Εάν πιστεύετε ότι οι διαδικτυακές κριτικές χάνονται σε όλο το θόρυβο του Διαδικτύου, ξανασκεφτείτε το. Η έρευνα δείχνει ότι το 91 τοις εκατό των ατόμων διαβάζει τακτικά ή περιστασιακά διαδικτυακές κριτικές και το 84 τοις εκατό εμπιστεύεται τις διαδικτυακές κριτικές όσο και μια προσωπική πρόταση. Και παίρνουν αυτήν την απόφαση γρήγορα: 68 τοις εκατό σχηματίζουν γνώμη αφού διαβάσουν μία έως έξι διαδικτυακές κριτικές.
Οι διαδικτυακές κριτικές έχουν σημασία - και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε μια διαδικασία που ενθαρρύνει τους πελάτες σας να αφήνουν κριτικές, να παρακολουθούν τις κριτικές που αφήνουν και να βελτιώνουν τυχόν αρνητικές κριτικές που ενδέχεται να λάβετε. Η δημιουργία μιας διαδικασίας αξιολόγησης όχι μόνο θα σας βοηθήσει να λάβετε περισσότερες - και καλύτερες - κριτικές, αλλά θα σας βοηθήσει επίσης να διαχειριστείτε καλύτερα την επιχείρησή σας.
Αυτή είναι η διαδικασία που έχουμε αναπτύξει στην εταιρεία μου για τη διαχείριση των διαδικτυακών μας κριτικών. Μας βοήθησε να φτάσουμε στο 9.2 στα 10 στο Trustpilot . Μη διστάσετε να το προσαρμόσετε στις μοναδικές ανάγκες της επιχείρησής σας.
Αφού οι πελάτες κάνουν μια αγορά, στείλτε τους μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μια έρευνα ικανοποίησης πελατών.
Ξεχάστε online κριτικές για μια στιγμή. Θέλουμε να μάθουμε τι πιστεύουν οι πελάτες μας για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Η ακρόαση των πελατών σας είναι ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε τις προσφορές σας - και να λάβετε ιδέες για νέες προσφορές.
σύζυγος της Courtney Thorne-smith
Φυσικά, δεν θα απαντήσει κάθε πελάτης στην έρευνά μας, και αυτό είναι εντάξει. Ο καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε το ποσοστό απόκρισης είναι να παρέχετε εξαιρετικά προϊόντα και υπηρεσίες. Σε γενικές γραμμές, οι άνθρωποι τείνουν να δίνουν κριτικές είτε όταν είναι ευχαριστημένοι είτε όταν είναι αναστατωμένοι. Το μεσαίο έδαφος, για παράδειγμα, τείνει να παραμένει αρκετά σιωπηλό.
Εάν θέλετε περισσότερα άτομα να ανταποκρίνονται στις έρευνές σας - και να παρέχουν διαδικτυακές κριτικές - εργαστείτε ακούραστα για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών. Ζητάμε από μερικούς από αυτούς τους πελάτες να μας ελέγξουν στη συνέχεια σε διαδικτυακούς ιστότοπους κριτικών.
Οι κακές κριτικές είναι μια τεράστια ευκαιρία, όχι πρόβλημα.
Εάν ένας πελάτης που απαντά στην έρευνά μας πιστεύει ότι είχε πρόβλημα με ένα προϊόν, εργαζόμαστε αμέσως για να το λύσουμε. Γιατί να ζητήσετε σχόλια εάν δεν θέλετε να ανταποκριθείτε σε αυτά τα σχόλια;
Τι γίνεται όμως αν ένας δυσαρεστημένος πελάτης αφήσει μια αρνητική κριτική στο διαδίκτυο; Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών παρακολουθεί συνεχώς τον ιστότοπο και επικοινωνεί απευθείας για να προσπαθήσει να λύσει το πρόβλημα του πελάτη.
Το πρώτο πράγμα που κάνουμε είναι να κάνουμε τον πελάτη να αισθανθεί ότι ακούγεται. Πηγαίνετε πολύ γρήγορα για να προσπαθήσετε να λύσετε το πρόβλημα και ορισμένοι θα πιστεύουν ότι δεν αφιερώσατε χρόνο για να κατανοήσετε πλήρως το πρόβλημα - και πώς έκανε τον πελάτη να αισθάνεται. Ακούστε, κάντε ερωτήσεις και επικυρώστε τα συναισθήματα του πελάτη. Πείτε, για παράδειγμα, «Θα ήταν απογοητευτικό για εσάς να μην είστε σε θέση να ....»
Στη συνέχεια, επικεντρωθείτε στην επίλυση του προβλήματος, με αυτοπεποίθηση ότι γνωρίζετε όχι μόνο ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημα, αλλά και τι πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης.
Όταν ο πελάτης είναι ευχαριστημένος, ζητάμε ευγενικά να επεξεργαστούν την αξιολόγησή τους.
Οι περισσότεροι θα το πράξουν - τελικά, οι πελάτες δεν θέλουν να αφήσουν αρνητικές κριτικές. Θέλουν να είναι ευτυχισμένοι.
Αλλά προσέξτε - εάν δεν παρακολουθείτε τις κριτικές σας, θα μπορούσατε να καταλήξετε με πολλούς θυμωμένους ανθρώπους όπως αυτοί οι πελάτες της Expedia . Με μια απλή διαδικτυακή αναζήτηση, ένας δυνητικός πελάτης θα βρει αυτές τις αρνητικές αξιολογήσεις. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους - θα θέλατε να αγοράσετε από μια εταιρεία με αυτό το προφίλ;
Μην ξεχνάτε ότι οι βαθμολογίες μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον πολιτισμό.
Εάν έχετε πραγματοποιήσει ποτέ έρευνες στις οποίες συμμετέχουν άτομα από περισσότερες από μία χώρες, γνωρίζετε ότι οι βαθμολογίες τείνουν να ποικίλλουν μόνο με βάση αυτόν τον παράγοντα. Αυτό μοιάζει πολύ με τον τρόπο με τον οποίο ένας επόπτης θα αξιολογεί έναν υπάλληλο ως «εξαιρετικό», ενώ ένας άλλος θα βαθμολογεί τον ίδιο υπάλληλο με τον «άνω του μέσου όρου». Η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας δεν αλλάζει, αλλά οι πολιτισμικοί κανόνες αλλάζουν.
Για παράδειγμα, οι Αμερικανοί τείνουν να είναι σχετικά γενναιόδωροι με το Net Promoter Scores, ενώ οι Ευρωπαίοι μπορούν να είναι πολύ λιγότερο.
Σύμφωνα με Η προτεινόμενη ευρωπαϊκή παραλλαγή NPS της CheckMarket , η κλίμακα πρέπει να μετατοπιστεί ένας αριθμός για κάθε κατηγορία.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε προσαρμόσει τις προσδοκίες σας και πώς ανταποκρίνεστε στα σχόλια, ανάλογα: Ένα «7» από έναν πελάτη στη Γαλλία θα μπορούσε να είναι το ίδιο με το «8» στις Η.Π.Α.
Και αν δεν είστε σίγουροι πώς να ερμηνεύσετε τα αποτελέσματα, δεν υπάρχει πρόβλημα: Ρωτήστε τους πελάτες σας για περισσότερες λεπτομέρειες. Όχι μόνο θα μάθετε περισσότερα για τους πολιτιστικούς κανόνες, αλλά θα μάθετε περισσότερα για την πιο σημαντική πτυχή κάθε επιχείρησης: τους πελάτες σας.
