Κανένας επιχειρηματίας δεν θέλει τους πελάτες του να είναι δυσαρεστημένοι. Για να μην αναφέρουμε ότι είναι κακό για τις επιχειρήσεις. Ζητήσαμε από 17 επιχειρηματίες να μοιραστούν τις διορθώσεις τους για το χειρισμό των ενοχλητικών πελατών.
1. Μην αντιδράτε πρώτα
Ακούστε και βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του - κάνει τη διαφορά. Οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να αντιδράσουν, αλλά το πιο σημαντικό είναι να κατανοήσουμε πλήρως το πρόβλημα και να το δούμε από την άποψη του πελάτη πριν αντιδράσουν. Είναι εύκολο να τους νοιάζεις πραγματικά. Και όταν τους νοιάζετε πραγματικά, είναι πολύ πιο εύκολο να επιλύσετε το πρόβλημά τους. - Dan τιμή , Πληρωμές βαρύτητας
πόσο χρονών είναι ο Mark Bowe
2. Βρείτε το διάμεσο μεταξύ αναγκών
Οι πελάτες είναι ανθρώπινα όντα. Αναρωτηθείτε τι θα θέλατε πραγματικά στην κατάστασή τους. Βρείτε τη μέση τιμή ανάμεσα σε αυτό που χρειάζεστε και σε αυτό που χρειάζονται. Μπορείτε να το ονομάσετε συμβιβασμό, αλλά στην πραγματικότητα είναι θυσία. Για παράδειγμα, η μείωση του λογαριασμού τους δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να μοιραστείτε τον πόνο τους. Αυτό προχωρά πολύ.
- Μπέντζι Ραμπάν , Πυρήνας μετατροπής
3. Να είστε στην ομάδα τους
Διδάσκουμε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μας να είναι πάντα στην ίδια ομάδα με τον πελάτη. Για παράδειγμα, ένας πελάτης θέλει να επιστρέψει ένα προϊόν εκτός του παραθύρου πολιτικής επιστροφής. Αντί να πούμε, «Συγγνώμη, είναι πολύ αργά για να επιστρέψουν το προϊόν», τους λέμε να πουν, «Φαίνεται ότι αυτή η αγορά βρίσκεται εκτός του παραθύρου επιστροφής, αλλά επιτρέψτε μου να δω τι μπορώ να κάνω για εσάς». Τότε ο πελάτης βλέπει τον αντιπρόσωπο ως σύμμαχο - όχι ως εχθρό. - Λόρα Γη , Accessory Export, LLC
4. Χρησιμοποιήστε το Insight τους
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να είναι ένα χρυσωρυχείο για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Ακούστε τους και δείτε το ως δώρο. - Σούζαν Σμιθ , Αρχιτέκτονες κοινωνικών επιπτώσεων
5. Μην διαφωνείτε αμέσως
Ποτέ μην διαφωνείτε με έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αυτό θα κάνει τη συνομιλία πιο αντιφατική. Είναι πολύ πιο εποικοδομητικό να είμαστε συμπαθητικοί και ευχάριστοι με τους πελάτες. Στη συνέχεια, ηρεμήστε τον πελάτη και πιθανώς μάθετε από αυτούς. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Αφήστε τους να οδηγήσουν σε λύση
Μου αρέσει να κάνω τέτοιου είδους δύσκολες συζητήσεις. Οδηγούν σε λύσεις που κάνουν τους πελάτες ευχαριστημένους, κάτι που είναι πάντα ευχάριστο. Μπορούν επίσης να οδηγήσουν σε λύσεις που μπορούν να διορθώσουν ένα πρόβλημα που δεν συνειδητοποιήσατε ότι είχατε. Είναι ο καλύτερος τύπος σχολίων στην αγορά!
- Πήτερ Άουαντ , GoodBlogs
7. Κάντε τον πελάτη ολόκληρο
Ζητήστε συγγνώμη και εξηγήστε την κατάσταση, εκδώστε επιστροφή χρημάτων (εάν ισχύει) και προσφέρετε ένα επιπλέον όφελος για την παραμονή σας. Έχετε μια καθορισμένη στρατηγική για συγκεκριμένα προβλήματα, αλλά εξατομικεύστε κάθε απάντηση. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μετατρέψει τους δυσαρεστημένους πελάτες σε υποστηρικτές της επωνυμίας. η κακή εξυπηρέτηση κάνει ακριβώς το αντίθετο. - Κάρλο Σίσκο , FoodFan
8. Πες τους ότι έχουν δίκιο
Όταν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος, το πιο σημαντικό είναι να γνωρίζουν ότι ακούστηκαν. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να ξεκινήσετε συμφωνώντας μαζί τους. Αφού διαπιστώσετε ότι τα καταλαβαίνετε, θα είναι πολύ πιο δεκτικοί στο να είναι ευέλικτοι ως προς τον τρόπο επίλυσης του ζητήματος. - Ραούλ Ντέιβις , Ανερχόμενη ομάδα
9. Ακούστε τους
Όταν υπάρχει πρόβλημα, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να ακούσετε και να κατανοήσετε τι συνέβη από την πλευρά του πελάτη. Στη συνέχεια, ρωτήστε τον πελάτη τι ακριβώς θα τον έκανε ευτυχισμένο. Θα τους κερδίσει για όλη τη ζωή. Εάν μπορείτε να δώσετε περισσότερα από αυτά που ζητά ο πελάτης, τότε θα κερδίσετε έναν μεγάλο θαυμαστή. Θα εκπλαγείτε επίσης με το πώς η ακρόαση μπορεί να σας ωφελήσει προσωπικά. - Ντέρεκ Αρχηγός , Επόμενο βήμα Κίνα
10. Ζητήστε συγνώμη
Δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό από το να ακούς κάποιον να λέει, 'Λυπάμαι αν είσαι άβολος.' Η παθητική γλώσσα ακούγεται σαν ο πελάτης να επιλέξει να είναι απογοητευμένος - όχι ότι έχετε δώσει μια κακή εμπειρία. Ξεκινήστε με 'Λυπάμαι' και, στη συνέχεια, μεταβείτε στο 'Πώς μπορούμε να το κάνουμε αυτό;' Δεν θα κάνετε μόνο αυτό το άτομο ευτυχισμένο, αλλά θα μάθετε και πώς να βελτιώσετε.
- Aaron Schwartz , Τροποποίηση ρολογιών
11. Καλέστε τους
Κάθε εταιρεία έχει δυσαρεστημένους πελάτες. Ένας πελάτης μπορεί και θα εκφράσει ως επί το πλείστον τη δυσαρέσκειά του μέσω email ή μέσω κριτικής. Η ανθρώπινη επαφή είναι ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης του ζητήματος. Θα παρατηρήσετε ότι ένας πελάτης μπορεί να είναι πιο χαλαρός και ανοιχτός στη λογική στο τηλέφωνο. Είναι πιθανό να είναι πολύ ευγνώμων όταν ένας ανώτερος ή ακόμα και ο ιδιοκτήτης μιας εταιρείας παίρνει το χρόνο να πάρει το τηλέφωνο και να καλέσει. - Πάμπλο Παλάτνικ , ShadesDaddy.com
12. Απαντήστε από την κορυφή
Για να επιλύσετε προβλήματα, ζητήστε από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας σας να επικοινωνήσει απευθείας με τον πελάτη. Εάν ο πελάτης δει ότι το ζήτημα έχει προωθηθεί στο ανώτατο στέλεχος χωρίς να χρειάζεται να το ζητήσει, θα παραδώσει το μήνυμα ότι η ικανοποίησή του είναι κορυφαία προτεραιότητα.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Αξιολογήστε τις προσδοκίες τους
Όταν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος, μπορεί να υπάρχει ένας πολύ καλός λόγος για αυτόν. Είναι σημαντικό να επωφεληθείτε από αυτήν την κατάσταση. Ρωτήστε τον πελάτη για την προέλευση της δυσαρέσκειας του. Τότε εναπόκειται σε εσάς να αξιολογήσετε και να βελτιώσετε την κατάσταση. Φροντίστε να ρωτήσετε τον πελάτη και για τις προσδοκίες του, για να αποφύγετε τυχόν προβλήματα επικοινωνίας.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Κάντε το σωστό
Δεν πρόκειται να πω ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, αλλά αισθάνομαι ότι πρέπει να το κάνω πάντα σωστό. Εάν πρέπει να πάμε πάνω και πέρα για να συμφιλιώσουμε μια διαφορά ή να επιδιορθώσουμε τα βλαβερά συναισθήματα, θα το κάνουμε. Προτείνω να κάνω πολλές ερωτήσεις. Ρωτήστε γιατί είναι δυσαρεστημένος. Τι συνέβη που τον έκανε να νιώθει έτσι, και τι θέλει να κάνετε γι 'αυτό; Συχνά ο πελάτης θέλει απλώς να ακουστεί. - Τζον Μέιερ , Lemon.ly
15. Κάντε μια ερώτηση
Ένας τρόπος που αντιμετωπίζω έναν δυσαρεστημένο πελάτη είναι να ρωτήσω, 'Τι ακριβώς συμβαίνει ή δεν συμβαίνει για εσάς;' Τότε, του δίνω όλη την ώρα που χρειάζεται να εξηγήσει, παρά την παρότρυνσή μου να τερματίσω τη συνομιλία. Παραμένω όσο το δυνατόν πιο ήσυχος και μετά χρησιμοποιώ φράσεις όπως, 'Μπορώ να σας πω ότι είστε πολύ αναστατωμένοι και θα κάνω ό, τι μπορώ για να επιλύσω το πρόβλημα' όποτε ο πελάτης ζητήσει απάντηση. - Τζέι Γου , Μια για πάντα ανάκαμψη
16. Δώστε εξατομικευμένη προσοχή
Όταν ένας πελάτης έχει πρόβλημα, ένα πράγμα που μπορεί να είναι πραγματικά ενοχλητικό είναι μέσω φόρμας επικοινωνίας και αυτοματοποιημένου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να μην είναι σε θέση να μιλήσει με ένα πραγματικό άτομο. Όσο το δυνατόν περισσότερο, δώστε στους πελάτες εξατομικευμένη προσοχή, ώστε να αισθάνονται ότι ακούγονται και να έχουν θετική εμπειρία στην επίλυση του προβλήματος. - Ματ Έρλιχμαν , Βεράντα
17. Δώστε στους πελάτες επικύρωση
Αναγνωρίστε τη δυστυχία τους με ειλικρίνεια και καταστήστε σαφές ότι εργάζεστε προς μια σαφή και πρόσφορη λύση. Η μόνη φορά που τα πράγματα αμφισβητούνται είναι όταν δεν μπορείτε να αναγνωρίσετε το λάθος που έγινε. Μια σαφής επικύρωση της ανησυχίας του πελάτη και ένα διορθωτικό σχέδιο συνήθως για την επίλυση του προβλήματος. - Adam Cunningham , 87 π.μ.
με τον οποίο είναι παντρεμένος ο Κρις Χέις
