Μια επιχείρηση εξαρτάται από ευτυχείς πελάτες για διαρκή επιτυχία. Δυστυχώς, ανεξάρτητα από τα μέτρα που λαμβάνετε για να αποτρέψετε ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών, δεν θα είναι όλοι ικανοποιημένοι κάθε πελάτης.
Είτε δικαιολογείται είτε όχι ο λόγος του θυμού, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε την κατάσταση και τις ανησυχίες του ατόμου. Ο τρόπος που απαντάτε μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ ενός πελάτη που είναι τελικά ικανοποιημένος και ενός που αρνείται να συνεργαστεί ξανά με την εταιρεία σας.
Για να σας βοηθήσουν να καθησυχάσετε τους θυμωμένους πελάτες, αυτοί οι επιτυχημένοι επιχειρηματίες μοιράζονται τις κορυφαίες δοκιμασμένες και αληθινές τακτικές τους για την επίλυση συγκρούσεων.
1. Επιβεβαιώστε πρώτα τα συναισθήματά τους.
Όταν οι πελάτες είναι θυμωμένοι, προσπαθώντας να τους προσφέρουν λύσεις τους κάνει να νιώθουν σαν να μην αναγνωρίζεις πώς αισθάνονται, ακόμη και αν η πρόθεσή σου είναι να βοηθήσεις, λέει ο Syed Balkhi, συνιδρυτής της WPBeginner . Η καλύτερη τακτική είναι να επιβεβαιώσετε ότι ακούτε με σεβασμό.
«Δηλώστε ότι καταλαβαίνετε τον θυμό τους και μετά ζητήστε συγγνώμη», λέει ο Balkhi. «Τότε μπορείτε να τους προσφέρετε μια λύση ή να τους βοηθήσετε.»
2. Στείλτε τους μια φωνητική σημείωση.
Σύμφωνα με τον Danielle Gronich, ιδρυτή και διευθύνοντα σύμβουλο της CLEARSTEM Περιποίηση δέρματος , η εξασφάλιση ενός θυμωμένου πελάτη γίνεται καλύτερα με τη δική σας φωνή - κυριολεκτικά. Η εταιρεία της στέλνει φωνητικά σημειώματα στα εισερχόμενα μηνυμάτων άμεσων μηνυμάτων των πελατών τους, εάν έχουν σημαντικό πρόβλημα.
«Για μερικούς ανθρώπους, το καλύτερο που πρέπει να κάνετε είναι να τους ακούσετε χωρίς να διαφωνείτε μαζί τους και απλώς να ζητήσετε συγγνώμη που δεν είστε οι κατάλληλοι», εξηγεί ο Gronich. «Δείτε πόσο χαριτωμένα μπορείτε να χειριστείτε αυτά τα πράγματα. Θα το μετονομάσει σε λιγότερο αγχωτικό φως. '
3. Γίνετε σύμμαχός τους.
Το καλύτερο που πρέπει να κάνετε όταν ένας πελάτης είναι θυμωμένος είναι να πάρει το μέρος του, λέει ο Michael Barnhill, συνιδρυτής της Αναγνωριστικό ειδικού .
«Όταν είναι αναστατωμένοι, συχνά απλώς πρέπει να ακουστούν και να κατανοηθούν», λέει ο Barnhill. «Από εκεί, το πρόβλημα μπορεί να λυθεί. Ένα από τα πρώτα μου αφεντικά μάς έμαθε να τον κάνουμε τον κακό αν ένας πελάτης ήταν θυμωμένος. Θα μπορούσαμε να συνεργαστούμε με τον πελάτη και να λύσουμε το πρόβλημά τους από κοινού.
4. Παραμείνετε ήρεμοι και συλλέγονται.
Ο Jared Atchison, συνιδρυτής της WPForms , σημειώνει ότι είναι σημαντικό να επικοινωνείτε ήρεμα με έναν θυμωμένο πελάτη και να μην χάνετε ποτέ την ψυχραιμία σας, ανεξάρτητα από το τι λένε.
«Το πώς μιλάς σε αυτούς μπορεί ή όχι να αλλάξουν τον τόνο τους, αλλά πολλές φορές θα συνειδητοποιήσουν ότι ενεργούν και θα χαλαρώσουν λίγο», λέει ο Atchison. «Θέλουν να σας ξέρουν ότι ενδιαφέρεστε για το πρόβλημά τους, αλλά αυτό με συλλογικό τρόπο δείχνει επαγγελματισμό και προθυμία να βοηθήσετε».
5. Αναστοχασμός, επικύρωση και ενσυναίσθηση.
Όταν ασχολείστε με δυσαρεστημένους πελάτες, Ρέιτσελ Μπέιντερ , Διευθύνων Σύμβουλος της PRESS Σύγχρονο μασάζ , χρησιμοποιεί την τεχνική Imago για να αποκλιμακώσει την κατάσταση. Αυτή η διαδικασία τριών βημάτων περιλαμβάνει προβληματισμό, επικύρωση και ενσυναίσθηση.
Το πρώτο βήμα είναι ο προβληματισμός. Η επανάληψη του προβλήματός τους τους επιτρέπει να γνωρίζουν ότι έχουν ακουστεί », λέει ο Beider. «Στη συνέχεια είναι επικύρωση, χρησιμοποιώντας μια φράση όπως,« Είναι απολύτως κατανοητό ότι θα αναστατωθήκατε ». Τέλος, η ενσυναίσθηση - για παράδειγμα, «μπορώ να φανταστώ ότι θα ήταν πολύ απογοητευτικό».
6. Επανεξετάστε τις προσδοκίες τους.
Piyush Jain, Διευθύνων Σύμβουλος της SIMpalm , λέει ότι η ομάδα ανάπτυξης λογισμικού του θα πηδήξει μαζί για να ακούσει τα ζητήματα ενός πελάτη. Αυτή η ομαδική προσέγγιση επιλύει συχνά το πρόβλημα γρήγορα.
«Μόλις ο πελάτης δει ότι η ομάδα αφιερώνει χρόνο για να τους ακούσει, κρυώνουν», λέει ο Jain. «Πολλά από τα ζητήματα προκύπτουν λόγω της παρανόησης των προσδοκιών. Το μόνο που πρέπει να κάνουμε είναι να περάσουμε ξανά από τις προσδοκίες για να ηρεμήσουμε τους πελάτες ».
Ο οικοδεσπότης του σπιτιού των ονείρων μου στο λαχείο παντρεύτηκε
7. Ακούστε τους και αναλάβετε δράση.
Εάν ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος, ακούστε να καταλάβετε την απογοήτευσή τους και ενεργήστε σε αυτό το συντομότερο δυνατό, λέει η Maria Thimothy, σύμβουλος OneIMS .
«Βεβαιωθείτε ότι τους δίνετε ένα δεσμευμένο χρονικό διάστημα όταν θα επιλύσετε το ζήτημα», προσθέτει η Thimothy. «Κάνετε αυτό για να ορίσετε τις προσδοκίες και, στη συνέχεια, ξεκινήστε να τις ξεπερνάτε ώστε να μετατρέψετε το αρνητικό σε θετικό».
8. Κάντε ό, τι χρειάζεται για να το κάνετε σωστό.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει τρεις απλές λέξεις: Κάντε το σωστό. Joel Mathew, Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Συμβουλευτική Φρουρίων , και η ομάδα του πιστεύει ότι κάνει ό, τι μπορεί για να διορθώσει το ζήτημα, ακόμα κι αν τους κοστίζει.
«Είχαμε έναν πελάτη με τον οποίο ρίξαμε τη μπάλα στο μέτωπο διαχείρισης έργου και επικοινωνίας και ήταν έτοιμοι να μας απολύσουν», λέει ο Mathew. «Είχα μια συνομιλία μαζί τους για να μας δώσουν 30 ημέρες για να το κάνουμε σωστό, χωρίς κόστος για αυτούς, και αυτό τελικά γύρισε την εμπειρία τους.»
