Νωρίτερα αυτήν την εβδομάδα ταξίδευα από το Philly στο Σικάγο με μια πτήση της American Airlines. Έπρεπε να φτάσουμε στις 10:30 το πρωί. Τελειώσαμε φτάνοντας στις 4:30 το απόγευμα. Γιατί η μεγάλη καθυστέρηση; Αυτή ήταν η μέρα που το Σικάγο χτυπήθηκε από περίπου έξι ίντσες χιονιού. Ο O'Hare έπρεπε να κλείσει πολλές φορές για καθαρισμό. Ω, και ένα αεροσκάφος γλιστρά τον διάδρομο.
Ωστόσο, καθώς επιβιβαστήκαμε στο αεροπλάνο (για δεύτερη φορά) εκείνο το απόγευμα τόσο ο επικεφαλής αεροσυνοδός όσο και ο πιλότος ζήτησαν συγνώμη για την καθυστέρηση.
Αυτό συμβαίνει πολύ όταν ταξιδεύω. Οι αεροπορικές εταιρείες είναι πάντα πολύ γρήγορες να ζητήσουν συγγνώμη για οτιδήποτε καθυστερήσει μια πτήση. Η American Airlines δεν μπορεί να ελέγξει τον καιρό. Δεν οργώνουν τους διαδρόμους στο O'Hare. Δεν μπορούν να προβλέψουν κάθε φορά που υπάρχει πρόβλημα συντήρησης. Δεν είναι σε θέση να αμφισβητήσουν τον έλεγχο πτήσης ενός αεροδρομίου. Πέρυσι σε πτήση προς Λονδίνο μια επιβάτη αρρώστησε και αναγκάσαμε να προσγειωθούμε στον Καναδά για να μπορέσει να λάβει επείγουσα περίθαλψη (ήταν εντάξει). Ο καπετάνιος ζήτησε συγγνώμη και για αυτό!
Φυσικά θα πείτε ότι οι αεροπορικές εταιρείες έχουν πολλά πράγματα να ζητήσουν συγγνώμη, όπως τα περιορισμένα καθίσματα, τα αυστηρά χρονοδιαγράμματα, οι υπερβολικές κρατήσεις και όλα τα νικέλιο-και-αμυδρό και δεν πρόκειται να αμφισβητήσω αυτό.
Αλλά έχετε σκεφτεί ποτέ όλα τα πράγματα που πρέπει να συμβούν μόνο για μια πτήση που αναχωρεί εγκαίρως; Το εισερχόμενο αεροπλάνο πρέπει να είναι εκεί. Ένα πλήρωμα πρέπει να είναι εκεί. Οι τουαλέτες πρέπει να δουλέψουν. Ο κινητήρας πρέπει να περάσει όλες τις δοκιμές του. Το αεροδρόμιο πρέπει να λειτουργεί αποτελεσματικά. Ο καιρός πρέπει να είναι καλός. Όλοι οι επιβάτες πρέπει να συμπεριφέρονται. Οι έλεγχοι ασφαλείας πρέπει να πετύχουν. Μια πτήση στην οποία ήμουν καθυστέρησε μια ώρα επειδή η ζώνη ασφαλείας ενός αεροσυνοδού δεν λειτουργούσε. Ζώνη ασφαλείας! Είναι ένα θαύμα που κάθε αεροπλάνο μπαίνει στον ουρανό, αλλά μόνος του φτάνει με ασφάλεια και κυρίως εγκαίρως στον προορισμό του. Πρέπει να είμαστε ευγνώμονες στα άτομα που εργάζονται σε αυτές τις αεροπορικές εταιρείες. Δεν χρειάζεται να ζητήσουν συγνώμη.
Ως επιχειρηματικοί ηγέτες, πρέπει όλοι να ζητούμε συγνώμη; Είμαι βέβαιος ότι υπάρχουν πολλές μελέτες που λένε ότι η συγγνώμη είναι ο καλύτερος τρόπος για να ηρεμήσετε έναν ενοχλημένο πελάτη και ότι οι άνθρωποι θα αντιδράσουν καλύτερα όταν αντιμετωπίζονται σαν να είναι σωστά. Αλλά δεν ζητά συγνώμη βασικά λέγοντας ότι κάνουμε λάθος; Εάν η επιχείρησή σας είναι πραγματικά υπεύθυνη για ένα πρόβλημα, τότε με κάθε τρόπο ανεβείτε και αναλάβετε την ευθύνη. Αλλά με ενοχλεί όταν το πλήρωμα στην πτήση μου ζητά συγγνώμη για πράγματα που δεν έχουν καμία σχέση με αυτά.
Αρνούμαι να ζητήσω συγνώμη.
Ο Έρικ Στολτς παντρεύτηκε την Μπερναντέτ Μόλι
Το κάνω ένα σημείο στην επιχείρησή μου να μην πω «συγγνώμη» όταν τα πράγματα πάνε στραβά, εκτός κι αν είμαστε πραγματικά λάθος. Μπορώ να είμαι «απογοητευμένος» ή «απογοητευμένος» ή «ενδιαφερόμενος». Μπορώ να μοιραστώ την ενσυναίσθηση, την ενόχληση και ακόμη και τον θυμό όταν τα πράγματα δεν πάνε σωστά. Όμως - όπως και οι αεροπορικές εταιρείες - όλοι κάνουμε το καλύτερο που μπορούμε και σε πολλές περιπτώσεις, παράγοντες εκτός του ελέγχου μας προκαλούν τα πράγματα εκτός λειτουργίας. Δεν πρόκειται να ζητήσω συγγνώμη όταν αυτό συμβεί επειδή εκθέτει την επιχείρησή μου σε πιθανές απαιτήσεις για επιστροφές χρημάτων, αξιώσεις, ακόμη και αγωγές.
Ίσως οι αεροπορικές εταιρείες να έχουν αρκετά βαθιές τσέπες για να καλύψουν όλα αυτά. Αλλά οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν το κάνουν. Λάβετε λοιπόν την ιδιοκτησία και ζητήστε συγγνώμη όταν φταίτε εσείς. Διαφορετικά, συμπάθεια. Διορθώσετε. Προχώρα.
