Η ενασχόληση με την εξυπηρέτηση πελατών μιας κινητής τηλεφωνίας είναι από τις λιγότερο αγαπημένες δραστηριότητες των περισσότερων ανθρώπων. Πρώτα, πλοηγηθείτε στο δρόμο σας μέσω ενός αυτοματοποιημένου τηλεφωνικού δέντρου, απαντώντας σε μια ρομπότ φωνή που συχνά παρανοεί αυτό που λέτε. Τότε περνάς πολύ καιρό περιμένοντας σε αναμονή. Τότε φτάνεις τελικά σε έναν άνθρωπο που δεν γνωρίζει τίποτα για σένα, έτσι ώστε να πρέπει να δώσεις όλες τις πληροφορίες σου και να εξηγήσεις το πρόβλημά σου ξανά.
Η T-Mobile προσπαθεί να διορθώσει όλα αυτά με μια νέα προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών που ονομάζεται « Ομάδα εμπειρογνωμόνων ότι κυκλοφορεί στους πελάτες του σήμερα. Δείτε πώς διαφέρει από την εξυπηρέτηση πελατών που έχετε συνηθίσει (με καλούς και κακούς τρόπους):
1. Χωρίς bots.
«« Η κλήση σας είναι σημαντική για εμάς »είναι οι έξι πιο άδειες λέξεις που έχουν γίνει ποτέ ρομπότ», δήλωσε ο διευθύνων σύμβουλος της T-Mobile John Legere στην εκδήλωση ανακοινώνοντας τη νέα μορφή. Αντί να πλοηγηθείτε στον δρόμο σας μέσω ενός αυτοματοποιημένου δέντρου απόκρισης που προσπαθεί να λύσει ή τουλάχιστον να εντοπίσει το πρόβλημά σας πριν εμπλέξετε έναν άνθρωπο. «Ενώ άλλες μάρκες μηχανοποιούν την εξυπηρέτηση πελατών, κάνουμε το αντίθετο - χωρίς bots, χωρίς αναπήδηση, χωρίς B.S.», δήλωσε ο Legere.
Οι πάροχοι κινητής τηλεφωνίας και άλλες εταιρείες χρησιμοποιούν κυρίως bot επειδή μπορούν να μειώσουν το κόστος εξυπηρέτησης πελατών, φυσικά. Αλλά - αν μπορείτε να μιλήσετε με έναν αλγόριθμο - μερικές φορές μπορούν να λύσουν κοινά προβλήματα ή να παρέχουν πληροφορίες πιο γρήγορα από ό, τι θα ήθελε ένας άνθρωπος. Ωστόσο, σε ισορροπία, η Legere έχει δίκιο ότι οι περισσότεροι πελάτες έχουν βαρεθεί μαζί τους και μάλλον δεν θα έπρεπε να έχουν να κάνουν με ένα bot.
2. Μια αφοσιωμένη ομάδα.
Με το «Team of Experts» θα ανατεθεί αυτόματα σε μια ομάδα 30-40 πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών οι οποίοι, όπως λέει η T-Mobile, όλοι θα καθίσουν και θα συνεργαστούν. Αυτό σημαίνει ότι εάν δεν καλείτε για πρώτη φορά, υπάρχει μια καλή πιθανότητα ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε θα είναι ήδη εξοικειωμένο με εσάς και το πρόβλημά σας - ή μπορεί απλώς να ρωτήσει κάποιον κοντά σας. Αυτό θα μπορούσε να μετριάσει τη συχνή ενόχληση του να πρέπει να εξηγήσετε τι χρειάζεστε ξανά και ξανά σε διαφορετικούς ανθρώπους που το κάθε ένα το ακούει για πρώτη φορά. Εσείς και τα μέλη της ομάδας σας μπορεί να γνωριστείτε μεταξύ τους με την πάροδο του χρόνου. Για να βοηθήσει στη διαδικασία αυτή, το T-Mobile θα σας δείξει μια εικόνα της ομάδας σας, ώστε να μπορείτε να δείτε πώς μοιάζει.
Επιπλέον, θα ανατεθείτε σε μια ομάδα που εξυπηρετεί τη συγκεκριμένη περιοχή σας, πράγμα που σημαίνει ότι τα μέλη της θα είναι εξοικειωμένα με τυχόν τοπικά ζητήματα. Όταν ζούσα στη Νέα Υόρκη, έλαβα κάποτε ένα τηλεφώνημα από το Central Hudson που ρωτούσε γιατί δεν είχα πληρώσει το λογαριασμό μου κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης καταιγίδας χιονιού και διακοπής ρεύματος. Το άτομο που με κάλεσε ήταν στην Οκλαχόμα και δεν είχε ιδέα ότι συνέβαινε κάτι ασυνήθιστο. Έτσι, η ύπαρξη μιας ομάδας με τοπικές γνώσεις είναι πιθανώς καλό. Από την άλλη πλευρά, φαίνεται πιθανό ότι οι ομάδες θα μπορούσαν να υπερφορτωθούν και έτσι αργά να ανταποκριθούν όταν ένα τοπικό γεγονός, όπως μια καταιγίδα ή διακοπή ρεύματος, προκαλεί πολλούς πελάτες να καλέσουν ταυτόχρονα.
3. Μπορείτε να περιορίσετε τη συνομιλία σας (ή να συνομιλήσετε).
Ένα προφανές μειονέκτημα στη χρήση αποκλειστικών ομάδων και αποφυγής bots είναι ότι υπάρχει κίνδυνος μεγαλύτερων χρόνων αναμονής, ειδικά εάν ένα τοπικό γεγονός προκαλεί πολλούς πελάτες από την ίδια περιοχή να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών ταυτόχρονα. Όμως, η T-Mobile κάνει το λογικό στοίχημα ότι αυτό που πραγματικά απογοητεύει τους πελάτες είναι λιγότερο ότι δεν λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις και περισσότερο ότι πρέπει να χάνουν το χρόνο τους καθυστερημένοι ή να περιμένουν το επόμενο μήνυμα συνομιλίας.
Η T-Mobile προσπαθεί να διορθώσει αυτό το πρόβλημα επιτρέποντας στους πελάτες να επιλέξουν να λάβουν μια κλήση πίσω ή να προγραμματίσουν μια κλήση εκ των προτέρων. Αυτές οι επιλογές καθίστανται στάνταρ για την εξυπηρέτηση πελατών παντού - ακόμη και η Διοίκηση κοινωνικής ασφάλισης τις προσφέρει. Ωστόσο, η εταιρεία ελπίζει επίσης να λύσει το πρόβλημα αναμονής-συνομιλίας προσφέροντας ασύγχρονες επικοινωνίες: Μπορείτε να στείλετε μήνυμα στην ομάδα των εμπειρογνωμόνων σας μέσω της εφαρμογής T-Mobile ή του iMessage (εάν είστε χρήστης της Apple) και στη συνέχεια να κλείσετε την εφαρμογή και πηγαίνετε για την επιχείρησή σας. Όταν επιστρέψετε σε αυτό, το μήνυμά σας (και κάποιος ελπίζει, μια απάντηση) θα είναι εκεί που σας περιμένει.
4. Η ομάδα δεν είναι 24/7.
Τουλάχιστον, όχι ακόμη, και όχι για όλους. Με 30 έως 40 άτομα σε μια ομάδα, δεν υπάρχουν αρκετοί «ειδικοί» για να είναι διαθέσιμοι συνεχώς σε όλους τους πελάτες. Επομένως, εάν καλέσετε μετά τις 21:00 ή 19:00 στη ζώνη ώρας σας, θα επικοινωνήσετε με έναν τυπικό πράκτορα «εξυπηρέτησης πελατών» σε αντίθεση με ένα μέλος της ομάδας. Η T-Mobile αναφέρει ότι θα αρχίσει να προσφέρει 24/7 ομάδα εμπειρογνωμόνων σε μεταπληρωμένους πελάτες στις αρχές του 2019.
5. Δεν έχετε κολλήσει με αυτό.
Σε αντίθεση με τα περισσότερα σενάρια εξυπηρέτησης πελατών, δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε την ομάδα εμπειρογνωμόνων σας εάν δεν το θέλετε. Μπορείτε να επιλέξετε παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών με αυτοματοποιημένες απαντήσεις και τηλεφωνικό κέντρο σε εθνικό επίπεδο.
Οι άλλοι πάροχοι θα αντιγράψουν αυτήν την προσέγγιση;
Η βιομηχανία κινητής τηλεφωνίας είναι εκείνη όπου η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών θα μπορούσε να προσφέρει ένα σοβαρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας έχουν αποδειχθεί πολύ καλοί στην εγγραφή νέων πελατών, αλλά όχι τόσο καλοί να κάνουν τους πελάτες να παραμείνουν. Οι αριθμοί τηλεφώνου είναι όλο και πιο φορητοί και τα διετή συμβόλαια που συνοδεύονται από επιδοτούμενο τηλέφωνο φαίνονται περίεργα αυτές τις μέρες. Εν τω μεταξύ, υπάρχει πάντα κάποια ελκυστική προσφορά για να παρασύρει τους πελάτες.
Η εξυπηρέτηση πελατών που είναι λιγότερο δυσάρεστη στη χρήση θα μπορούσε να παρακινήσει τους πελάτες να παραμείνουν στο T-Mobile. Και η ενθάρρυνση των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών και των πελατών να γνωριστούν μεταξύ τους είναι σίγουρα μια πολύ έξυπνη κίνηση από την πλευρά της T-Mobile. Η ένεση ακόμη και μιας ελάχιστης ανθρώπινης σύνδεσης σε μια βιομηχανία που δεν είχε ποτέ καθόλου θα μπορούσε να κάνει τεράστια διαφορά στην αφοσίωση των πελατών.
Εάν όλα αυτά λειτουργούν με τον τρόπο που αναμένει η T-Mobile, ίσως είναι θέμα χρόνου πριν ακολουθήσουν το ίδιο άλλοι πάροχοι, όπως έκαναν όταν η T-Mobile επέστρεψε απεριόριστα δεδομένα και κάθε άλλος πάροχος ακολούθησε το ίδιο. Θα μπορούσε ακόμη και να εξαπλωθεί πέρα από τη βιομηχανία κινητής τηλεφωνίας σε άλλες υπηρεσίες και υπηρεσίες κοινής ωφελείας. Τουλάχιστον το ελπίζω, επειδή έχοντας μια αφοσιωμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, και ίσως ακόμη και μια ανθρώπινη σύνδεση, μου φαίνεται καλό πράγμα.
Καθαρή αξία ανιχνευτή Taylor Compton
