Στις 30 Οκτωβρίου 2009 , Ο Diane Goodman συνδέθηκε Yelp.com . Όπως πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων σε πόλεις σε ολόκληρη τη χώρα, ο Goodman πρόσφατα ανέπτυξε μια μικρή εμμονή με τον ιστότοπο, ο οποίος επιτρέπει στους πελάτες να δημοσιεύουν κριτικές τοπικών επιχειρήσεων. Επισκεπτόταν κάθε μέρα τη σελίδα Yelp της εταιρείας της για να δει τι έγραψαν οι πελάτες της για το βιβλιοπωλείο της. Η Goodman διαπίστωσε ότι η ανάγνωση των κριτικών του Yelp ήταν συναισθηματικά συγκινητική - αλλά επίσης δεν μπορούσε να κοιτάξει μακριά.
Σαρώνοντας τη σελίδα, η Goodman ανακάλυψε ότι ένας ερασιτέχνης κριτικός - ένας Yelper - είχε γράψει μια νέα κριτική για το Ocean Avenue Books, το μικρό κατάστημα στο Σαν Φρανσίσκο όπου είναι η ιδιοκτήτρια και μοναδική υπάλληλος. Τα προηγούμενα χρόνια, το κατάστημα Goodman είχε λάβει πολλές κριτικές για το Yelp. Τα περισσότερα από αυτά ήταν θετικά, αλλά συχνά περιείχαν μόνο ένα άγγιγμα σκληρότητας. Για παράδειγμα, υπήρχε ο πελάτης που της έδωσε πέντε στα πέντε αστέρια, αλλά συνέχισε να περιγράφει το κατάστημά της ως «άσχημα φωτισμένο, μολύβι, μολυσμένο και λίγο χαοτικό». Ένας άλλος χαρακτήρισε τον Goodman ως «γλυκιά κυρία» αλλά επίσης συνέστησε να δώσει στο κατάστημα «έναν καλό καθαρισμό».
«Ξέρω ότι είναι χάος», λέει ο Γκούντμαν, δείχνοντάς μου μέσα στο κατάστημα, ένα κουτί 650 τετραγωνικών ποδιών με ψηλά ράφια και τυχαίες στοίβες από χαρτόδετα μπλοκάρουν τους διαδρόμους. «Αλλά εγώ δουλεύω μόνο εδώ». Ο Goodman είναι 49 ετών και έχει ένα εύκολο χαμόγελο. Άνοιξε το κατάστημα, σε διαφορετική τοποθεσία, το 1992. «Έχω το είδος της επιχείρησης όπου πλησιάζω πολύ τους πελάτες μου», λέει. «Θα περάσω ώρες μιλώντας σε ανθρώπους που είναι μοναχικοί. Αυτή είναι η δουλειά. '
Αλλά πριν από λίγα χρόνια, η δουλειά άρχισε να αλλάζει. Ενώ πριν από δυσαρεστημένους πελάτες μπορεί να έχουν παραπονεθεί απευθείας στον Goodman ή απλά να φύγουν, τώρα ζητούσαν ανακούφιση στον Ιστό. «Στο παρελθόν, αν κάποιος ήταν δύσκολος, θα μπορούσατε απλά να τους πείτε να φύγουν», λέει. «Αλλά δεν μπορείς να το κάνεις πια. Μιλάτε σε κάποιον και μερικά λεπτά αργότερα, είναι στο Yelp. '
Ο Goodman άρχισε να διαβάζει την τελευταία κριτική. «Αυτό το μέρος είναι ένα ΣΥΝΟΛΙΚΟ ΜΕΣΟ», έγραψε κάποιος που πήγε από τη λαβή Sean C. «Νομίζω ότι αυτό το μέρος πρέπει να κλείσει για λίγες μέρες και να κάνει έναν ενδελεχή καθαρισμό και οργάνωση και να απαλλαγούμε από όλα τα χάλια!»
Ο Goodman ήταν θυμωμένος - ακόμη μια κριτική για το χάος - και αποφάσισε να αφήσει τη Sean C. να έχει ένα μυαλό. Έκανε κλικ σε έναν σύνδεσμο στον ιστότοπο της Yelp, ανοίγοντας ένα εργαλείο που επιτρέπει στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να στέλνουν μηνύματα σε σχολιαστές. «Γιατί δεν έρχεσαι εδώ και να το πεις στο πρόσωπό μου;» αυτή έγραψε. «Είσαι πάρα πολύ δειλός;» Του είπε ότι ήξερε ποιος ήταν - τόσο λίγοι άνθρωποι μπήκαν στο κατάστημα που ήταν προφανές - και ότι το κατάστημα ήταν χάος επειδή οι πωλήσεις ήταν αργές. Τις επόμενες ώρες, έστειλε πολλά ακόμη θυμωμένα μηνύματα. Προειδοποίησε για έναν «κόσμο πόνου». «Αντίο αγόρι μουνί, θα επικοινωνήσω με τους εργοδότες σου», είπε. Και: «Η μαμά σου ήταν σκύλα και δεν σου δίδαξε πώς να συμπεριφερθείς. Γι 'αυτό η ζωή σας είναι τόσο χάος αυτή τη στιγμή. '
Ο Sean C. επέστρεψε στη σελίδα Yelp για τα Ocean Avenue Books, τροποποίησε την κριτική του για το κατάστημα και επισύναψε τα e-mail. Επίσης, επισύναψε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μια ανάρτηση στους πίνακες μηνυμάτων του Yelp με θέμα «Να πάρει απειλητικά και τρελά e-mail από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης». Δεκάδες από τους ερασιτέχνες κριτικούς που γράφουν κριτικές στον ιστότοπο πήδηξαν στην υπεράσπισή του. Κάποιος που ονομάζεται Morgan M. έγραψε, «Αυτός ο ιδιοκτήτης είναι τρελός», και η Patricia H. έγραψε, «Ουάου, τι ωραία δουλειά!» Μερικοί προσπάθησαν να εξουδετερώσουν τη διαφωνία. «Αφήστε τις μικρές [εταιρείες] μόνοι», έγραψε η Βερόνα Ν. «Ήδη αγωνίζονται να κρατήσουν το κεφάλι τους πάνω από τη θάλασσα των μεγάλων επιχειρήσεων».
ian Anthony Dale καθαρή θέση
Για δύο μέρες, η Goodman ήταν σταθερή από τη συζήτηση - και άρχισε να παίρνει παρανοϊκή. «Δεν μπορούσα να πω αν οι άνθρωποι που έρχονταν στο κατάστημα ήταν πραγματικοί πελάτες ή απλά άνθρωποι που επρόκειτο να πουν κάτι για μένα στο Yelp», λέει. Ένας πελάτης θα έκανε μια αθώα ερώτηση - για παράδειγμα, 'Πόσο καιρό είσαι ανοιχτός;' - και η Goodman θα πανικοβληθεί, φοβούμενη ότι η απάντησή της θα μπορούσε να γίνει τροφή για ακόμη ένα σχόλιο στο Yelp. «Έλεγα στον εαυτό μου,« Έλα. αυτό είναι τρελό », λέει. 'Μην σκέφτεστε έτσι.' '
Στο τέλος της δεύτερης ημέρας, αποφάσισε να τερματίσει την κρίση ζητώντας συγγνώμη. Κατάλαβε το επώνυμο Sean - Clare - με μια αναζήτηση Google και βρήκε τη διεύθυνσή του στις λευκές σελίδες. Το σπίτι του ήταν μόλις δύο τετράγωνα από το κατάστημά της. Περπατούσε από τις σκάλες στην μπροστινή του βεράντα και, στις 6 το απόγευμα της Κυριακής, χτύπησε την πόρτα του.
Οι λογαριασμοί διαφέρουν ως προς το τι συνέβη στη συνέχεια, αλλά ακολούθησε ένας αγώνας. Η Goodman λέει ότι άρχισε να εξηγεί ότι ήρθε να ζητήσει συγγνώμη για τα e-mail της και δέχθηκε επίθεση. Η Κλερ λέει ότι ο Γκούντμαν άρχισε να φωνάζει, την ανάγκασε να μπει στο σπίτι του και αρνήθηκε να φύγει. Σε κάθε περίπτωση, οι δύο μπλέχτηκαν, παλεύουν μέχρι που ο Goodman έπεσε κάτω από τα σκαλιά. Όταν χτύπησε το έδαφος, η Κλαρέ έτρεξε πίσω μέσα και χτύπησε την πόρτα. Η αστυνομία έφτασε λίγα λεπτά αργότερα.
Της είπαν ότι θα κρατηθεί για μπαταρία και θα παραδοθεί στο Γενικό Νοσοκομείο του Σαν Φρανσίσκο για αξιολόγηση ψυχικής υγείας. Κάθισε και άκουσε, μπερδεμένος. Από πότε, αναρωτήθηκε, ήταν παράνομο να χτυπήσεις την πόρτα ενός γείτονα; Και γιατί, μετά από όλα τα άσχημα πράγματα που της είχαν πει δημόσια, τιμωρήθηκε αυτή; Δεν ήταν θύμα εδώ;
Πάνω από οτιδήποτε, κατηγόρησε τον Yelp. Από το πουθενά, η μικρή εταιρεία κατάφερε κάπως να πάρει μεταξύ της και των πελατών της. Είχε πληγώσει την επιχείρησή της και την έκανε να ταπεινώσει, πρώτα στο διαδίκτυο και τώρα, μάλλον, στον πραγματικό κόσμο. «Δεν έχω γνωρίσει ποτέ κάποιον ιδιοκτήτη καταστήματος που του αρέσει το Yelp», λέει ο Goodman. «Τρίβουμε όλοι τα δόντια μας. Είναι κακό. '
Όλοι είναι κριτικοί. Το κλισέ υπήρξε εδώ και πολύ καιρό ένας χρήσιμος τρόπος για να απαλλαγούμε από ένα καυστικό σχόλιο ή από ένα δαγκωτικό σχόλιο. Αλλά τώρα είναι αλήθεια - και κάνει τους επιχειρηματίες τρελούς.
Ίσως έχετε δει τα κόκκινα αυτοκόλλητα να αναρτώνται έξω από την τοπική ένωση λήψης ή την πλησιέστερη τρύπα ποτίσματος. Λένε, «Οι άνθρωποι μας αγαπούν στο Yelp». Ή, εάν τυχαίνει να κατέχετε μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, ίσως έχετε λάβει μια κόκκινη επαγγελματική κάρτα από έναν πελάτη με τις λέξεις, 'Έχετε κηλίδες!' τυπωμένο με μεγάλα γράμματα. Η τηλεφωνική κάρτα κατευθύνει τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στον ιστότοπο όπου αυτοί - και ολόκληρος ο κόσμος - μπορούν να διαβάσουν τι πραγματικά σκέφτεται ο πελάτης για αυτούς.
Μια κακή κριτική Yelp μπορεί να βλάψει περισσότερο από το εγώ ενός επιχειρηματία. Το Yelp είναι από ορισμένες μετρήσεις ο δημοφιλέστερος ιστότοπος κριτικών στον κόσμο, με περισσότερους από 26 εκατομμύρια μηνιαίους αναγνώστες και μια βιβλιοθήκη περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες και μάλλον ταιριάζει μόνο με τη Wikipedia. Υπάρχουν περίπου οκτώ εκατομμύρια κριτικές για το Yelp, που καλύπτουν επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών στις περισσότερες μεγάλες αμερικανικές μητροπολιτικές περιοχές, μαζί με την Ιρλανδία, τον Καναδά και το Ηνωμένο Βασίλειο.
Το Yelp ιδρύθηκε στο Σαν Φρανσίσκο το 2004 από τους Jeremy Stoppelman και Russel Simmons, δύο άνδρες στα 20 τους που ήθελαν να διευκολύνουν τους καταναλωτές να βρουν καλές επιχειρήσεις και να αποφύγουν κακές επιχειρήσεις. Αυτό που δημιούργησαν ήταν μια διαδικτυακή κίτρινη σελίδα με στάση. Το Yelp επιτρέπει σε οποιονδήποτε να επικρίνει οποιαδήποτε επιχείρηση και να το βαθμολογήσει, με βαθμολογίες από ένα αστέρι έως πέντε αστέρια. Στη συνέχεια, η Yelp χρησιμοποιεί έναν προσεκτικά προστατευμένο αλγόριθμο - η εταιρεία δεν θα συζητήσει ούτε τα βασικά του τρόπου λειτουργίας της - για να καθορίσει ποιες κριτικές εμφανίζονται εμφανώς, ποιες θαμμένες και ποιες θα αφαιρεθούν από τον ιστότοπο. Οι περισσότερες κριτικές του Yelp είναι εξαιρετικά θετικές, αλλά μερικές είναι οδυνηρά αρνητικές, συχνά με προσωπικό τρόπο. Οι αναθεωρητές θα υπονοούν ότι υπάρχουν αρουραίοι στην κουζίνα, ότι ο ιδιοκτήτης μοιάζει με κεφάλι, ότι τα εμπορεύματα κλαπεί. Θα προτείνουν ότι τα ξυράφια του κουρέα δεν είναι αποστειρωμένα, ότι ο διευθυντής του εστιατορίου είναι ρατσιστικός ή ότι η επιχείρηση, ό, τι και αν πουλά, είναι απλώς άσχημη - για να αποφευχθεί, ένα αστέρι, ΜΗΝ ΕΔΩ !!!
Το Yelp επιτρέπει στις εταιρείες να απαντούν σε κριτικές, είτε δημοσιεύοντας ένα δημόσιο σχόλιο στη σελίδα τους στο Yelp είτε στέλνοντας ένα ιδιωτικό μήνυμα στον κριτικό. Μια εταιρεία μπορεί να επεξεργαστεί βασικές πληροφορίες σχετικά με την καταχώρισή της στο Yelp - όπως έναν αριθμό τηλεφώνου, διεύθυνση Web και ώρες λειτουργίας - αλλά δεν μπορεί να αφαιρεθεί από το Yelp. Το αποτέλεσμα είναι ότι στις 33 πόλεις στις οποίες η Yelp έχει δημιουργήσει σταθερή βάση, οι περισσότερες εταιρείες πρέπει να αντιμετωπίσουν το γεγονός ότι ούτε ελέγχουν ούτε κατανοούν πλήρως τον μηχανισμό με τον οποίο εκατομμύρια πελάτες αποφασίζουν πού θα ξοδέψουν τα χρήματά τους.
Η Yelp κερδίζει χρήματα με την πώληση διαφημιστικού χώρου σε μικρές επιχειρήσεις. Οι πωλητές συνήθως καλούν μια εταιρεία που έχει λάβει αρκετές κριτικές και ενθαρρύνει τον ιδιοκτήτη να 'διεκδικήσει' τη σελίδα Yelp του. Αυτό επιτρέπει στην επιχείρηση να ανταποκρίνεται σε κριτικές και να λαμβάνει αναφορές επισκεψιμότητας από το Yelp. Μόλις μια επιχείρηση το κάνει, το επόμενο βήμα είναι μια προσφορά 300 $ ανά μήνα πληρωμένης χορηγίας, η οποία αγοράζει τις διαφημίσεις της εταιρείας αλλού στον ιστότοπο Yelp. «Τους εξηγούμε πώς η μεγαλύτερη έκθεση στο Yelp ωφελεί την επιχείρησή τους», λέει ο Jordan Grossman, πωλητής στο γραφείο της εταιρείας στο Σαν Φρανσίσκο, ο οποίος με άφησε να ακούσω τις πωλήσεις του. «Συνήθως η αντίδραση είναι θετική».
Αλλά όχι πάντα. Ο Ιστός είναι γεμάτος με μαρτυρίες ιδιοκτητών επιχειρήσεων που ισχυρίζονται ότι έχουν καταρρεύσει, συκοφαντήσει ή αλλιώς καταστραφεί από την Yelp και τους χρήστες της. Πηγαίνετε σε οποιαδήποτε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, βρείτε τον ιδιοκτήτη και ρωτήστε την τι σκέφτεται για το Yelp και είστε πιθανό να λάβετε, στην καλύτερη περίπτωση, μια μικτή απάντηση. Ένας εστιάτορας στο Φοίνιξ μου είπε ότι η ανάγνωση των κριτικών του Yelp είναι σαν να «ψάχνεις για χρυσό σκατά». «Ο καθένας μπορεί να καταστρέψει την επιχείρησή σας», είπε ένας άλλος ιδιοκτήτης εστιατορίου στο Lafayette της Καλιφόρνια. Με παρότρυνε να «βγω και να εκθέσω αυτά τα παιδιά».
Η ταχύτητα με την οποία το Yelp - μόνο πέντε ετών, μη κερδοφόρο και χαριτωμένο με όλους τους τρόπους που τείνουν να είναι οι νεοσύστατες επιχειρήσεις της Silicon Valley - κατάφερε να προσελκύσει το animus θα ήταν αρκετή από μόνη της για να το κάνει άξιο εξέτασης. Αλλά η Yelp είναι επίσης αξιοσημείωτη ως μελέτη περίπτωσης στην επιτυχία της εκκίνησης. Κατάφερε να ξεπεράσει τους εδραιωμένους, καλά χρηματοδοτημένους ανταγωνιστές, ενώ χτίζει μια τεράστια κοινότητα αφοσιωμένων συγγραφέων και αναγνωστών. Σύμφωνα με την εταιρεία έρευνας στο Διαδίκτυο comScore, η επισκεψιμότητα του ιστότοπου αυξήθηκε κατά 45% το προηγούμενο έτος, ακόμη και όταν η Citysearch, ένας 14χρονος ιστότοπος που ανήκε στον όμιλο διαδικτύου IAC, είδε την κυκλοφορία του να μειώνεται ελαφρώς.
Η Yelp δεν αποκαλύπτει τα έσοδά της, αλλά το ποσό θεωρείται περίπου 30 εκατομμύρια δολάρια. Η εταιρεία, η οποία έχει συγκεντρώσει 31 εκατομμύρια δολάρια από επιχειρηματίες από το 2004, αναμένει να είναι κερδοφόρα μέχρι το τέλος του έτους και έχει περισσότερα από 15 εκατομμύρια δολάρια στην τράπεζα. Η Yelp απασχολεί περίπου 300 άτομα και ο Stoppelman, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας, αναμένει ότι ο αριθμός θα αυξηθεί σε 500 έως το τέλος του τρέχοντος έτους. Ο Max Levchin - ο πρώτος επενδυτής της Yelp και ο συνιδρυτής του PayPal - λέει ότι αναμένει ότι η Yelp θα είναι «μία από τις επενδύσεις με την υψηλότερη απόδοση που έχω κάνει ποτέ». Πράγματι, ως Inc. πήγε στον Τύπο, φήμες φάνηκαν ότι η Google βρίσκεται σε συνομιλίες για να αγοράσει το Yelp για 500 εκατομμύρια δολάρια.
Η Stoppelman και η Simmons συναντήθηκαν ενώ εργάζονταν ως μηχανικοί στο PayPal, την ηλεκτρονική εταιρεία πληρωμών που ιδρύθηκε το 1998, κυκλοφόρησε το 2002 και στη συνέχεια πωλήθηκε στο eBay για 1,5 δισεκατομμύρια δολάρια. Το PayPal ήταν μια αμφισβητούμενη, έντονα ανταγωνιστική θέση, και ξεκίνησε τη σταδιοδρομία των επιχειρηματιών που βοήθησαν στη δημιουργία πολλών από τις επιτυχημένες εταιρείες που η Silicon Valley θα εκτοξεύσει την επόμενη δεκαετία. Η λεγόμενη PayPal Mafia - με επικεφαλής τους συνιδρυτές Elon Musk, Peter Thiel και Max Levchin - ίδρυσε ή παρείχε επενδυτικές επενδύσεις σε Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide και LinkedIn.
Το ξεκίνημα του Yelp ήταν, ως εκ τούτου, τίποτα εκτός από ταπεινό. Η εταιρεία, κυριολεκτικά, σχεδιάστηκε κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού γεύματος και χρηματοδοτήθηκε - με ποσό 1 εκατομμυρίου δολαρίων - μέχρι το δείπνο. Εκείνη την εποχή, ο Stoppelman και ο Simmons, που ήταν 26 και 25, αντίστοιχα, δούλευαν σε ένα θερμοκοιτίδα 10 ατόμων που δημιουργήθηκε από τον Levchin. Τους έδωσε οδηγίες να εξετάσουν μια χούφτα επενδυτικών ιδεών, μία από τις οποίες ήταν «οι κίτρινες σελίδες του 21ου αιώνα».
Καθώς ο Stoppelman και ο Simmons έτρωγαν μεσημεριανό ένα απόγευμα το φθινόπωρο του 2004, μίλησαν για την κατασκευή μιας υπηρεσίας που θα σας επέτρεπε να στείλετε μια ερώτηση στους φίλους σας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου - για παράδειγμα, 'Ποιος ξέρει έναν καλό γιατρό στο Σαν Φρανσίσκο;' - και στη συνέχεια δημοσιεύστε τα αποτελέσματα στο διαδίκτυο. (Η ιδέα να επιτρέπεται στους ανθρώπους να δημοσιεύουν κριτικές χωρίς να τους ζητείται, η οποία είναι σήμερα η βασική προσφορά του Yelp, ήταν μια σκέψη.) Ήταν τα 29α γενέθλια του Levchin και περίπου μια ώρα μετά το τέλος του γεύματος, οι Simmons και Stoppelman πλησίασαν το αφεντικό τους και έκαναν την ιδέα . Δεν είχαν παρουσίαση του PowerPoint και κανένα συγκεκριμένο σχέδιο εσόδων. απλώς μια αίσθηση, λέει ο Stoppelman, ότι θα μπορούσαν να κάνουν κάτι που θα προσελκύσει πολλούς ανθρώπους.
Ο Levchin δίστασε. «Δεν ήμουν σίγουρος αν θα λειτουργούσε», λέει. «Αλλά τα παιδιά ήταν πραγματικά ενθουσιώδη για αυτό. Και σύμφωνα με την εμπειρία μου, όταν έχετε έξυπνους ανθρώπους που συνεργάζονται καλά, είναι ανόητο να μην επενδύσετε. ' Ίσως επειδή ήταν τα γενέθλιά του - ή ίσως επειδή είχε κάνει δεκάδες εκατομμύρια δολάρια στο PayPal - ο Levchin συμφώνησε, επενδύοντας 1 εκατομμύριο δολάρια στην μισή ψημένη ιδέα.
Κατά τους πρώτους μήνες του, το Yelp ήταν μια αποτυχία. Προσέλκυσε λίγους αναγνώστες ή συγγραφείς πέρα από τους φίλους και την οικογένεια των ιδρυτών και δεν εντυπωσίασε τους επενδυτές επιχειρηματικών κεφαλαίων που ο Stoppelman έβαλε στο τέλος του 2004. Μετά από μερικές εβδομάδες ανεπιτυχείς συναντήσεις, οι Stoppelman και Simmons επέστρεψαν στο γραφείο και έκαναν σχετικά με την προσπάθεια βελτίωσης του προϊόντος τους. «Έχουμε τις πόρτες χτυπημένες στο πρόσωπό μας ξανά και ξανά», λέει ο Stoppelman. «Αλλά αυτό ήταν τυχερό». Εάν η Yelp είχε καταφέρει να συγκεντρώσει χρήματα, πιθανότατα θα είχε επιχειρήσει μια εθνική διάθεση. Αλλά χωρίς πρόσθετη χρηματοδότηση, αυτός και ο Simmons έπρεπε να μείνουν τοπικοί. «Είπαμε,« Ξέρεις τι; Αν δημιουργήσουμε έναν υπέροχο οδηγό πόλης στο Σαν Φρανσίσκο και αξίζει 10 $ ή 20 εκατομμύρια $, αυτό θα ήταν μια νίκη. Δεν με νοιάζει. ' '
Η ιδέα να μιλάμε για έξοδο 20 εκατομμυρίων δολαρίων ως απλή «νίκη» προδίδει μια σκληρότητα που είναι ένα από τα δυνατά σημεία του Stoppelman, αλλά αυτό μπορεί επίσης να τον κάνει να φαίνεται περίεργα κρύο. Οι αναλυτικές τάσεις του Stoppelman κάνουν τις κριτικές του σχεδόν κωμικά απογοητευτικές. Γράφοντας στο blog του για ένα βιβλίο που διάβασε πρόσφατα, Οι ζωές των μυρμηγκιών , το αποκαλεί, «μια εντάξει έρευνα για τα είδη μυρμηγκιών». Μια κριτική του λιανοπωλητή ρούχων French Connection το συνοψίζει ως «ρούχα μεσαίας ποιότητας».
Χωρίς τα χρήματα για μια εθνική διάθεση, ο Stoppelman αποφάσισε να επικεντρωθεί στο να κάνει το Yelp διάσημο τοπικά. Με τη βοήθεια ενός γκουρού μάρκετινγκ που προσέλαβε, ο Stoppelman αποφάσισε να επιλέξει μερικές δεκάδες άτομα - τους πιο δραστήριους κριτικούς στον ιστότοπο - και να τους διοργανώσει πάρτι ανοιχτού μπαρ. Ως αστείο, ονόμασε την ομάδα το Yelp Elite Squad.
Ο Levchin πίστευε ότι η ιδέα ήταν τρελή - «Ήμουν σαν», «Άγιος χάλια: Δεν είμαστε πουθενά κοντά στην κερδοφορία. αυτό είναι γελοίο », λέει - αλλά εμφανίστηκαν 100 άτομα και η κίνηση προς τον ιστότοπο άρχισε να σέρνεται. Επειδή τα συμβαλλόμενα μέρη προορίζονταν για παραγωγικούς αναθεωρητές, έδωσαν στους περιστασιακούς χρήστες έναν λόγο να χρησιμοποιούν περισσότερο τον ιστότοπο και οι χρήστες δεν έχουν λόγο να συμμετάσχουν στο Yelp. Μέχρι τον Ιούνιο του 2005, η Yelp είχε 12.000 κριτικούς, οι περισσότεροι από τους οποίους ήταν στο Bay Area. Τον Νοέμβριο, η Stoppelman επέστρεψε στα VC και απέκτησε 5 εκατομμύρια δολάρια από την Bessemer Venture Partners. Χρησιμοποίησε τα χρήματα για να ρίξει περισσότερα πάρτι και να προσλάβει προγραμματιστές πάρτι - ο Yelp τους αποκαλεί διαχειριστές κοινότητας - στη Νέα Υόρκη, το Σικάγο και τη Βοστώνη. Η εταιρεία απασχολεί τώρα 40 από αυτούς τους ανθρώπους.
Καθώς η επιρροή του Yelp μεγάλωνε, τα μπαρ και τα εστιατόρια ήταν όλο και πιο πρόθυμα να φιλοξενήσουν τα πάρτι - κάτι που περιλαμβάνει την παροχή ποτών, φαγητού και χώρου - με την ελπίδα ότι τα πλήθη θα επέστρεφαν και θα έγραφαν θετικά σχόλια. Μέχρι το καλοκαίρι του 2006, η Yelp είχε συγκεντρώσει 100.000 κριτικές και προσελκύει περισσότερους από ένα εκατομμύριο χρήστες το μήνα. Τον Ιούνιο, το Χρονικό του Σαν Φρανσίσκο το ονόμασε 'διαδικτυακό του Σαν Φρανσίσκο' αυτό 'οδηγό για ό, τι είναι καυτό και όχι.' Την ίδια στιγμή, οι δυνητικοί αγοραστές ήρθαν να καλούν. Ούτε η Stoppelman ούτε η Levchin θα συζητήσουν λεπτομέρειες, αλλά αναγνωρίζουν ότι μια μεγάλη εταιρεία τεχνολογίας προσφέρθηκε να αγοράσει την εταιρεία των 30 ατόμων το 2006. Η Yelp απέρριψε την προσφορά. «Ήταν μια δύσκολη κλήση και ήταν αμφισβητούμενη σε επίπεδο διοικητικού συμβουλίου», λέει ο Stoppelman. «Επειδή αν είπαμε όχι, θα έπρεπε να χτίσουμε μια πραγματική εταιρεία».
Η οικοδόμηση μιας πραγματικής εταιρείας σήμαινε τη δημιουργία ενός μεγάλου δυναμικού πωλήσεων. Με επιπλέον 10 εκατομμύρια δολάρια που συγκεντρώθηκαν από την Benchmark Capital στα τέλη του 2006, η Stoppelman δημιούργησε τηλεφωνικά κέντρα γεμάτα από πωλητές στη Νέα Υόρκη και το Σαν Φρανσίσκο. Σήμερα, 150 νέοι περνούν τις μέρες τους κρύες τηλεφωνικές επιχειρήσεις που έχουν ελεγχθεί. Για τιμές που κυμαίνονται από 300 $ έως 500 $ το μήνα, οι διαφημιζόμενοι επιλέγουν μια «αγαπημένη κριτική» που εμφανίζεται στην κορυφή της σελίδας τους στο Yelp, η οποία μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία με κάποιες κακές κριτικές να δημιουργήσει την εντύπωση ότι είναι αγαπητή από τους πελάτες της. Οι διαφημιστές του Yelp μπορούν επίσης να επιλέξουν να εμφανίζονται οι διαφημίσεις τους όταν κάποιος αναζητά τοπικές επιχειρήσεις στη βιομηχανία του ή στις σελίδες Yelp των ανταγωνιστών του.
Το γήπεδο έχει αποδειχθεί αρκετά δημοφιλές - ο Grossman μου είπε ότι ένας τυπικός πωλητής Yelp δημιουργεί τουλάχιστον 8.000 $ σε μηνιαίες χρεώσεις - αλλά έχει επίσης προσελκύσει αντιπαράθεση. Ορισμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ανέφεραν ότι οι βαθμολογίες Yelp μειώθηκαν αφού αρνήθηκαν να αγοράσουν διαφημίσεις. Οι βουητές ήρθαν στην επιφάνεια σε ένα άρθρο του 2009 που εμφανίστηκε στο East Bay Express , μια εβδομαδιαία εφημερίδα στο Όκλαντ της Καλιφόρνια. Το άρθρο, «Yelp and the Business of Extortion 2.0», πρότεινε ότι οι πωλητές του Yelp, όπως οι στρατιώτες ποδιών της Μαφίας, απειλούσαν τις επιχειρήσεις με κακές κριτικές εάν δεν αγόραζαν πακέτο χορηγίας. Η Stoppelman αρνείται τις χρεώσεις.
Αλλά η υποψία και ο θυμός είναι συμπτωματικά ενός μεγαλύτερου προβλήματος, δηλαδή ότι ο αλγόριθμος του Yelp είναι ένα μυστήριο για σχεδόν όλους εκτός της εταιρείας. Η Stoppelman λέει ότι αυτό είναι απαραίτητο για να αποτρέψει τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων από την πρόσληψη κριτικών, αλλά σχεδόν κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης με τον οποίο μίλησα για την αναφορά αυτής της ιστορίας παραπονέθηκε ότι είχε παγιδευτεί. «Έχουμε ξαφνικά εξαφανιστεί κάποιες θετικές κριτικές», λέει η Laurie Lavy, ιδιοκτήτης ενός πολυτελούς καταστήματος επίπλων στο Φοίνιξ. Λένε ότι είναι ο αλγόριθμος. Αλλά το όλο πράγμα είναι περίεργο. '
Γνώρισα τη Lavy, και δύο δωδεκάδες άλλους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που είχαν αγγίξει με τον έναν ή τον άλλο τρόπο από τον Yelp, αφού ταξίδεψα στο Φοίνιξ, κάτι που αποτελεί σύνορα για το Yelp. Η Yelp σχεδιάζει να ανοίξει ένα γραφείο πωλήσεων στο Φοίνιξ αργότερα φέτος, αλλά τώρα, το μοναδικό πρόσωπο της επιχείρησης της Αριζόνα είναι ένας διαχειριστής κοινότητας που ονομάζεται Gabi Messinger, μια συμπαγής, αφρώδης γυναίκα των 35.
Από όσο μπορώ να πω, το να είσαι διαχειριστής κοινότητας Yelp συνίσταται κυρίως στην αποστολή μικρών μηνυμάτων ενθάρρυνσης στους χρήστες. Ο Messinger έχει στείλει χιλιάδες μηνύματα, με βρωμίδες όπως «χαριτωμένη φωτογραφία» ή «εξαιρετική κριτική». «Όταν στέλνω ένα κομπλιμέντο, ενθαρρύνει άλλους ανθρώπους να κάνουν το ίδιο και αυτό δημιουργεί τον πολιτισμό». Το να είσαι μοντέλο Yelper για το Messinger σημαίνει επίσης να δίνεις ένα παράδειγμα διαφάνειας. Έχει γράψει κριτικές για δύο καταστήματα σεξ και δύο γυναικολόγους («Δεν υπάρχουν πάρα πολλοί άνθρωποι που εμπιστεύομαι να πάω» εκεί κάτω », αλλά οι Δρ. Μπαρτέλς και ο Δρ Webb είναι στη λίστα!»). Σημαίνει επίσης την κατασκευή μιας φαινομενικά ατελείωτης σειράς μερών και εκδρομών.
Ένα απόγευμα τον Νοέμβριο, μπήκα στη Messinger καθώς κάλεσε πολλές επιχειρήσεις που είχαν συμμετάσχει σε μια προσφορά Yelp νωρίτερα μέσα στο έτος, δίνοντας εκπτώσεις σε πράγματα όπως περικοπές και μασάζ στη Yelpers. Η πρώτη μας στάση ήταν η Root, ένα σαλόνι στο κέντρο του Phoenix. Η ιδιοκτήτρια, η Lauren Hart, μια 48χρονη με κοντά μαύρα μαλλιά, έκανε ένα διάλειμμα από το να τυλίξει τις ξανθές κλειδαριές ενός πελάτη σε αλουμινόχαρτο για να μου πει για το πώς αγαπούσε τον Ιστό. «Πριν από δυόμισι χρόνια, δεν ήξερα πώς να ενεργοποιήσω τον υπολογιστή μου», λέει ο Hart. «Νόμιζα ότι το Διαδίκτυο ήταν κάτι για τα παιδιά μου».
Τα πράγματα άρχισαν να αλλάζουν όταν ένας νέος πελάτης ανέφερε στον Hart ότι είχε βρει το σαλόνι στο Yelp. «Όταν βρίσκεστε σε μια επιχείρηση που βασίζεται στις τάσεις, εάν δεν συμβαδίζετε με τις τάσεις, απλώς πρόκειται να γερνάτε με την πελατεία σας και να πεθαίνετε», λέει ο Hart. Κατάργησε την απαγόρευση της χρήσης Διαδικτύου στο γραφείο, πήρε μια βασική τάξη υπολογιστών στο Apple Store και εμφανίστηκε σε μία από τις μηνιαίες συναντήσεις που πραγματοποιεί η Messinger για ιδιοκτήτες επιχειρήσεων.
Σήμερα, το Root προσφέρει προσφορές στη σελίδα του στο Yelp - όποιος αναφέρει τον ιστότοπο μπορεί να λάβει μια δωρεάν περιποίηση κλιματισμού - για να προσελκύσει νέους πελάτες και ο Hart προσπαθεί με εμμονή να αποφύγει αρνητικά σχόλια. Όταν ένας νέος πελάτης κάνει ένα ραντεβού και αναφέρει το Yelp, ο Hart ελέγχει γενικά για να δει αν το άτομο έχει προφίλ στον ιστότοπο. Εάν το Yelper έχει γράψει κακές κριτικές, η Hart θα φροντίσει να κόψει προσωπικά τα μαλλιά του πελάτη. Ο Χαρτ απαντά σε κάθε κριτική - η οποία σε 29 από τις 30 περιπτώσεις σήμαινε ευχαριστώ.
Όπως κάθε ιδιοκτήτης επιχείρησης, ωστόσο, το Hart δεν μπορεί να βοηθήσει στην εστίαση στις σπάνιες εξαιρέσεις. «Είχα μια αρνητική κριτική», λέει. «Ο πελάτης κάλεσε και ήθελε τον ιδιοκτήτη, και όταν μπήκε, θα μπορούσα να πω ότι δεν ήταν ο τύπος μου». Ο νέος πελάτης φαινόταν πιο περίεργος από τον τυπικό πελάτη του Hart. Ο Χαρτ έκοψε τα μαλλιά της γυναίκας και στις 2 το επόμενο πρωί, ο Χαρτ έλαβε ένα αυτοματοποιημένο e-mail για μια νέα κριτική: δύο αστέρια. Καταστράφηκε.
«Το γεγονός είναι ότι μπορώ να βγω από αυτήν την πόρτα και να ταξιδέψω στα σαλόνια», λέει. «Μια κακή κριτική θα ήταν φρικτή. Σε αυτήν την οικονομία, αρκετά καλό δεν είναι αρκετά καλό. ' Αλλά σε αντίθεση με τον Goodman, τον ιδιοκτήτη του βιβλιοπωλείου, ο Hart κράτησε το κεφάλι της. Συνέθεσε μια απολογητική απάντηση και, χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό της στο Yelp, έστειλε ένα ιδιωτικό μήνυμα στον δυσαρεστημένο πελάτη. Ο Χαρτ πρότεινε ένα ανταγωνιστικό σαλόνι και προσφέρθηκε να πληρώσει για ένα δεύτερο κούρεμα εκεί. Το αποτέλεσμα? Η κριτική δύο αστέρων έγινε κριτική τεσσάρων αστέρων. (Για περισσότερα σχετικά με το πώς να απαντήσετε σε μια κακή κριτική, ανατρέξτε στην ενότητα «Πάρτε μια βαθιά αναπνοή».) Ο Χάρτ μου είπε ότι αν ένας κατώτερος στιλίστας έπρεπε να πάρει μια κριτική κάτω από τρία αστέρια, θα σκεφτόταν να απολύσει τον στιλίστα. «Τα κορίτσια μου χτυπούν κάθε φορά που λαμβάνουμε ένα από αυτά τα e-mail», λέει.
Και όμως, ο Χαρτ αγαπάει τη Γελπ. Εν μέσω ύφεσης που ήταν καταστροφική για τις περισσότερες επιχειρήσεις λιανικής, οι πωλήσεις στο Root έχουν αυξηθεί 148% σε σύγκριση με πέρυσι. Εν τω μεταξύ, η κυκλοφορία του Yelp - η Hart λέει ότι παίρνει δύο ή τρεις νέους πελάτες κάθε μέρα - της επέτρεψε να σταματήσει να διαφημίζει στην τοπική εφημερίδα της γειτονιάς, η οποία της κόστισε 400 $ το μήνα. Εκτός από τις υπηρεσίες και τις εκπτώσεις που προσφέρει στο Yelpers, δεν έχει πληρώσει ούτε μια δεκάρα. «Υπάρχουν πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που αισθάνονται ότι οι κριτικές του Yelp συμβαίνουν», λέει. «Αλλά δεν είναι αλήθεια. Απαντώντας σε κριτικές, δίνοντας προσφορές, διατηρώντας τη σελίδα σας - όλα κάνουν τεράστια διαφορά. '
Εάν η ιστορία του Hart δείχνει τι είναι δυνατό όταν οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων αγκαλιάζουν το Yelp, βοηθά επίσης να εξηγήσει γιατί κάποιος λαχταρά για έναν κόσμο στον οποίο ένα ατύχημα μπορεί να περάσει απαρατήρητο και στον οποίο οι υπάλληλοι μιας επιχείρησης δεν χρειάζεται να ζουν με τρόμο τα σχόλια των πελατών. Παρόλο που οι χρήστες του Yelp που γνώρισα κατά τη διάρκεια της αναφοράς αυτής της ιστορίας φαινόταν ότι είχαν αρκετή πρόθεση - μερικοί ήταν ερασιτέχνες συγγραφείς που απολάμβαναν τη δημιουργική διαδικασία σύνθεσης μιας κριτικής. Άλλοι χρησιμοποίησαν τον ιστότοπο για να βρουν φίλους με ομοιόμορφο τρόπο - είναι αδύνατο να γράψουμε μια αρνητική κριτική στο Yelp χωρίς να βιώσουν τη συγκίνηση της δίκαιης αγανάκτησης. Ένα μέλος του Yelp Elite στο Σαν Φρανσίσκο, ένας άντρας που έχει γράψει περισσότερες από 100 κριτικές για το Yelp, μου είπε: «Γράφω σχόλια για να ξεπεράσω τις επιχειρήσεις που δεν μου αρέσουν».
Αυτό έχει νόημα, όταν το σκέφτεστε. Η αμερικανική κοινωνία, για περισσότερο από έναν αιώνα, καθορίστηκε από την εταιρική εξουσία και το Διαδίκτυο έχει διαταράξει αυτήν την ισορροπία, κυρίως προς το καλό. Όταν κάποιος στέλνει ένα μήνυμα στο Twitter σχετικά με την απώλεια των αποσκευών του από μια μεγάλη αεροπορική εταιρεία, «η Delta χάλια!» - είναι δύσκολο να υποστηρίξουμε ότι αυτό είναι κακό. Δέλτα κάνει πιπιλίζω σε αυτήν την περίπτωση. Και η Delta μπορεί να το πάρει.
Όμως, η Yelp ενθαρρύνει τους ανθρώπους να αποφεύγουν τις κριτικές τους για εταιρείες που δεν μπορούν να το πάρουν - εταιρείες που είναι μικρές, ανεξάρτητες και δεν είναι ιδιαίτερα κερδοφόρες. Ο ιστότοπος εκμεταλλεύεται τις παρορμήσεις μας για να καταργήσουμε τον Άνθρωπο, αλλά, με αυτόν τον τρόπο, μας στρέφει εναντίον επιχειρήσεων mom-and-pop - που έχουν ήδη πληγεί από την παγκοσμιοποίηση, την ενοποίηση και την ύφεση. Στην καλύτερη περίπτωση, το Yelp είναι αξιοκρατικό, βοηθώντας καλές επιχειρήσεις όπως η Lauren Hart's να ευδοκιμήσουν. Στη χειρότερη περίπτωση, το Yelp ενδυναμώνει ανθρώπους που δεν χρειάζεται να ενδυναμωθούν εις βάρος εκείνων που ήδη αγωνίζονται. Υπάρχει πολλή παραφροσύνη στην ιστορία του Diane Goodman, αλλά υπάρχει και αυτή η αλήθεια: Οι ιστότοποι κριτικών μπορεί να είναι απίστευτα σκληροί.
Σε κάποιο επίπεδο, το Stoppelman φαίνεται να το γνωρίζει. Το 2008, η εταιρεία έδωσε στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τη δυνατότητα να απαντούν ιδιωτικά σε κριτικές. Πέρυσι, η Yelp επέτρεψε στις επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν δημόσια τους κριτικούς τους. «Το κύριο πράγμα που κάναμε είναι να προσπαθήσουμε να κάνουμε μια καλύτερη δουλειά φτάνοντας στην τοπική επιχειρηματική κοινότητα», λέει ο Stoppelman, ο οποίος θεωρεί τον θυμό των επιχειρηματιών ως πηγή μεγάλης απογοήτευσης. «Το πιο απογοητευτικό είναι να μιλάμε σε ιδιοκτήτες που λένε,« Το Yelp ήταν υπέροχο »και στη συνέχεια σκέφτονται για ένα λεπτό και θυμούνται τη μία αρνητική κριτική. Κατανοώ ότι οι άνθρωποι θέλουν να ακουστούν, αλλά συναντάτε τον ιδρυτή του Yelp και το μόνο που θέλετε να μιλήσετε είναι μια μόνο κριτική που δεν έχει σημασία ούτε στο μεγάλο σχέδιο των πραγμάτων. Δεν το καταλαβαίνω. '
Υπάρχει αλαζονεία σε αυτό το σχόλιο, αλλά η πρόταση του Stoppelman ότι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων απλά μετακινούνται πέρα από τις κακές κριτικές τους έχει αξία. Το Yelp δεν είναι φίλος σου. είναι ο κριτικός σου. Και αν έγινε φίλος σας - από, ας πούμε, λογοκρίνοντας θυμωμένες κριτικές - οι πελάτες πιθανώς θα το εγκατέλειπαν για έναν ιστότοπο που τους επέτρεπε να εκφραστούν πληρέστερα. Ή θα μπορούσαν απλώς να δημοσιεύσουν ένα θυμωμένο blog, tweet ή μήνυμα Facebook. Ερωτήσεις σχετικά με το αν το Yelp είναι καλό ή κακό είναι ακαδημαϊκά.
«Δεν μου αρέσει το Yelp, αλλά συνειδητοποιώ ότι δεν μπορώ να κάνω τίποτα γι 'αυτό», λέει η Diane Goodman κοντά στο τέλος της συνομιλίας μας. Μου λέει ότι αν και δεν μετανιώνει που πήγε στο σπίτι της Κλάρε, καταλαβαίνει γιατί μπορεί να αισθανόταν ότι απειλήθηκε. «Λυπάμαι που έγραψα αυτά τα κακά πράγματα», λέει. «Αν διαβάσω αυτά τα e-mail, πιθανότατα θα νόμιζα ότι ήμουν και τρελός».
Η υπόθεση της Goodman μπορεί να είναι ακραία, αλλά οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων σε όλη τη χώρα αγωνίζονται με αυτήν τη νέα παραγγελία. «Μερικές φορές εύχομαι σε αυτούς τους ανθρώπους που σας κοροϊδεύουν να πρέπει να αποκαλύπτουν πού δούλευαν, ώστε να μπορούσα να τους επικρίνω», λέει ο Julian Wright, ιδιοκτήτης του La Bocca, ενός εστιατορίου στο Tempe της Αριζόνα. 'Αλλά οι κριτικές μας βοηθούν να γίνουμε καλύτεροι γρηγορότερα.' Ο Μπραντ Κίλινγκ, ιδιοκτήτης μιας αλυσίδας στεγνωτηρίων, λέει ότι οι κριτικές του Yelp πρέπει να ληφθούν υπόψη. «Είναι η γνώμη του κοινού και δεν με πειράζει να το ακούω», λέει ο Keeling. Όταν κάποιος τον επικρίνει, υπερασπίζεται τον εαυτό του ή απλώς ζητά συγγνώμη. Σε πολλές περιπτώσεις, μπόρεσε να κάνει τους πελάτες να καταργήσουν ή τουλάχιστον να αναθεωρήσουν τις κακές κριτικές τους. Εκτιμά ότι το 10% των νέων πελατών τον βρίσκουν στο Yelp. «Το να αγνοείς το Yelp δεν σε κάνει τίποτα», λέει. «Δεν μπορείς να μισείς το μέλλον».
Φυσικά, είναι εύκολο να καταλάβουμε γιατί τόσοι πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, αντιμέτωποι με εκατομμύρια Yelpers, καθένας ικανός να καταστρέψει ή τουλάχιστον να καταστρέψει μια επιχείρηση, επιλέγει να κοιτάξει από τη φωτεινή πλευρά. Η Τζέιν Ρεντντίν, η οποία κατέχει ένα κατάστημα χειροτεχνίας στο Φοίνιξ, μου παραπονιέται για 10 λεπτά κατ 'ευθείαν για το Yelp, επιτίθεται στο επιχειρηματικό μοντέλο της εταιρείας, στους αλαζονικούς πωλητές της και στη βλακεία του μέσου κριτή του Yelp. «Δεν ξέρουν για τι μιλάνε», λέει. «Είναι σαν να διαμαρτύρονται ότι το gazpacho είναι κρύο».
Λοιπόν, ρωτώ, δεν είστε ο μεγαλύτερος θαυμαστής του Yelp;
Διαμαρτύρεται. «Αυτό δεν λέω καθόλου», λέει. «Λατρεύω την κοινότητα του Yelp.» Πιστεύει ότι τα Yelpers αποτελούν πλεονέκτημα για την επιχειρηματική κοινότητα του Phoenix. Είναι ευτυχής χρήστης του Yelp και έχει γράψει 38 κριτικές, προσφέροντας πρόσφατα πέντε αστέρια στον Oliver & Annie, ένα κατάστημα κατοικίδιων ζώων.
Ο Reddin σταματά για ένα δευτερόλεπτο, βάζει ένα χέρι στον ώμο μου και χαμογελά.
«Μπορείτε να φανταστείτε αν είπα κάτι αρνητικό σε ένα εθνικό περιοδικό για το Yelp», λέει. «Τι θα συνέβαινε στις κριτικές μου;»
Ο Max Chafkin είναι Inc. ανώτερος συγγραφέας.
