Πόσο μακριά είναι πολύ;
Αυτή ήταν η ερώτηση που αντιμετώπισε ο barista της Starbucks, Josie Morales, όταν έλαβε μια παραγγελία για ένα εξωφρενικό ποτό, ένα που περιελάμβανε πέντε μπανάνες, ψιλοκομμένο καραμέλα, βαριά κρέμα και έξτρα σαντιγί, και επτά αντλίες σάλτσας σκούρας καραμέλας.
Ως αστείο, ο Μοράλες δημοσίευσε μια φωτογραφία του ποτού και της συνταγής σε μια πλέον διαγραμμένη ανάρτηση στο Twitter με τη λεζάντα 'Στο σημερινό επεισόδιο του γιατί θέλω να παραιτηθώ από τη δουλειά μου'.
Η ανάρτηση του Μοράλες έγινε viral. Λίγο αργότερα, οι πελάτες σε ολόκληρη τη χώρα παραγγέλνουν το ποτό, φέρεται να τρελαίνει τους Starbucks.
Σε μια συνέντευξη λίγο αργότερα, Ο Μοράλες αποκάλυψε ότι απολύθηκε από την Starbucks για παραβίαση της πολιτικής κοινωνικών μέσων της εταιρείας. Ένας εκπρόσωπος της Starbucks επισημαίνει ότι ο λόγος για την απόλυση του Μοράλες δεν ήταν για αυτό το συγκεκριμένο tweet, αλλά για την παραβίαση της πολιτικής των κοινωνικών μέσων. Επιπλέον, λέει, «Προσαρμόζοντας τα ποτά στο Starbucks και την τεχνογνωσία των baristas μας για να βοηθήσουμε τους πελάτες να βρουν και να κατασκευάσουν το σωστό ποτό που έχει και θα βρίσκεται πάντα στο επίκεντρο της εμπειρίας του Starbucks».
Αλλά αντί να απολύσει αυτό το barista, ο Starbucks θα έπρεπε να είχε σκεφτεί να του προωθήσει - για να τον βοηθήσει να εντοπίσει ένα σημαντικό πρόβλημα:
Η Starbucks έχει προδώσει την κληρονομιά της - και κατευθύνεται προς ένα δυστυχισμένο τέλος.
Πώς η Starbucks έχασε τον δρόμο της
Το 1983, ο υπάλληλος της Starbucks Χάουαρντ Σουλτς ταξίδεψε στην Ιταλία, όπου γοητεύτηκε από το ρομαντισμό και τη γοητεία των ιταλικών καφετέριων και την εμπειρία που πρόσφεραν.
πόσο χρονών είναι ο Τζέφρι Γκάρτεν
Ο Schultz είχε ένα όραμα: να φέρει την ιταλική παράδοση καφέ στις Ηνωμένες Πολιτείες. Τελικά έγινε Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας, ο Schultz προσπάθησε να δημιουργήσει μια «τρίτη θέση μεταξύ εργασίας και σπιτιού», που μοιάζει με εκείνα τα γοητευτικά καφέ που κέρδισαν την καρδιά του.
Η Starbucks δημιούργησε το εμπορικό της σήμα προσφέροντας στους πελάτες την τρίτη θέση: μια γωνιά για κοινότητα και σύνδεση, όπου θα μπορούσαν να μάθουν - και να πάρουν - καλό καφέ. Με τα χρόνια, δημιούργησε επίσης μια φήμη ως καλός εργοδότης, που παρείχε παροχές όπως ασφάλιση υγείας και δίδακτρα, ακόμη και για εργαζομένους μερικής απασχόλησης.
Αλλά τα τελευταία χρόνια, η Starbucks αγωνίστηκε με την ταυτότητά της.
Το Starbucks του σήμερα δεν μοιάζει με την ιταλική κουλτούρα καφέ που την ενέπνευσε. Αν επρόκειτο να περπατήσετε σε ένα από τα αμέτρητα καφέ της Ιταλίας, θα βρείτε ότι μοιάζουν πολύ με αυτά που ο ίδιος επισκέφτηκε ο Schultz πριν από δεκαετίες.
Θα βρείτε ακόμα ένα μέρος για να συναντήσετε και να συνδεθείτε με φίλους.
Θα βρείτε ακόμα φιλικούς baristas, ειδικούς στην τέχνη τους. Έτοιμοι και πρόθυμοι να προσφέρουμε επιδέξια τους πιο όμορφους και νόστιμους εσπρέσους, καπουτσίνο και λατέ που θα μπορούσατε να φανταστείτε.
Αλλά αν ζητούσατε σε κάποιον από αυτούς τους Ιταλούς baristas να ετοιμάσει ένα ποτό που μοιάζει με αυτό που έγινε viral, θα νόμιζαν ότι αστειεύεστε.
Θα σας εξήγησαν ήρεμα ότι αυτό που ζητήσατε δεν είναι καφές.
Δεν είναι κάτι που κάνουν.
Εάν η Starbucks θέλει να παραμείνει πιστή στην κληρονομιά της, δεν θα πρέπει να είναι και αυτό που κάνει.
Μην με κάνεις λάθος. Κατανοώ ότι η Starbucks έχει εξελιχθεί, ότι ένα μεγάλο μέρος του τρέχοντος επιχειρηματικού μοντέλου της παρέχει στους πελάτες την ευκαιρία να προσαρμόσουν τα ποτά και να δημιουργήσουν παραγγελίες που ταιριάζουν στις μοναδικές τους προτιμήσεις.
Όμως, επιτρέποντας παραγγελίες, όπως αυτή που έγινε viral, δεν είναι λογική
Προδίδουν την κληρονομιά της εταιρείας.
Στέλνουν λάθος μήνυμα σε υπαλλήλους και πελάτες.
Το χειρότερο από όλα, υποτιμούν τη μάρκα Starbucks.
Είναι ενδιαφέρον ότι η εταιρεία «Starbucks» έβγαλε το όνομά της από την ιστορία Moby Dick, το οποίο, σύμφωνα με τον ιστότοπο της εταιρείας, «προκάλεσε το ρομαντισμό της ανοικτής θάλασσας και την παράδοση της ναυτιλίας των πρώτων εμπόρων καφέ».
Στο μυθιστόρημα, Starbuck είναι το όνομα του πρώτου συντρόφου του Pequod, το πλοίο που διοικείται από τον καπετάνιο Ahab. Το Starbuck είναι ένας λογικός, στοχαστικός χαρακτήρας, με υγιή σεβασμό στη θάλασσα και τους κατοίκους της, συμπεριλαμβανομένης της μεγάλης φάλαινας. Αυτό έρχεται σε πλήρη αντίθεση με τον Αχαμπ, ο οποίος είναι υπεροπτικός, ανόητος, και τελικά καταναλώνεται τόσο με την αναζήτηση εκδίκησης που τυφλώνει τις συνέπειες των αποφάσεών του.
Προς το τέλος της ιστορίας, καθώς γίνεται σαφές ότι η επιδίωξη του Αχαμπ θα τελειώσει σε καταστροφή, ο Starbuck παρακαλεί τον Αχαμπ να γυρίσει πίσω.
Φυσικά, τα αιτήματα του νεαρού ναυτικού πέφτουν στα αυτιά. Συνεπώς, συνεχίζει να ακολουθεί τις εντολές του αρχηγού, γνωρίζοντας ότι θα οδηγήσει σε μη αναστρέψιμες συνέπειες.
Ο ορείχαλκος Starbucks θα ήταν καλό να πάρει ένα μάθημα από το 'Starbuck' του χαρακτήρα. Πρέπει να φτάσουν σε baristas όπως ο Morales και να ακούσουν προσεκτικά.
Και αν δεν ...
Ίσως το Starbucks να αλλάξει το όνομά του σε Ahab's.
Σημείωση εκδότη: Αυτό το άρθρο έχει ενημερωθεί για να περιλαμβάνει σχόλια από εκπρόσωπο της Starbucks.
