Οδήγηση παράλογα κοιτάζει τον κόσμο των επιχειρήσεων με ένα σκεπτικιστικό μάτι και μια σταθερά ριζωμένη γλώσσα στο μάγουλο.
Ήμουν κουρασμένος.
Μετά από τρεις μέρες στη Νέα Υόρκη, στερούσα μερικά από τα βασικά της ζωής.
Φως, για παράδειγμα.
Τότε, αργά το βράδυ της Παρασκευής, η United Airlines με έστειλε μέσω email.
Η γραμμή θέματος έχει ως εξής: Πιθανές διακοπές ταξιδιού στο Σαν Φρανσίσκο .
Η Γιουνάιτεντ απλώς ήθελε να ξέρω αυτήν την τελευταία στιγμή, απλό τρόπο ότι η πτήση μου μπορεί να καθυστερήσει, περιμένετε, πόσο καιρό;
«Η πόλη σχεδιάζει να κάνει εκτεταμένες εργασίες που θα απαιτούσαν το κλείσιμο του Runway 10R / 28L για έως και 30 ώρες», διαβάστε το email.
Αυτή ήταν σίγουρα προγραμματισμένη συντήρηση, οπότε η United θα μπορούσε να με είχε ενημερώσει πολύ νωρίτερα.
Έκανα κράτηση για πτήση νωρίς το πρωί την επόμενη μέρα και πραγματικά δεν ήθελα να περάσω περισσότερο στη Νέα Υόρκη.
Έτσι κάλεσα την εξυπηρέτηση πελατών της United Airlines.
Ήλπιζα να βοηθήσω. Αντ 'αυτού, πήρα κάτι που με οδήγησε σε μανιακή.
Εξήγησα στον κύριο εξυπηρέτησης πελατών ότι μόλις έλαβα ένα email που μου είπε ότι η πτήση μου ενδέχεται να καθυστερήσει κατά 30 ώρες.
Εξήγησε ότι, ναι, όντως, είχα μέχρι τις 5 Οκτωβρίου να κάνω εκ νέου κράτηση της πτήσης μου.
ο οικοδεσπότης μου στο σπίτι των ονείρων του λαχείου μου
«Αλλά πετάω το πρώτο πράγμα αύριο το πρωί», απάντησα. 'Γιατί μου στείλατε αυτό το email μόνο τώρα;'
Τότε ήρθε η στιγμή που δεν ήμουν σίγουρος αν μιλούσα με έναν άνθρωπο ή ένα BingBotBat από το Planet Plim.
Το πρόσωπο / οντότητα εξυπηρέτησης πελατών δήλωσε:
Στείλαμε το email όταν ήρθε η ώρα να στείλουμε το email.
Πήρα μια ανάσα. Πώς έπρεπε να απαντήσω σε αυτό; Πώς υπολογίζει η United Airlines τον χρόνο; Σε άβακα;
Δεν είχα χρόνο να αντιδράσω προφορικά, καθώς ο αντιπρόσωπος Εξυπηρέτησης Πελατών συνέχισε με (πιθανώς) ένα προετοιμασμένο spiel. Πρότεινε ότι θα μπορούσα, και ίσως έπρεπε, να κάνω εκ νέου κράτηση της πτήσης μου.
Αυτό ήταν, όπως ίσως ανέφερα, το τελευταίο πράγμα στον κόσμο που ήθελα να κάνω.
Είχα τότε μια εναλλακτική σκέψη, δεδομένου ότι φαινόμαστε να είμαστε σε ένα εναλλακτικό σύμπαν.
Τον ρώτησα εάν τα συστήματά του έδειξαν ότι η πτήση μου ήταν εγκαίρως.
«Ναι, καταλαβαίνω ότι η πτήση σας είναι έγκαιρη», είπε.
«Γιατί λοιπόν προτείνεις να κάνω εκ νέου κράτηση;» Ρώτησα.
Σταμάτησε, ίσως για σκέψη. Πήρα την ευκαιρία να ρωτήσω ξανά για την αναγκαιότητα του email, εάν η πτήση μου ήταν στην ώρα της.
«Τα email μας είναι αυτοματοποιημένα», είπε.
Αχ. Ω.
Του είπα ότι θα ρισκάρω να προσπαθήσω να πάω στην πτήση μου στην ώρα μου και τον ευχαρίστησα για την υπηρεσία του, ενώ τρίβοντας οργισμένα το μέτωπό μου.
«Ω, λίγο πριν φύγεις», είπε.
Παρακαλώ μη. Τώρα τι? Θα πρότεινε ξαφνικά ότι ακόμα δεν θα πετάξω και αντί να μείνω για τρεις ακόμη εβδομάδες; Ή μήπως θα μου πρόσφερε τρία μίλια για κάθε λεπτό καθυστέρησε η πτήση μου;
Ο τόνος του έγινε χαρούμενος:
Θέλω απλώς να σας πω ότι συνεργαζόμαστε με την Hertz για το ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο σας και τη Hotels.com για τη διαμονή σας.
Για μια στιγμή αναρωτήθηκα αν φανταζόμουν πράγματα. Συνειδητοποίησα γρήγορα ότι αυτό ήταν το σενάριό του και ήταν καταδικασμένος αν δεν επρόκειτο να τηρήσει αυτό.
Νομίζω ότι κατάφερα σας ευχαριστώ .
Επικοινώνησα με την United για να ρωτήσω για τα email της. Η αεροπορική εταιρεία αρνήθηκε να σχολιάσει.
Πηγές, ωστόσο, δείχνουν ότι τα μηχανήματα μπορεί να έχουν κάνει λάθος όταν μου έστειλαν το email τους τόσο αργά.
Η εξυπηρέτηση πελατών συνεπάγεται σίγουρα την ακρόαση και την γρήγορη κατανόηση της ουσίας ενός προβλήματος.
Ίσως ήλπιζες ότι ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να δει ότι το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν είχε χρονικά χρήσιμα. Αντ 'αυτού, επέμεινε σε μια λογική προκαθορισμένη από ό, τι μηχανές τον κυβερνά.
που βγαίνει με το Peyton Manning
Και ακριβώς όταν η United προσπαθεί να βελτιώσει την εικόνα εξυπηρέτησης πελατών.
Πράγματι, ο Διευθύνων Σύμβουλος της United Oscar Munoz επέμεινε μόλις πρόσφατα ότι ο στόχος της αεροπορικής εταιρείας είναι η «χαλάρωση της εμπειρίας».
Μετά από αυτήν την τηλεφωνική κλήση, ένιωσα πιο χαλαρή παρά εύκολη.
Όσο για την πτήση μου, λοιπόν, προσγειώθηκε εγκαίρως, ευχαριστώ.
