Αυτή είναι μια ιστορία για μεγάλες αεροπορικές εταιρείες και σκληρά διλήμματα . Είναι το είδος που καλύπτουμε στο δωρεάν ηλεκτρονικό μου βιβλίο Flying Business Class: 12 Κανόνες για ηγέτες από τις ΗΠΑ Airlines , το οποίο μπορείτε κατέβασε εδώ .
Ίσως πρέπει μερικές φορές να αντιμετωπίζετε δύσκολους πελάτες. Μπορείτε να φανταστείτε πώς θα ήταν να τα αντιμετωπίσετε σε ένα γεμάτο μεταλλικό σωλήνα, που περνάει μέσα από τον ουρανό;
Αυτή είναι μια από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν συχνά οι αερομεταφορείς σε μεγάλες αεροπορικές εταιρείες.
Αυτήν τη στιγμή, ωστόσο, καθώς οι ταξιδιώτες αρχίζουν να επιστρέφουν, αλλά οι εντολές μάσκας παραμένουν σε ισχύ, τα πράγματα έχουν γίνει άγρια και ακόμη και βίαια - σε βαθμό που ορισμένοι έμπειροι αεροσυνοδούς αποκαλούν «άνευ προηγουμένου».
Μεταξύ πρόσφατων αναφορών:
- Την περασμένη εβδομάδα, μια επιβάτη της Southwest Airlines σε πτήση από το Σακραμέντο προς το Σαν Ντιέγκο συνελήφθη και κατηγορήθηκε για επίθεση, αφού φέρεται να τρυπήσει αεροσυνοδός, «με αποτέλεσμα τραυματισμούς στο πρόσωπο και απώλεια δύο δοντιών». σύμφωνα με ο επικεφαλής της ένωσης για τους αεροσυνοδούς της Νοτιοδυτικής.
- Ένας επιβάτης σε πτήση της Delta Air Lines από Χονολουλού προς Σιάτλ, ο οποίος σύμφωνα με την Ομοσπονδιακή Διοίκηση Αεροπορίας προσπάθησε να ανοίξει την πόρτα του πιλοτηρίου και επιτέθηκε αεροσυνοδός τον Δεκέμβριο πρόστιμο 52.000 $ από το πρακτορείο.
- Ένας επιβάτης του JetBlue που ταξιδεύει από το Φορτ Λόντερντεϊλ στο Λας Βέγκας τον Φεβρουάριο, ο οποίος φέρεται να έφερε το δικό του αλκοόλ στο πλοίο, αρνήθηκε να σταματήσει να το πίνει και συνέχισε να αφαιρεί μια μάσκα προσώπου και αντιμετώπισε πρόστιμο FAA: 18.500 $.
«Είναι απολύτως τρελό και είναι μια διαρκής μαχητική στάση», δήλωσε η Sara Nelson, διεθνής πρόεδρος του Συλλόγου Αεροσυνοδών, η οποία εκπροσωπεί 50.000 αεροσυνοδούς στην United Airlines και σε πολλές άλλες αεροπορικές εταιρείες, είπε στο CNBC . «Αυτό είναι κάτι που δεν έχουμε ξαναδεί».
Η Διοίκηση Ασφάλειας Μεταφορών είπε ότι προβλήθηκε περίπου δύο εκατομμύρια άνθρωποι την Παρασκευή, λίγο πριν από το Σαββατοκύριακο της Ημέρας Μνήμης, περίπου έξι φορές περισσότερα άτομα από πέρυσι, και όχι πολύ κάτω από τον «κανονικό» αριθμό του 2019: 2,5 εκατομμύρια.
Ενάντια σε αυτό, «ο άνευ προηγουμένου αριθμός περιστατικών του έφτασε σε ένα απαράδεκτο επίπεδο», επαναλήφθηκε ο Lyn Montgomery, πρόεδρος της TWU Local 556, η οποία είναι η ένωση που εκπροσωπεί τους αεροσυνοδούς της Southwest Airlines, σε ανοιχτή επιστολή προς τον διευθύνοντα σύμβουλο της Southwest, Gary Kelly .
Η Μοντγκόμερι ανέφερε ότι υπήρξαν «477 περιστατικά κακής συμπεριφοράς επιβατών στη Southwest Airlines» μεταξύ 8 Απριλίου και 15 Μαΐου »και ανέφερε τον αεροσυνοδό της Νοτιοδυτικής που επιτέθηκε στο Σαν Ντιέγκο ως« μόνο ένα από τα πολλά περιστατικά ».
Λοιπόν, τι μπορεί να γίνει; Την περασμένη εβδομάδα η κυβέρνηση ανακοίνωσε τα σημαντικά πρόστιμα που επιβλήθηκαν εναντίον φερόμενων ως ενοχλητικών επιβατών (συμπεριλαμβανομένων ορισμένων από αυτούς που ανέφερα παραπάνω), μαζί με προειδοποίηση του Alejandro Mayorkas, του γραμματέα της εσωτερικής ασφάλειας.
Αλλά εκτός από τις καταστολές και ίσως να βρούμε κάποιον τρόπο για να αφαιρέσουμε μέρος της πολιτικής από τις δημόσιες συζητήσεις για την ασφάλεια, οι επικεφαλής των συνδικαλιστικών οργανώσεων πτήσεων και άλλοι λένε ότι υπάρχει ένα πράγμα που πραγματικά θέλουν - ή περισσότερο στο σημείο, κάτι που δεν θέλουν: αλκοόλ.
«Ζητήσαμε από την κυβέρνηση και τις αεροπορικές εταιρείες να διασφαλίσουν ότι δεν πουλάμε αλκοόλ αυτή τη στιγμή», είπε η Nelson στη συνέντευξή της, «επειδή αυτό προσθέτει μόνο το πρόβλημα που είναι ξεκάθαρα εκτός ελέγχου».
«Μπορείτε σίγουρα να καταλάβετε την ανησυχία μας», έγραψε ο Μοντγκόμερι, επικεφαλής της Νοτιοδυτικής Ένωσης, στην Κέλι.
Την Παρασκευή, η Southwest Airlines αντέδρασε, ανακοινώνοντας ότι έχει σταματήσει τα σχέδια για την αποκατάσταση των πωλήσεων αλκοόλ σε όλες τις πτήσεις.
Το Σάββατο, η American Airlines ανακοίνωσε μια παρόμοια πολιτική, η οποία απαγορεύει τις πωλήσεις αλκοόλ στην κύρια καμπίνα μέχρι τις 13 Σεπτεμβρίου, δηλαδή όταν ο ομοσπονδιακός κανόνας που απαιτεί από τους επιβάτες να φορούν μάσκες κατά τη διάρκεια των διακρατικών ταξιδιών πρόκειται να λήξει.
Ωστόσο, οι άλλες δύο μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ, η Delta και η United Airlines, μου είπαν το Σάββατο το απόγευμα ότι δεν είχαν καμία αλλαγή να ανακοινώσουν.
Από εκπρόσωπο της Delta:
Δεν υπάρχουν αλλαγές στις υπηρεσίες μας, όπως μπύρα, κρασί και κοκτέιλ για αγορά στην κύρια καμπίνα μας στις περισσότερες πτήσεις εσωτερικού. Τίποτα δεν είναι πιο σημαντικό από την ασφάλεια των πληρωμάτων και των πελατών μας. Και ως μέρος της καθοδηγούμενης από τις αξίες κουλτούρας μας, ο σεβασμός και η ευγένεια μεταξύ όλων αποτελούν βασικά συστατικά της εμπειρίας Delta για τους πελάτες και τους ανθρώπους μας.
Ξεχωριστά, από την United:
Χωρίς αλλαγές.
πόσο χρονών είναι η Τιάννα Γρηγόρη
Κοιτάξτε, στις παλιές μέρες (δηλαδή πριν από τον Μάρτιο του 2020), μερικές φορές απολάμβανα ένα ποτήρι κρασί ή μια μπύρα όταν πετούσα. Είναι πολύ κακό που οι φρικτές ενέργειες ορισμένων επιβατών πρέπει να καταστρέψουν αυτή τη μικρή ευχαρίστηση για άλλους.
Ωστόσο, είναι ένα μικρό τίμημα. Το μεγαλύτερο ζήτημα είναι απλώς ότι μερικοί άνθρωποι πρέπει να μάθουν να αντιμετωπίζουν άλλους ανθρώπους σαν τους ανθρώπους.
Ακόμα κι αν δεν πετάτε τόσο συχνά, είτε δεν ασχολείστε με οπουδήποτε τόσο κοντά σε όσους πελάτες κάνουν όσο οι αεροσυνοδοί σε μεγάλες αεροπορικές εταιρείες, νομίζω ότι αυτή είναι μια ιστορία που αξίζει να παρακολουθήσετε.
Για άλλη μια φορά, έχουμε την ευκαιρία να παρακολουθήσουμε σε πραγματικό χρόνο καθώς οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες αντιμετωπίζουν κοινές επιχειρηματικές προκλήσεις και κάνουμε σχεδόν κάθε προσαρμογή υπό τον έλεγχο εκατομμυρίων ανθρώπων: αναλυτές, επενδυτές, δημοσιογράφοι, υπάλληλοι και επιβάτες.
Έτσι, στην επιχείρησή σας:
- Πώς αντιμετωπίζετε τους απείθαρχους πελάτες;
- Πώς υποστηρίζετε τους υπαλλήλους σας;
- Τι αλλαγές πρέπει να κάνετε στις πολιτικές σας;
Θα στοιχηματίσω ότι απλώς δίνοντας προσοχή στην ποικιλία των απαντήσεων που έχουν οι αεροπορικές εταιρείες εδώ θα προκαλέσει κάποιες πολύ καλές σκέψεις.
Μέχρι τότε, πίνετε καφέ, τσάι ή νερό, ταξιδεύετε με ασφάλεια και θυμηθείτε ότι τα συναισθήματα εξαντλούνται. Κανείς δεν είπε ότι αυτό θα ήταν εύκολο.
(Μην ξεχάσετε το δωρεάν ηλεκτρονικό βιβλίο Flying Business Class . Μπορείς κατεβάστε το εδώ .)
