The Inside Story of Wawa, η αγαπημένη αλυσίδα ψιλικών ειδών 10 δισεκατομμυρίων δολαρίων που αναλαμβάνει την Ανατολική Ακτή

Τον Φεβρουάριο, λίγες μέρες αφότου το Philadelphia Eagles κέρδισε το πρώτο τους Super Bowl, ένα προαστειακό κατάστημα ψώνια. Σκληρός.

Η εκδήλωση νωρίς το πρωί σηματοδότησε την επανέναρξη του ανακαινισμένου καταστήματος - ένα κατακόρυφο, μαυρισμένο φυλάκιο σε έναν πολυσύχναστο δρόμο - αλλά επίσης διπλασιάστηκε ως εκροή ποδοσφαίρου. Πράσινοι και λευκοί θόρυβοι κουδουνίστηκαν. Οι ευθυμίες του Eagles σημείωσαν τα επίσημα σχόλια. Ο δήμαρχος μίλησε, υποστηριζόμενος από σειρές από πατατάκια, ενώ οι ταξιδιώτες του ωρολογίου έσπευσαν για καφέ και πρωινό σάντουιτς. Μια πανύψηλη μασκότ χήνας βοήθησε να κόψει μια μεγάλη κόκκινη κορδέλα.

Στο πίσω δωμάτιο, σφηνωμένο ανάμεσα σε διακομιστές υπολογιστών και σετ πρώτων βοηθειών, ένα καφέ κουτί συσκευασίας του Newport Menthol Gold στα πόδια του, ο άντρας σε μεγάλο βαθμό υπεύθυνος για αυτήν την οικογενειακή αυτοκρατορία 10 δισεκατομμυρίων δολαρίων. «Οι άνθρωποι ρωτούν τι κάνει ένας μη εκτελεστικός πρόεδρος. Τους λέω: Ό, τι θέλει! αστειεύεται ο Dick Wood, 80 ετών, που διαθέτει, κάτω από το ευγενικό εξωτερικό ενός μαλακού λόγου συνταξιούχου της Φλόριντα, μια σπονδυλική στήλη από ατσάλι. 'Νομίζω ότι είμαι μύθος.'

Μεταξύ των επιχειρηματιών, σχεδόν. Οι περισσότερες οικογενειακές επιχειρήσεις δεν επιβιώνουν από την τρίτη γενιά, ωστόσο ο Wood παρακολουθεί άνετα την εταιρεία πολλαπλών γενεών του να ευδοκιμεί. Αυτό θα ήταν το Wawa, το πολυαγαπημένο μίνι μάρκετ που πιθανότατα γνωρίζετε είτε στενά είτε καθόλου.

Τώρα ο ημι-συνταξιούχος πρόεδρος της Wawa, ο Wood ήταν ο δεύτερος και μακρύτερος εκτελεστικός διευθύνων σύμβουλος μιας εταιρείας τεσσάρων CEO, που έχει ξεπεράσει 54 χρόνια οικογενειακών συγκρούσεων, ύφεσης και αρκετών αποτυχημένων προσπαθειών επέκτασης. Ο Wood κράτησε το Wawa ιδιωτικό, αλλά άρχισε επίσης να το παραδίδει σε μη-ντροπαλούς ηγέτες της οικογένειας πριν από μια δεκαετία, στοιχηματίζοντας τον καλύτερο τρόπο για να διασφαλιστεί ότι το μέλλον της Wawa ήταν να τον χωρίσει από την ιδρυτική του οικογένεια. Το στοίχημα του απέδωσε. Το Wawa εξακολουθεί να αναπτύσσεται επιθετικά: Έχει πλέον σχεδόν 800 τοποθεσίες & - ντροπαλός - κανένας franchise - και 30.000 υπαλλήλους σε έξι πολιτείες (συν Washington, D.C.).

Ιδρύθηκε το 1964 από τον Γκράχαμ Γουντ - ο πρώτος ξάδερφος του Ντικ είχε αφαιρεθεί κάποτε - η Wawa ξεκίνησε ως αγορά γαλακτοκομικών προϊόντων στα προάστια της Φιλαδέλφειας. Ο ιδρυτής του πιθανότατα δεν θα αναγνώριζε τη Wawa σήμερα, καθώς επεκτείνεται σε όλη την Ανατολική Ακτή και προσπαθεί με τόλμη να βγει από το γκέτο βενζινάδικο για να ανταγωνιστεί με τους Panera, Starbucks και Sweetgreen.

Μετά από δεκαετίες πιέζοντας φθηνό αέριο και τσιγάρα και σάντουιτς κατά παραγγελία σε προάστια, η Wawa αρχίζει να
απενεργοποιήστε δύο από τα τρία. Ο σημερινός διευθύνων σύμβουλος, Chris Gheysens, ανταλλάσσει σταθμούς φόρτισης Tesla, καλαμάρι σαλάτες και καφέ μικρής παρτίδας, τα περισσότερα από τα οποία οι πελάτες μπορούν να παραγγείλουν στα τηλέφωνά τους (ή στις πανταχού παρόντες οθόνες αφής του Wawa). Η Gheysens καλεί αυτήν τη στρατηγική «barbell» του Wawa: συνεχίστε να προσφέρετε τα φθηνά βασικά είδη που προσέλκυσαν τους μακροχρόνιους πελάτες, ενώ επεκτάθηκε στις πόλεις ως η νεότερη επιλογή με γνώμονα την υγεία, γκουρμέ, περιστασιακή-μεσημεριανό.

«Θα ανοίξουμε ένα κατάστημα φέτος στο Center City Philadelphia που δεν θα πουλάει τσιγάρα. Δεν θα έχει αέριο », λέει ο Gheysens, 47 ετών, κάτοικος του Νότιου Τζέρσεϋ, που κοιτάζει το κομμάτι, κάτω από το μοβ και μαύρο-καρό σακάκι του και το μεγάλο λαιμό του Eagles στο ευχάριστα χαμηλό επίπεδο του γραφείου του. «Όταν ένα παντοπωλείο δεν πουλά τσιγάρα και αέριο, αυτό αρχίζει να μην είναι ένα παντοπωλείο».

Αυτό αρχίζει να γίνεται προφανές σε ολόκληρη την αυτοκρατορία του Wawa, συμπεριλαμβανομένου του λαμπερού νέου συγκροτήματος που κυριαρχεί πάνω από την Red Roof, το παλιό κτήμα της οικογένειας στην έδρα της Wawa. Το ίδιο χάσμα είναι ορατό στα καταστήματα της Wawa: Η προαστιακή στάση του οποίου η Επανέναρξη του Dick Wood προεδρεύει είναι το άσχημο παπάκι στον Κύκνο - ή τη χήνα. περισσότερα για αυτό αργότερα - κοντά στο Dupont Circle της Ουάσινγκτον, ένας επίδοξος γαστροπάμπ με καθίσματα στο μπαρ, τοίχους από τούβλα και οροφές με βιομηχανική κομψή έκθεση. ( Αντιμετωπίστε το Έθνος έχει μια μόνιμη παραγγελία την Κυριακή.) Η επόμενη προγραμματισμένη ναυαρχίδα της αλυσίδας, στο κέντρο της Φιλαδέλφειας, υπόσχεται καναπέδες, τραπέζια καφέ, «βιομηχανικά και αρτ ντεκό στοιχεία», θολωτές οροφές και μια τοιχογραφία.

Αυτή δεν είναι η πρώτη αναθεώρηση της Wawa. «Έχουμε αλλάξει πολλά με την πάροδο των ετών», αντανακλά ο Wood, ο οποίος ενορχήστρωσε προσεκτικά μεγάλο μέρος αυτής της αλλαγής. Αλλά πολλές από τις προσπάθειές του ήταν εσωτερικές, σταδιακές. Ο Gheysens στοχεύει στις πιο ορατές πτυχές της μακροχρόνιας ταυτότητας του Wawa - και της εξαιρετικά αγαπημένης - ταυτότητας.

Μεγάλωσα με τον Wawa, αλλά δεν γεννήθηκα σε αυτό. Οι μεσοδυτικοί γονείς μου μετακόμισαν στο νομό Ντελαγουέρ της Πενσυλβανίας, το σπίτι της έδρας του Wawa και πολλά από τα καταστήματά του, όταν ήμουν 6. Αρχικά, μπερδευτήκαμε από αυτό το «Wah-wah» που δημιούργησε τοπική θρησκευτική ένταση. (Το όνομα προέρχεται από μια λέξη Ojibwe για την καναδική χήνα. Ως εκ τούτου, το λογότυπο και οι μασκότ της χήνας.)

Αρκετά σύντομα, γίναμε ακολότες, κερδισμένοι από παντοπωλεία της τελευταίας στιγμής και καλύτερο από τον μέσο όρο καφέ. αδερφοί μου, και οι δύο τώρα ζουν μακριά από τα φυλάκια της Wawa, εξακολουθούν να ορκίζονται από τα σάντουιτς και τα πρωινά. Αλλά ο Wawa ξεπερνά την τοπική διασημότητα. «Την καλύτερη μέρα τους, οι περισσότερες από τις αλυσίδες δεν μπορούν να ξεπεράσουν, για παράδειγμα, το Wawa's tuna hoagie σε ολόκληρο το σιτάρι», Φαγητό και κρασί πρόσφατα δηλώθηκε . «Ουρανό, για λίγα δολάρια». Φέτος, η Wawa πέτυχε ένα άλλο επίπεδο φήμης ποπ κουλτούρας: Κατά τη διάρκεια ενός προ-Super Bowl σκατά επί Το Σάββατο βράδυ ζωντανά , Η Τίνα Φέι σήκωσε ένα καλαθάκι των Wawa hoagies για να διακηρύξει την περηφάνια της Φίλι. Και, όπως κάθε εστιατόριο όλη τη νύχτα, η αλυσίδα είναι πάντα εκεί για να φτιάξει φρέσκα σάντουιτς για το πλήθος των ωρών κλεισίματος. «Νιώθω ότι θα έπρεπε να είμαι πολύ μεγάλος για να τελειώσω στο Wawas στις 1 το πρωί», ένας φίλος, ένας τριάντα κάτι φοιτητής του Wharton MBA, αναστέναξε πρόσφατα.

Δεν είναι μόνο τα σάντουιτς που κερδίζουν την ειδοποίηση. Το 2005, Επιχειρηματική κριτική του Χάρβαρντ ξεχώρισε Η αυστηρή εκπαίδευση των υπαλλήλων της Wawa και η επακόλουθη ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η εκπαίδευση αναπτύχθηκε μέσω ενός ιδιόκτητου προγράμματος με το Πανεπιστήμιο St. Joseph's της Φιλαδέλφειας · η εταιρεία χειρίζεται πλέον μόνη της την εκπαίδευση. «Πουθενά αλλού στην καθημερινή μου ζωή δεν μου ανοίγει κανείς την πόρτα, εκτός από ένα Wawa», λέει ο Ronald Dufresne, καθηγητής του St. Joseph's που εργάστηκε σε αυτό το πρόγραμμα. 'Σε ένα κατάστημα Wawa, οι άνθρωποι είναι καλοί μεταξύ τους.'

Όπως το Wegmans ή το In-N-Out, το Wawa περιγράφεται συνήθως ως μάρκα λατρείας , ένας περιφερειακός παίκτης - ένας ειδικός του Μεσαίου Ατλαντικού που περιορίζεται σε μια στενή θέση. Αυτή η θέση, ωστόσο, είναι τεράστια. Η εταιρεία διεκδικεί ετήσια έσοδα 10 δισεκατομμυρίων δολαρίων. (Ο Wawa λέει επίσης ότι είναι κερδοφόρος, αν και δεν θα συζητήσει λεπτομέρειες ή πόσα έσοδα προέρχονται από τις πωλήσεις φυσικού αερίου.) 550 δισεκατομμύρια δολάρια Η βιομηχανία καταστημάτων ψιλικών καταστημάτων των ΗΠΑ είναι η 7-Eleven, η οποία έλαβε έσοδα 29 δισεκατομμυρίων δολαρίων ΗΠΑ το 2017. Αλλά η Wawa κοιτάζει τώρα νέους ανταγωνιστές: αλυσίδες γρήγορης εξυπηρέτησης και γρήγορης περιστατικής όπως η Dunkin 'Donuts ή ακόμη και η Chipotle, η οποία πωλεί περίπου 4,5 δισεκατομμύρια δολάρια σε burrito μπολ και γκουακαμόλη ετησίως.

τι απέγινε η Ντέμπι Γουόλμπεργκ

Καθώς η Wawa βρίσκεται στην άκρη της αγοράς, τα στελέχη και οι οπαδοί αναφέρουν ένα βασικό πλεονέκτημα: οι εργαζόμενοι, ο ρόλος τους σε αυτήν την εταιρική κουλτούρα - και το οικονομικό τους συμφέρον, δεδομένου ότι η Wawa ανήκει πλέον στο 41% ​​των εργαζομένων. (Δείτε παρακάτω.) Ο Wawa ζητά από τους υπαλλήλους να «εκπληρώνουν ζωές, κάθε μέρα» και να προωθούν έξι βασικές τιμές - ένα από τα οποία είναι «αλλαγή αγκαλιάς».

«Κάνουν σπουδαία δουλειά», λέει ο Bonnie Riggs, αναλυτής εστιατορίων για το NPD Group, ο οποίος καλεί τη Wawa ένα από τα πολλά καταστήματα «food-forward». Άλλοι είναι ο αντίπαλος της Wawa, Sheetz, τα Royal Farms της Βαλτιμόρης και το QuikTrip της Tulsa. Όλοι επιδιώκουν να ανταγωνιστούν τα «εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης» που αποτελούν ένα από τα ταχύτερα αναπτυσσόμενα και πιο ανταγωνιστικά τμήματα της βιομηχανίας εστιατορίων. Οι σεφ υψηλού επιπέδου είναι περιστρέφεται γρήγορες και απλές έννοιες οι νεοσύστατες επιχειρήσεις επικεντρώθηκαν στη σαλάτα και τα μπιφτέκια και προσπαθούσαν να γίνουν το επόμενο Shake Shack. μεγαθήριο γρήγορου φαγητού όπως τα McDonald's και Dunkin 'Donuts είναι επιμόρφωση προσωπικού συστατικά; παντοπωλεία με τμήματα έτοιμων φαγητών γίνονται « παντοπωλεία ' (Σοβαρά.)

Ωστόσο, ενώ προσπαθεί να ανέβει, η επιχείρηση της Wawa εξακολουθεί να βασίζεται στον όγκο και την ταχύτητα. Η εταιρεία παράγει «πολύ λίγες πένες ανά πελάτη», λέει ο Gheysens, «αλλά για πολλούς πελάτες» - 800 εκατομμύρια από αυτούς ετησίως. Φέρτε τους ανθρώπους για ένα φλιτζάνι καφέ ή μια δεξαμενή φυσικού αερίου ή για να κερδίσετε μετρητά από τα ΑΤΜ του καταστήματος χωρίς χρέωση, και πιθανότατα θα αγοράσουν κάτι άλλο: μια τσάντα με μάρκες, ένα Tastykake, ένα εξαιρετικά προσαρμοσμένο hoagie - ή, αφού οι τιμές είναι τόσο χαμηλές, όλα τα παραπάνω. (Ένας μέσος πελάτης παντοπωλείων ξοδεύει 4,12 $, σύμφωνα με το NPD. Ο Wawa λέει ότι ο δικός τους ξοδεύει 7,42 $.)

Η ικανότητα της Wawa να πουλάει τόσο γρήγορα εξαρτάται από την τεχνολογία, τις αυστηρά ελεγχόμενες λειτουργίες της αλυσίδας εφοδιασμού και μια στρατηγική επέκτασης «συστάδων» που δημιουργεί τα περισσότερα νέα καταστήματα κοντά σε άλλες Wawas. Η εταιρεία εισήγαγε παραγγελία οθόνης αφής το 2002, κάνοντας ένα άλμα δεκαετίας στα μενού iPad που χρησιμοποιούν πολλά εστιατόρια γρήγορου τύπου (μειώνοντας το κόστος εργασίας και κάνοντας προσαρμοσμένες παραγγελίες - και πωλήσεις - πολύ πιο εύκολο). Ο συνεργάτης διανομής της, McLane, διαχειρίζεται αυτό που η Wawa αποκαλεί τη μοναδική αποκλειστική αποθήκη του προμηθευτή στις ΗΠΑ, στο New Jersey. Πέρυσι, η Gheysens επέβλεψε την έναρξη μιας φορτηγίδας πετρελαίου και ρυμούλκησης για να φέρει 7,8 εκατομμύρια γαλόνια φυσικού αερίου από τον Κόλπο του Μεξικού στα καταστήματα της Φλόριντα τρεις φορές το μήνα. Η φορτηγίδα φέρεται να κοστίζει έως 80 εκατομμύρια δολάρια.

Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις υπερβολές - και ο μέσος όρος 6 εκατομμύρια δολάρια ανά κατάστημα ξοδεύει Wawa για να ανοίξει εκατοντάδες τοποθεσίες της Φλόριντα και να εγκατασταθεί στο ακριβότεροι περίβολοι της Ουάσιγκτον - είναι λίγο εκπληκτικό πόσο παραμένει φτηνό Wawa. Ο Gheysens γελάει, λίγο πικραμένος, όταν αναφέρω ένα πρόσφατο δείπνο 10 $ Wawa - συμπεριλαμβανομένου του σνακ, του ποτού και επιδόρπιο - αγοράστηκε σε μέρος του D.C. που δεν είναι γνωστό για φθηνά φαγητά. «Σε μεγάλο βαθμό δεν έχουμε διαφορετική αστική στρατηγική τιμολόγησης», λέει ο Gheysens, ο οποίος πέρασε τα περισσότερα από τα 21 του χρόνια στο Wawa στη λογιστική και τη χρηματοδότηση. «Η συνέπεια είναι πραγματικά σημαντική για τους πελάτες μας».

Ένας μοναδικός αναλυτής της Deloitte που έγινε CEO το 2013, ο Gheysens ανέλαβε τη μέση της ώθησης της εταιρείας στη Φλόριντα. Συνέχισε αυτό το blitz αλλάζοντας το βλέμμα του σε μεγάλες πόλεις: στο κέντρο της πόλης της Φιλαδέλφειας, την οποία η αλυσίδα κάποτε αγνόησε υπέρ των προαστίων και των εθνικών οδών γύρω τους. D.C., μια πόλη που περικυκλώνεται από τον Wawas, ενώ δεν είχε κανένα πυρήνα. πιθανές νέες πόλεις μεταξύ Φιλαδέλφειας και Οι παραλίες της Wawa's Florida; ακόμη και, ίσως κάποια μέρα, το γάντι τροφίμων και λιανικής της Νέας Υόρκης.

«Φοβόμαστε να αλλάξουμε πολλά», λέει ο Gheysens, ενώ σχεδιάζει φιλόδοξα σχέδια για να κάνει ακριβώς αυτό. Αλλά ο Wawa ανακαλύπτει πάντα ήσυχα τον εαυτό του.

«Ο πατέρας μου πέρασε το μεγαλύτερο μέρος της καριέρας του διατηρώντας την οικογένεια εκτός επιχείρησης. ' Αυτός είναι ο Rich Wood, γιος του Dick και επικεφαλής κυβερνητικών σχέσεων και βιωσιμότητας. «Μου είπαν πάντα ότι δεν θα ήμουν ποτέ στην επιχείρηση από αυτόν. Συνεχώς, 'προσθέτει ο Rich, ο οποίος άφησε έναν ρόλο στην Coca-Cola και πέρασε δύο χρόνια τραβώντας βάρδιες σε 24ωρα καταστήματα Wawa προτού τον αφήσει ο μπαμπάς του στην έδρα.

Ο Ντικ Γουντ παραμένει αδιάφορα αδιάφορος για την οικογένεια και τις επιχειρήσεις. Αυτός και ο αδερφός του Τζορτζ - επίσης στο διοικητικό συμβούλιο - 'αποφάσισαν εδώ και πολύ καιρό ότι αυτό που ήταν σημαντικό για την οικογένεια ήταν:' Ποια είναι η αξία ενός μεριδίου αποθεμάτων και ποιο είναι το μέρισμα μου; ' «Ο Dick λέει. «Η οικογένεια είναι πολύ χαρούμενη που κάποιος διευθύνει την επιχείρηση που θέλει να αναπτύξει την επιχείρηση».

Για τα πρώτα 300 χρόνια περίπου, αυτό ήταν ένα ξύλο. Ο Wawa ιδρύθηκε το 1964, όταν ο Grahame Wood άνοιξε την πρώτη του αγορά σε ένα αγροτικό προάστιο. Αλλά χρονολογείται πραγματικά από το 1902, όταν ο παππούς του Γκράχαμ Τζορτζ Γουντ άνοιξε το αγρόκτημα γαλακτοκομικών προϊόντων Wawa, το οποίο τελικά θα προμήθευε αυτό το κατάστημα. Και το 1803, όταν ο θείος του Γιώργου Ντέιβιντ Γ. Γουντ άνοιξε το πρώτο από τα χυτήρια σιδήρου του Νιου Τζέρσεϋ που τελικά θα παρείχε την πρωτεύουσα για να αγοράσει το γαλακτοκομείο. Και το 1682, όταν ο πρώτος Ρίτσαρντ Γουντ ήρθε από την Αγγλία στην αποικιακή Φιλαδέλφεια (ταυτόχρονα με τον συνάδελφο Κουάκερ Γουίλιαμ Πεν) και άρχισε να χτίζει μια δυναστεία. Συνέχισε να περιλαμβάνει εταιρείες κλωστοϋφαντουργίας, παιδικά νοσοκομεία, το Σιδηρόδρομο της Πενσυλβανίας, την Τράπεζα της Φιλαδέλφειας και μια επιχείρηση ξηρών ειδών που, στα τέλη του 1830, ανέθεσε κάποια εργασία είσπραξης χρεών στο Ιλλινόις σε έναν νεαρό δικηγόρο, τον Abraham Lincoln.

(Οι Γουντς τέμνονταν επίσης με άλλες τοπικές, πολιτικά συνδεδεμένες δυναστείες: τα du Ponts, της χημικής φήμης και τα McNeils, της τύχης Tylenol, και οι δύο έχουν υποστηρικτικούς ρόλους στην ιστορία του Wawa.)

Στις αρχές της δεκαετίας του 1960, καθώς οι σούπερ & ντροπαλές αγορές άρχισαν να τρώνε στην επιχείρηση παράδοσης γαλακτοκομικών προϊόντων του, ο Γκράχαμ Γουντ είχε αρχίσει να ερευνά καταστήματα ψιλικών ειδών, επισκέπτοντας έναν φίλο που είχε κάποια στο Οχάιο. Επέστρεψε με σχέδιο να ανοίξει τρία καταστήματα που θα πουλούσαν το γάλα της Wawa και άλλα αλλοιώσιμα.

«Ήταν ένας άντρας που μπορούσε να τυλίξει τα μανίκια του», θυμάται η Maria Thompson, μια ιστορική αρχιτεκτονική που παντρεύτηκε τον ανιψιό της Grahame και υπηρετεί ως εταιρικός ιστορικός του Wawa. Πιστεύει την κουλτούρα διαχείρισης της εταιρείας στην υπηρεσία αλεξιπτωτιστών «Uncle Grady's» κατά τη διάρκεια του Β 'Παγκοσμίου Πολέμου: «Υπάρχει αυτή η αίσθηση της οικοδόμησης μιας ομάδας, όπου βασίζομαι σε σένα για τη ζωή μου», λέει. 'Ποτέ δεν είναι ένα άτομο που είναι υπεύθυνο.'

Το 1970, ο Γκράχαμ προσέλαβε τον γιο του ξαδέλφου του, Ρίτσαρντ Γ. Γούντ Τζούνιορ. - Ντικ - ένας νεαρός δικηγόρος που είχε συμβουλεύσει εταιρείες για συγχωνεύσεις και εξαγορές και IPO.

Ποια ήταν η τέλεια προπόνηση. «Δημιούργησα μια πραγματικά αρνητική αντίδραση στο να είμαι δημόσιος», λέει ο Ντικ. «Δεν νομίζω ότι θα μπορούσαμε να οδηγήσουμε την εταιρεία στο μέγεθος που έχει, με τον πολιτισμό που έχει, χωρίς να είμαστε ιδιωτική εταιρεία. Λαμβάνετε βραχυπρόθεσμες αποφάσεις και εστιάζουμε στις μακροπρόθεσμες αποφάσεις. (Ο Gheysens συμφωνεί, λέγοντας ότι είναι «δημόσια, στο ρεκόρ», δεν ενδιαφέρεται για μια IPO.)

Ο Γκράχαμ ονόμασε τον Ντικ για να τον διαδέξει το 1977 και πέθανε το 1982. Στην Βίβλο του 2014, Ο τρόπος Wawa , ο πρώην διευθύνων σύμβουλος Χάουαρντ Στόκελ αφηγείται μια ιστορία που επαναλαμβάνει ο Ντικ: Στο τελευταίο του ταξίδι στο σπίτι από το νοσοκομείο, ο Γκράχαμ ζήτησε από τον οδηγό του ασθενοφόρου του να σταματήσει σε ένα εργοτάξιο Wawa. Ήθελε να ελέγξει την πρόοδο.

Ο Dick Wood πέρασε τη δεκαετία του 1980 και του 1990 επεκτείνοντας τη σειρά προϊόντων της Wawa πέρα ​​από τα γαλακτοκομικά και αλλαντικά, μετατρέποντας σταδιακά τη Wawa από σχεδόν παντοπωλείο σε σάντουιτς. Η πρώιμη προσπάθειά του να πουλήσει αέριο πέταξε. το δεύτερο, το 1993, πέτυχε, εισάγοντας αυτό που ο Gheysens αποκαλεί την εποχή του «μεγάλου αερίου» και της επέκτασης που επικεντρώνεται στα προάστια. «Πρέπει να τους δώσουμε πίστωση για την ύπαρξη μιας πολύ καλής επιχείρησης, αλλά για να μην είμαστε σταθεροί και να αλλάζουμε σταδιακά για να συμβιβαζόμαστε με το πώς αλλάζουν οι πελάτες», λέει ο John Stanton, καθηγητής μάρκετινγκ τροφίμων στο St. Joseph's, ο οποίος συμβουλεύτηκε τη Wawa.

Ο Wawa πέρασε πολλά από τη δεκαετία του 1990 μαθαίνοντας από την αποτυχία, όπως μια βραχύβια προσπάθεια να πουλήσει προϊόντα από την Taco Bell και την Pizza Hut - τι Ο τρόπος Wawa γενναιόδωρα, αν μάλλον ανεπαίσθητα, θεωρεί «εθνοτική τροφή». (Σήμερα, το καλύτερο φαγητό της Wawa παραμένει περήφανα βασικό: γαλοπούλες, μαλακά κουλούρια, σάντουιτς με κρουασάν-αυγό-τυρί.)

Ο Ντικ Γουντ πέρασε επίσης τη δεκαετία του 1990 καταλαβαίνοντας πώς να διαχειριστεί την οικογένειά του. Η ιδιοκτησία της Wawa διαιρέθηκε ως επί το πλείστον μεταξύ δύο ξεχωριστών οικογενειακών καταπιστευμάτων και ένας διαχειριστής άρχισε να προσπαθεί να επιβάλει μια πώληση ή μια IPO. Το 1998, η εταιρεία πούλησε ένα μερίδιο σε έναν όμιλο επενδύσεων που ελέγχεται από την οικογένεια McNeil - τους κληρονόμους του Tylenol - ο οποίος, εντός πέντε ετών, προσπάθησε να αναγκάσει τη Wawa να δημοσιοποιηθεί.

Ευτυχώς, ο Ντικ είχε ένα σχέδιο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας, το οποίο είχε αρχίσει να δημιουργεί το 1992 για να επιβραβεύει τους επί μακρόν υπαλλήλους και να αρχίσει να εξαργυρώνει την οικογένειά του: ένα πρόγραμμα ιδιοκτησίας μετοχών υπαλλήλων ή το ESOP. Η Wawa αγόρασε ξανά το μερίδιο της McNeils για 142 εκατομμύρια δολάρια και ζήτησε από τους υπαλλήλους να αρχίσουν να αλλάζουν μέρος των συνταξιοδοτικών τους ταμείων από το σχέδιο 401 (k) της Wawa στο ESOP. Οι εργάτες το έκαναν. Δεκαπέντε χρόνια αργότερα, πολλοί συνταξιοδοτούνται ως εκατομμυριούχοι.

Αυτό σημαίνει ότι ο Ντικ - που έρχεται ως ένας ζεστός, αστείος και ελαφρώς εύθραυστος ηλικιωμένος πολίτης, ο οποίος ξεσκεπάστηκε προσεκτικά το χαρτοφύλακά του για να μοιραστεί ένα γυαλιστερό, επτά σελίδων οικογενειακό δέντρο - είναι επίσης ένας απότομος και αδίστακτος έξυπνος στρατηγικός. Οι έξι βασικές αξίες του Wawa περιλαμβάνουν το επιθετικό «πάθος για νίκη». Ο Ντικ υποστήριξε ότι ο σκληρότερος «ποτέ δεν είναι ικανοποιημένος». Επίσης καθυστέρησε εν μέρει τη συνταξιοδότησή του επειδή «ήθελα να βεβαιωθώ ότι ένας από τους αντιπροέδρους μας θα αποσυρθεί», θυμάται ο Ντικ. 'Αυτός το έκανε!'

Στις αρχές της δεκαετίας του 2000, ο Dick έδωσε επίσης συνεντεύξεις για άρθρα που ονόμασε τον ανιψιό του, τον τότε πρόεδρο του Wawa και τον CFO, Thère du Pont - ναι, από αυτούς du Ponts - ως διάδοχός του. Αλλά όταν αποσύρθηκε το 2005, ο Γούνττ διόρισε τον πρώτο διευθύνοντα σύμβουλο του εξωτερικού: Howard Stoeckel, πρώην στέλεχος ανθρώπινου δυναμικού της Limited, ο οποίος προσχώρησε στη Wawa το 1987 και ανέλαβε να γίνει επικεφαλής έμπορος με ενθουσιασμό. Ο Du Pont ήταν έξυπνος, αλλά οι αξίες και ο πολιτισμός σημαίνουν περισσότερα σε αυτήν την εταιρεία από το να είναι έξυπνοι », λέει ο Dick. (Ο Thère du Pont δεν απάντησε σε αιτήματα για σχολιασμό.)

Αν και δεν ήταν μέλος της οικογένειας, ο Stoeckel ήταν μια πολύ γνωστή ποσότητα για τους υπαλλήλους της Wawa. Προσέγγισε τη δουλειά με μια υγιή εκτίμηση για τον πολιτισμό του Wawa και με μια φιλοσοφία που συνέχισε να θέτει τις βάσεις για τον Gheysens. «Συνειδητοποίησα ότι έπρεπε να είμαι πρόθυμος να δοκιμάσω πράγματα», λέει ο Stoeckel. «Δεν θα λειτουργούσαν όλα, αλλά δεν τιμωρούμε την αποτυχία εδώ. Εάν μάθετε από την αποτυχία, θα ανταμειφθείτε. '

Ο μεγαλύτερος πρακτικός στόχος του Stoeckel ήταν η επίβλεψη του πρώτου μεγάλου γεωγραφικού άλματος της Wawa, στη Φλόριντα, όπου η Wawas άρχισε να ανοίγει το 2012. Ενώ μακριά από την αλυσίδα εφοδιασμού και τα σμήνη καταστημάτων της Wawa, το Sunshine State ήταν διαφορετικά φιλόξενο: μια μεγάλη περιοχή, προσιτή ακίνητη περιουσία, μια καθιερωμένη άνεση - κουλτούρα καταστημάτων και πολλές μεταμοσχεύσεις από το σπίτι του Wawa - συμπεριλαμβανομένου ενός Dick Wood.

Στα 59, όταν έγινε διευθύνων σύμβουλος, ο Stoeckel σύντομα άρχισε να ψάχνει για διάδοχο. Το διοικητικό συμβούλιο εγκαταστάθηκε στον Gheysens, ο οποίος μεγάλωσε εργαζόμενος στο πλυντήριο αυτοκινήτων του πατέρα του. Μετά την αποφοίτησή του από την Villanova, ο Gheysens πήγε στο Deloitte, όπου Wawa έγινε πελάτης. Πήγε στο λιανοπωλητή το 1997 και εργάστηκε μέχρι το CFO.

Πέντε χρόνια μετά την επίσημη ανάληψη, ο Gheysens διαβουλεύεται τακτικά με τους δύο άμεσους προκατόχους του - ακόμη και όταν απομακρύνεται από τη μακροχρόνια στρατηγική των προαστίων τους. «Είμαστε μια μεγάλη οργάνωση δοκιμών και μάθησης», λέει.

Το πρώτο τεστ του αστικού άξονά του ήρθε όταν έπεισε το διοικητικό συμβούλιο του Wawa να υπογράψει σε ένα νέο νέο κατάστημα στο Center City Philadelphia - και το έφτιαξε μέσα σε 85 ημέρες, μπροστά από τα πλήθη που συγκεντρώθηκαν στην επίσκεψη του Πάπα το 2015 στην πόλη. Το στοίχημα, και η κίνηση, απέδωσε. «Είμαστε περίπου 50 τοις εκατό υψηλότερο από ό, τι νομίζαμε ότι θα ήταν, όσον αφορά τις πωλήσεις και τον όγκο», λέει ο Gheysens. «Θα μπορούσαν να υπάρχουν περισσότερα - απλώς ξεπεράσαμε». Ξαφνικά, η Wawa είχε ένα νέο επίκεντρο: πόλεις και τους κατοίκους τους που γνώριζαν τα τρόφιμα.

Μισό μίλι από τους ανακαινισμένους εορτασμούς της Wawa, σε ένα μεγαλύτερο, νεότερο Wawa με αντλίες αερίου έξω και τραβούσε πίσω, ο γενικός διευθυντής εκπαίδευσης Denise Haley επιβλέπει τις επιχειρήσεις. Μια χαρούμενη ικανή παρουσία με προσεκτικά μαυρισμένα φρύδια και μακριά καστανά μαλλιά, η Haley με καθοδηγεί σε βιομηχανικές κουζίνες, παλιές κρύες θήκες γεμάτες ενεργειακά ποτά και έναν καταψύκτη που κρατά παγωτό Halo Top και Wawa. Χαιρετά τους συναδέλφους και τους πελάτες χωρίς να ξεφεύγει, και στη συνέχεια ρίχνει ένα χαμόγελο στους επισκεπτόμενους πωλητές τσιγάρων. «Μας πληρώνουν πολύ των χρημάτων », εμπιστεύεται.

Η Haley ξεκίνησε στη Wawa το 1994 και είναι από κάθε άποψη εταιρεία ανύψωσης. Αφού ρωτούσε πού μεγάλωσα, εντοπίζει γρήγορα τον πλησιέστερο Wawa. 'Ω, κατάστημα 54!' κουδουνίζει. Τότε: «Αυτό είναι το κατάστημα του Παύλου. Ο αδερφός μου ήταν παντρεμένος με την αδερφή του.

Κάνει επίσης μερικές εμφανίσεις στο Ο τρόπος Wawa , ως παράδειγμα της εξυπηρέτησης πελατών της Wawa. Σε ένα ανέκδοτο, η Haley έκανε τηλεφωνική κλήση σε έναν κανονικό, μια 89χρονη γυναίκα που έπεσε και ήρθε σε επαφή με το Wawa για βοήθεια και την οδήγησε στο ER.

Πέρα από το περιστασιακό βιβλίο καμέου ή ένα ετήσιο ταξίδι θερέτρου για κορυφαίους διευθυντές, η Haley και άλλοι μακροχρόνιοι υπάλληλοι έχουν ανταμείψει καλά για τη θητεία τους στο Wawa, χάρη στο ESOP της εταιρείας, το οποίο, από ορισμένους λογαριασμούς, είναι το δεύτερο μεγαλύτερο στις ΗΠΑ Αυτή η ρύθμιση δεν είναι χωρίς εντάσεις. καθώς η ανάπτυξη της Wawa έχει επιταχυνθεί, έτσι έχετε πληρωμές. Wawa πρόσφατα συμφώνησε να πληρώσει 25 εκατομμύρια δολάρια για τη διευθέτηση αγωγής από πρώην υπαλλήλους που ισχυρίστηκαν ότι μετά την αποχώρησή τους, η εταιρεία τους εξαργύρωσε πρόωρα από το ESOP. (Ο Wawa αρνήθηκε να σχολιάσει.) Αυτή η αγωγή, και μερικές άλλες εμπλέκονται στο περασμα του χρονου και των φυλετικών διακρίσεων ισχυρισμοί σε μεμονωμένα καταστήματα, δείχνουν μια άλλη πρόκληση: το εργατικό δυναμικό της Wawa έχει αυξηθεί δραματικά τα τελευταία χρόνια. Η Wawa είχε 20.000 υπαλλήλους όταν ο Gheysens ανέλαβε το 2013. απασχολεί πλέον περισσότερα από 30.000 άτομα - και 5.000 περισσότερα το καλοκαίρι.

Η Wawa αναφέρει ότι το ποσοστό κύκλου εργασιών της είναι χαμηλότερο από το μέσο όρο για το λιανικό εμπόριο, έναν τομέα με περιβόητα υψηλό κύκλο. Αλλά καθώς η εταιρεία συνεχίζει να επεκτείνεται και το κάνει χωρίς franchising, η Wawa πρέπει να καταλάβει πώς να διατηρήσει την κατάρτιση των υπαλλήλων της και τη φήμη της εξυπηρέτησης πελατών σε μαζική κλίμακα.

«Πιθανώς το πράγμα που κάνει το Wawa πιο δύσκολο είναι να βεβαιωθείτε ότι έχετε τους κατάλληλους ανθρώπους ανά πάσα στιγμή», αναγνωρίζει ο Gheysens. «Η Wawa είναι δύσκολο να δουλέψεις».

Ένα άλλο μεγάλο ζήτημα: Η τεχνολογία, ειδικά όπως η Amazon, με τα καταστήματα χωρίς αγορές και την εξαγορά της Whole Foods, επιχειρεί να επισκιάσει το οικοσύστημα λιανικής πώλησης. Μετά το παλιό στοίχημα της Wawa στην παραγγελία οθόνης αφής, η Gheysens εισήγαγε παραγγελία και παράδοση μέσω κινητού, μέσω μιας συνεργασίας με την Grubhub.

Αλλά ίσως η πιο άμεση πρόκληση είναι η εύρεση της σωστής ισορροπίας για το barbell του Gheysens. Το ένα άκρο είναι προφανές: Μέσα στον περασμένο χρόνο, η Wawa εισήγαγε «εφεδρικό» καφέ που προέρχεται από φασόλια μικρής παρτίδας από την Κένυα και την Τανζανία. Ορισμένα καταστήματα διαθέτουν μετρητές σαλάτας που θα μπορούσαν να ανταγωνιστούν με εκείνους του Chopt ή του Sweetgreen. Και η εταιρεία αναπτύσσει «χειροποίητα σάντουιτς» που έχουν αυτό που ο Gheysens αποκαλεί «πραγματικά υψηλής ποιότητας» κρέατα - και υψηλότερες τιμές.

Ωστόσο, η Wawa δεν μπορεί να αγνοήσει τους μακροχρόνιους πελάτες. Η αφοσίωσή τους βοήθησε την Wawa να πουλήσει 80 εκατομμύρια χοάνες και 200 ​​εκατομμύρια φλιτζάνια καφέ πέρυσι - και μπορεί να προκαλέσει αντιδράσεις όπως Φιλαδέλφεια περιοδικά γκρινιάζω λόγω της φθίνουσας ποιότητας hoagie, ή της μεγάλης αντεπίθεσης φουντουκιού του 2009, όταν η Wawa διέκοψε ένα μείγμα χαμηλότερων πωλήσεων και αμέσως «ανατινάχτηκε», θυμάται ο Gheysens. Προσπαθεί να αποφύγει την επανάληψη.

Το μεγαλύτερο μέρος της βαριάς ανύψωσης συμβαίνει στα νέα κεντρικά γραφεία της Wawa, σε μια δοκιμαστική κουζίνα 10.000 τετραγωνικών ποδιών με σεφ, διατροφολόγους, επιστήμονες τροφίμων και ειδικούς ποτών. Μια πρόσφατη μέρα, ένας υπάλληλος προσφέρει γεύσεις από τα ρολά hoagie με σουσάμι που συγκρίνει αυστηρά, προτού ο ειδικός των ποτών της Wawa με καθοδηγήσει μέσα από μια μικρή παρτίδα, ένα «φλιτζάνι», το ισοδύναμο sniff-slurp-spit του καφέ snob. Εν τω μεταξύ, δύο σεφ μελετούν μια σειρά από ρεβίθια, κρεμμύδια και λεμόνια, έτοιμοι να πειραματιστούν με μια σάλτσα «πράσινης τσίνας» που, παραδέχεται, «είναι λίγο έξω εκεί για τους πελάτες μας».

Αυτό που δεν θα εμποδίσει απαραίτητα τον Wawa να προσπαθήσει να το πουλήσει - αρκεί να χωρέσει σε αυτό που ο Gheysens δηλώνει ότι είναι ο τελικός στόχος όλων αυτών των μετασχηματισμών. «Είμαστε περήφανα ένα μίνι μάρκετ», λέει. «Θέλουμε απλώς να είμαστε οι καλύτεροι».

Πώς η Wawa παρέμεινε ιδιωτική - και πώς κέρδισαν οι εργαζόμενοί της.

Περίπου 14,4 εκατομμύρια Ameri & Shy; can εργαζόμενοι συμμετείχαν σε προγράμματα ιδιοκτησίας αποθεμάτων εργαζομένων (ESOPs) από το 2015, από 10,2 εκατομμύρια το 2002, σύμφωνα με Εθνικό Κέντρο Ιδιοκτησίας Εργαζομένων . Ο συνολικός αριθμός των σχεδίων έχει μειωθεί, το οποίο αποδίδει το NCEO σε ανενεργά σχέδια που έχουν εγγραφεί από εταιρείες στα τέλη της δεκαετίας του 1990, καθώς και χαμηλά ποσοστά δημιουργίας από τότε.

«Αυτό που θέλετε σε μια εταιρική κουλτούρα με ένα ESOP είναι πολλά« στο ίδιο σκάφος »ταυτοποίηση μεταξύ όλων των εργαζομένων και των διευθυντών», λέει ο Joseph R. Blasi, διευθυντής του Ινστιτούτου του Πανεπιστημίου Rutgers για τη μελέτη της ιδιοκτησίας των εργαζομένων και της κατανομής κερδών. . «Θέλετε η εταιρεία να χρησιμοποιεί τους εργαζόμενους ως εμπορική μάρκα, όπως κάνει η Wawa - είναι όλα στα καταστήματά τους».

Τα ESOP λειτουργούν ως εξής: Μόλις ένας εργαζόμενος εργαστεί για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή / και ώρες, μια εταιρεία αρχίζει να αγοράζει μετοχές για αυτόν τον εργαζόμενο, συχνά χρησιμοποιώντας πίστωση. (Στο Wawa, όποιος έχει εργαστεί περισσότερο από ένα χρόνο, έχει καταγράψει τουλάχιστον 1.000 ώρες και είναι τουλάχιστον 18 ετών.)

Οι μετοχές αυξάνονται ή πέφτουν με την περιουσία της εταιρείας. οι τιμές τους πρέπει να αναφέρονται. Όταν ένας εργαζόμενος συνταξιοδοτείται, ή εντός έξι ετών από την αποχώρησή του, η εταιρεία πρέπει να αρχίσει να πληρώνει την τρέχουσα αξία των μετοχών. Ένα μερίδιο Wawa ήταν περίπου 900 $ όταν το ESOP επεκτάθηκε το 2003. Τώρα αξίζει σχεδόν 10.000 $.

Το οποίο έχει αποδώσει πολύ καλά για μακροχρόνιους υπαλλήλους όπως η Cheryl Farley, η οποία ξεκίνησε με μερική απασχόληση στη Wawa το 1982. Τον Απρίλιο, αποσύρθηκε από το τμήμα πληροφορικής στην ηλικία των 58 ετών - και ξεκίνησε αμέσως ένα πολυάσχολο πρόγραμμα εκδρομών πουλιών γύρω από τη Βόρεια Αμερική. κρουαζιέρες στην Αλάσκα και την Καραϊβική και επισκέψεις σε συναδέλφους συνταξιούχους Wawa, μερικοί από τους οποίους έχτισαν παραθαλάσσια σπίτια με κέρδη από το ESOP. «Λόγω του ESOP, πολλοί πρόσφατοι συνταξιούχοι κάνουν πράγματα που πολλοί άνθρωποι δεν θα ονειρευόταν ποτέ», λέει ο Farley. «Είμαι υγιής, είμαι νέος και ξεκουράζομαι».

Το γήπεδο του Γουάβα

Η εταιρία: Η Wawa διεκδικεί ετήσια έσοδα 10 δισεκατομμυρίων δολαρίων, τα οποία τα κατατάσσουν στις 20 κορυφαίες αλυσίδες των ΗΠΑ που παρακολουθούνται Ειδήσεις καταστημάτων .

Cecily Tynan και Greg Watson

Οι ανταγωνιστές: Η επιχείρηση ψιλικών ειδών - μια βιομηχανία 550 δισεκατομμυρίων δολαρίων - κυριαρχείται από γίγαντες όπως το ιαπωνικό 7-Eleven, το οποίο πέρυσι κέρδισε 29 δισεκατομμύρια δολάρια από 8.700 φυλάκια της Βόρειας Αμερικής και τον Alimentation Couche-Tard, τον ιδιοκτήτη του Κεμπέκ στο Circle K και η Dairy Mart.

Οι νέοι αντίπαλοι: Φάστ φούντ, παλιά και νέα: Panera (2,8 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα το 2016, πριν πουληθεί για 7,5 δισεκατομμύρια δολάρια σε γερμανικό όμιλο JAB), Dunkin 'Donuts (860 εκατομμύρια δολάρια σε έσοδα), Chipotle (4,5 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα) - ακόμη και το ταχέως αναπτυσσόμενες συμπαθείς του Sweetgreen.