είχαν κάτι σημαντικό να συζητήσουν, όπως εκκρεμείς εργασιακές διαπραγματεύσεις.
Στη συνέχεια ήρθε μεσημεριανό. Είχα παραγγείλει μια σαλάτα κοτόπουλου, πιστεύοντας ότι αυτό θα ήταν ευχάριστο. Αυτό που έφτασε ήταν σαλάτα σε ένα μικρό μπολ και φέτες κοτόπουλου στο πλάι. Η σαλάτα δεν είχε ευχάριστη εμφάνιση. Το κοτόπουλο ήταν πιο ξηρό από ένα ρουθούνι στην έρημο. Δεν μπορούσα να το τελειώσω. Ειλικρινά, μόλις μπορούσα να το ξεκινήσω. Αυτό με έκανε να λαχταράω το μαρούλι της Wendy. Τουλάχιστον το κρασί ήταν εύγευστο.
Από την οριακά φωτεινότερη πλευρά, το κάθισμα ήταν απόλυτα άνετο, μπορούσα να βάλω μια τσάντα από κάτω και, όταν ο συνάδελφός μου είχε μάθει να μην ρίχνει την κουβέρτα του πάνω από το μισό στήθος μου, θα μπορούσα να χαλαρώσω.
Θα παραδεχτώ ότι το ζευγάρι μπροστά μου σχεδόν κατέστρεψε τα πάντα. Έφεραν μαζί τους τη γάτα τους. Η γάτα δεν του αρέσει να πετάει. Κλαψούρισε και κλαψούρισε, ακόμα και όταν το άφησαν έξω από τον φορέα του και σέρνονταν παντού. Ακόμα, έφτασα για zen και κοίταξα έξω από το παράθυρο.
Ωστόσο, στα δύο τρίτα της πτήσης συνέβη κάτι πολύ παράξενο.
Πήγα στην τουαλέτα. Καθώς περπατούσα προς αυτό, μπορούσα να δω τους δύο αεροσυνοδούς να κάθονται στα μικροσκοπικά τους κάθισμα, να κουβεντιάζουν. Καθώς περπάτησα, ο γέρος κύριος με κοίταξε και μου είπε: «Θα θέλατε άλλο ποτό;»
Μπορεί να φαίνεται μικρό, αλλά ήταν η πρώτη φορά που είδα πραγματικά προληπτική εξυπηρέτηση πελατών στην Αμερική για αρκετό καιρό.
Δεν χρειαζόμουν άλλο ποτό, αλλά το γεγονός ότι είχε δώσει προληπτική προσοχή πραγματικά με έκανε να χαμογελάσω.
Αυτό, λοιπόν, έκανε την πτήση να φαίνεται πιο αξέχαστη - από τη θετική πλευρά, δηλαδή - από ό, τι θα μπορούσε διαφορετικά. Υπάρχει ελπίδα, Αμερικανός.
Στο Δέλτα, είναι ακόμα τα μικρά πράγματα.
Η Delta δεν πετάει απευθείας μεταξύ Μαϊάμι και Σαν Φρανσίσκο, οπότε αναγκάστηκα να συνδεθώ στην Ατλάντα, σε μια εξαιρετικά άσεμνη ώρα το πρωί.
Όπως και με τον Αμερικανό, η πτήση μου ήταν στην ώρα της. Σε αντίθεση με τους Αμερικανούς, η καμπίνα και στα δύο επίπεδα αισθάνθηκε πολύ πιο παλιά. Τα καθίσματα ήταν αρκετά άνετα, χωρίς να είναι εξαιρετικά. Ωστόσο, τα ανθρώπινα στοιχεία ήταν ακόμα έξυπνα εμφανή.
Στην πτήση από το Μαϊάμι προς την Ατλάντα, όλοι μας ζητήθηκε να συμμετάσχουμε σε μια γιορτή για έναν αεροσυνοδό που είχε περάσει 50 χρόνια της ζωής του με τη Delta. Παρουσιάστηκε στο μπροστινό μέρος του αεροπλάνου. Ο πιλότος έκανε μια ανακοίνωση, όπως και ο πρώτος αεροσυνοδός. Όλοι χειροκροτούν. Υπάρχουν λίγοι άνθρωποι που έχουν εργαστεί σε οποιαδήποτε εταιρεία για 50 χρόνια.
Τι, όμως, από το φαγητό; Όταν το αεροπλάνο μου απογειώθηκε από την Ατλάντα προς το Σαν Φρανσίσκο, ήμουν ξύπνιος. Στο πνεύμα της απόλυτης δικαιοσύνης, είχα παραγγείλει επίσης μια σαλάτα κοτόπουλου. Σε αντίθεση με το φαγητό της Αμερικής, αυτό είχε σαν σαλάτα κοτόπουλου που είχε φτιαχτεί πρόσφατα.
Το υπόλοιπο της πτήσης χαρακτηρίστηκε από ένα μόνο πράγμα - την ήπια ευγένεια της υπηρεσίας. Δεν υπήρχε αίσθηση βιασύνης, καμία ιδέα ότι οι αεροσυνοδοί έπρεπε να βάλουν τα πάντα για να μπορούν να ξεκουραστούν ενώ κοιτούν τα τηλέφωνά τους.
Το πιο αξιοσημείωτο στοιχείο, ωστόσο, ήρθε ακριβώς στο τέλος. Ένας αεροσυνοδός ευχήθηκε σε κάθε επιβάτη καλές διακοπές και υπέροχη νέα χρονιά.
Εκτελέστηκε τόσο έξυπνα που κάθε χαιρετισμός ένιωθε προσωπικός και ειλικρινής.
Καθώς κατέβηκα από το αεροπλάνο, ένας πιλότος προσχώρησε στους αεροσυνοδούς για να αποχαιρετήσει τους επιβάτες. Κατά κάποιο τρόπο, το μικρό πλήθος του αεροπλάνου ξεχάστηκε εντελώς.
Το μάθημα: Είναι πάντα το ανθρώπινο στοιχείο.
Δεν υπήρχαν τόσα πολλά να διαλέξετε μεταξύ των δύο αεροπορικών εταιρειών. Ή, τουλάχιστον, όχι όσο φανταζόμουν. Αυτό δεν ήταν το λαμπρό σε σχέση με το τραγικό.
Η πραγματική διαφορά - εκτός από την οδυνηρή ανισότητα στην ποιότητα των τροφίμων - ήταν ότι το ανθρώπινο στοιχείο της εξυπηρέτησης πελατών φαινόταν να έχει εγχυθεί σε όλη την εμπειρία του Delta, ενώ στην Αμερική ήταν μάλλον περιορισμένο σε μια εξαιρετικά, αυθόρμητα στοχαστική χειρονομία.
Καθώς όλα γίνονται ρομποτικοποιημένα, οι προσωπικές πινελιές εξακολουθούν να έχουν τεράστιο αποτέλεσμα. Εάν η εμπειρία του προϊόντος πηγαίνει σωστά ή λάθος - και με τις αεροπορικές εταιρείες οι άνθρωποι αντιπαθούν πραγματικά το λάθος - το πώς χειρίζονται οι υπάλληλοί σας είναι πολύ σημαντικό.
Μπορείτε να τους θυμίζετε αυτό κάθε μέρα. Πρέπει επίσης να τους δώσετε την ελευθερία να εκφράσουν τις προσωπικότητές τους με τον δικό τους τρόπο.
Δεν είναι σαν αυτοί οι αεροσυνοδοί να είναι απαραιτήτως ευτυχείς υπάλληλοι Στην Αμερική, περιπλέκουν τις συνομιλίες τους για διαπραγμάτευση συμβολαίου. Στη Delta, πολλοί αεροσυνοδοί είναι ανένδοτοι ότι θέλουν συνδικαλισμό, ενώ η αεροπορική εταιρεία χρησιμοποιεί τρομερά μέσα για να το αποτρέψει.
έχει παιδιά ο Ντέρεκ Λουκ;
Το να είσαι εξαιρετικός επαγγελματίας εξυπηρέτησης πελατών, ωστόσο, σημαίνει να κάνεις προσωπικές επαφές και να την κάνεις να αισθάνεται αυθόρμητα.
Με τον τρόπο τους, λοιπόν, και οι δύο εμπειρίες είχαν τα ανθρώπινα θετικά τους.
Και ίσως σε μια εποχή όπου οι αεροπορικές εταιρείες είναι απελπισμένες να συγκεντρώσουν χρήματα από τους επιβάτες, αυτή ήταν η μεγαλύτερη έκπληξη όλων.
