Οδήγηση παράλογα κοιτάζει τον κόσμο των επιχειρήσεων με ένα σκεπτικιστικό μάτι και μια σταθερά ριζωμένη γλώσσα στο μάγουλο.
Ποιο είναι πιο δύσκολο για την ψυχή;
Διαχειρίζεστε μια τεράστια εταιρεία με 88.000 υπαλλήλους; Ή πετάτε Economy Class σε μια τεράστια αεροπορική εταιρεία;
Ρωτώ μόνο για κάποιες ενδιαφέρουσες σκέψεις που εκφράστηκαν την περασμένη εβδομάδα από τον πρόεδρο της United Airlines Scott Kirby.
Καταγράφηκε σε μια ηχογράφηση που δημοσιεύτηκε από το Live and Let's Fly Ο Kirby προσέφερε την απάντησή του σε μια αδέξια ερώτηση των υπαλλήλων:
Πολύ χρόνο θα ακούσω από υπαλλήλους που θα λένε: «Γιατί η United χτυπάει πάντα στον Τύπο και η Southwest παίρνει ένα δωρεάν πάσο; Δεν είναι δίκαιο.'
Η δικαιοσύνη είναι ένα υποκειμενικό μέτρο.
Είναι σίγουρα αλήθεια, ωστόσο, ότι η Southwest έχει καλύτερη φήμη για τις δεξιότητες ανθρώπων από ό, τι η United.
Σαφώς η United έρχεται από πίσω σε αυτήν την περιοχή, μετά την πλέον περίφημη υπόθεση του Δρ. David Dao, έσυρε μια πτήση της United με ένα αιματηρό πρόσωπο και μια τεράστια διευθέτηση σε εκκρεμότητα.
Ωστόσο, η εξήγηση του Kirby ήταν αρκετά συγκινητική. Δεν αρνήθηκε ότι η εικόνα της United δεν είναι τόσο ευνοϊκή όσο η Southwest.
Ωστόσο, έκανε διάκριση μεταξύ εκείνων που πετούν πολύ και εκείνων που δεν το πετούν. Αυτός είπε:
Σε έναν τακτικό φυλλάδιο που γνωρίζει όλους τους κανόνες, που καταλαβαίνει πώς να περάσει από την TSA, που γνωρίζει τους κανόνες μας για την αλλαγή πτήσεων και πότε μπορούν να αναβαθμίσουν και πότε δεν μπορούν, αυτό είναι επαγγελματικό, επειδή είναι ασπρόμαυρο. Ξέρω όλους τους κανόνες.
Αχ, τόσο συχνά τα φυλλάδια είναι απόλυτα χαρούμενα και, επομένως, πιθανώς πολύ πιο εύκολο να ευχαριστήσω; Ομολογώ ότι ακούω από αρκετά συχνά φυλλάδια που δεν αισθάνονται έτσι.
Ωστόσο, ο Kirby συνέχισε να το αντιπαραβάλλει με εκείνους που είναι μόνο περιστασιακά φυλλάδια:
Σε κάποιον που δεν πετά συχνά, οι κανόνες δεν έχουν νόημα. Ήταν ήδη τεταμένοι, είναι αγχωμένοι, προσπαθούν να ξεπεράσουν την ασφάλεια, προσπαθούν να φτάσουν εγκαίρως στο αεροδρόμιο, να μάθουν πού να σταθμεύσουν τα αυτοκίνητά τους, ξέρετε, όλα αυτά τα πράγματα. Και μετά φτάνουν εδώ και αυτό που δεν έχει νόημα για αυτούς μοιάζει με ένα σύνολο ασπρόμαυρων κανόνων, ότι είμαστε αυτή η μεγάλη εταιρεία που απλά δεν νοιάζεται.
Α, έτσι μόνο αυτά τα λιγότερο έμπειρα είδη πιστεύουν ότι η United είναι μια ψυχρή, άκαρδη, αδίστακτη εταιρεία;
Προφανώς, λοιπόν, οι εργαζόμενοι της United πρέπει να επικεντρωθούν σε αυτούς τους ανθρώπους προκειμένου να βελτιώσουν την εικόνα της.
Ο Kirby συνέχισε, ωστόσο, να προτείνει στους υπαλλήλους του ότι δεν προσπαθούν αρκετά σκληρά για να είναι καλοί σε όλους:
Πολλά από αυτά αφορούν την εξουσιοδότησή σας να φροντίζετε τους πελάτες και να κάνετε το σωστό για τους πελάτες, αλλά κάνοντας όλους μας να αρχίσουμε να αναγνωρίζουμε ότι πρέπει να αλλάξουμε πώς αισθάνονται οι άνθρωποι και έτσι να αισθάνονται σαν να νοιαζόμαστε. Και αυτή είναι πραγματικά η αποστολή μας, και αν έχω ένα αίτημα από όλους εσάς, πρέπει να το κάνετε αυτό. Για να αρχίσουμε να σκεφτόμαστε πώς μας αντιλαμβάνονται οι άνθρωποι, πώς μας αντιλαμβάνονται οι πελάτες μας. Στην πραγματικότητα, δεν είναι καν μόνο οι πελάτες μας, είναι η κοινότητα γενικά. Πώς αντιλαμβάνονται άλλοι οι United Airlines.
Είναι πιθανό οι υπάλληλοι της United να μην σκέφτονται ήδη πώς αντιλαμβάνονται οι άνθρωποι την αεροπορική εταιρεία;
Στις τακτικές συνομιλίες μου με το προσωπικό της United, βρίσκω διαφορετικές στάσεις, αλλά, σε ισορροπία, το γενικό συναίσθημα παραμένει σκληρά.
Τα συναισθήματά τους τείνουν στο γεγονός ότι τους ζητείται να κάνουν πάρα πολλά αντιφατικά πράγματα.
Δείγμα: βεβαιωθείτε ότι το αεροπλάνο φεύγει εγκαίρως ή αλλιώς, αλλά εξακολουθείτε να είστε απίστευτα καλοί στους επιβάτες και να είστε ακόμη πιο απίστευτα καλοί στους επιβάτες πρώτης θέσης. Ω, και να το κάνετε ενώ πετάτε με έναν λιγότερο αεροσυνοδό επί του σκάφους από ό, τι κάποτε.
Επιπλέον, είναι εξαιρετικό το γεγονός ότι ο Kirby φαίνεται να φέρει τόση ευθύνη στους υπαλλήλους όταν, μετά το περιστατικό του Dao, τους δόθηκε η λεγόμενη εκπαίδευση Core 4, η οποία τόνισε ότι είναι η δεύτερη προτεραιότητα μετά την ασφάλεια.
Αυτό σημαίνει ότι δεν έχει συμβεί;
Η δική μου εμπειρία είναι ότι διαφέρει από τη μία πτήση στην άλλη.
Πρόσφατα, είχα πολύ ευχάριστη εξυπηρέτηση από την United και στη συνέχεια λιγότερο ευχάριστη υπηρεσία. Και είμαι σχετικά συχνός αεροσκάφος.
Τι μπορεί όμως να κάνει ένας ηγέτης για να παρακινήσει τους υπαλλήλους του πέρα από να τους πει να προσπαθήσουν σκληρότερα;
πόσο ψηλός είναι ο jen carfagno
Ένας United αεροσυνοδός μου έστειλε πρόσφατα μια φωτογραφία ενός δώρου που τους είχε δώσει η αεροπορική εταιρεία.
Ήταν μια σακούλα με καραμέλα με τις ελαφρώς απατηλές λέξεις: «Σας ευχαριστώ που είστε υπέροχο μέλος της ομάδας!»
Η άποψη του αεροσυνοδού ήταν μια καυστική αφής:
Λαμβάνοντας υπόψη το κόστος μεταφοράς της καραμέλας, της ετικέτας, της εκτύπωσης, της τσάντας, της συσκευασίας της καραμέλας, της παράδοσης της καραμέλας και του εμπλεκόμενου προσωπικού, θα προτιμούσα να είχα τα χρήματα.
Ναι, η ηγεσία μιας μεγάλης εταιρείας είναι πολύ δύσκολη. Πάντα θα υπάρχουν γκρινιάρης εργαζόμενοι.
Σε κάποιο σημείο, ωστόσο, ο ηγέτης πρέπει να αναλάβει την ευθύνη πρώτα για τις αδυναμίες και να δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για να λειτουργούν επιτυχώς οι εργαζόμενοι.
Ο Kirby δεν το έκανε τόσο εύκολο όταν χρηματοδότησε ένα νέο πρόγραμμα μπόνους που πήρε τα μπόνους των περισσότερων υπαλλήλων και μετέτρεψε το πρόγραμμα σε μια επίδειξη παιχνιδιών. Τελικά πέθανε, αλλά η δυσαρέσκεια απέναντί του.
Υπάρχει μια άλλη πτυχή στην απάντηση του Kirby, ωστόσο, αξίζει να αναφερθεί.
Η Southwest συγκεκριμένα θέλησε να έχει μια εικόνα μάρκας φιλική προς τον άνθρωπο, ένα άγγιγμα αφής και να επιτρέπει σε όλους τους υπαλλήλους της να το επιτύχουν.
Για πολύ καιρό, η United ήταν ικανοποιημένη για να μεγαλώσει.
Τα αποτελέσματα αυτών των δύο στρατηγικών φαίνονται στον τρόπο με τον οποίο μιλούν οι πελάτες κάθε αεροπορικής εταιρείας.
