Δεν έχω ακούσει ποτέ κανέναν που είχε κακή εμπειρία πελατών με την Amazon, την Apple, την Costco ή την Salesforce. Οι προαναφερθείσες εταιρείες είναι απίστευτα επιτυχημένες, σε μεγάλο βαθμό, λόγω της ουσιαστικής εστίασης στην εμπειρία των πελατών. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η χρηματιστηριακή αγορά επιβράβευσε αυτές τις τέσσερις εταιρείες την τελευταία δεκαετία.
Η Amazon είναι τόσο εστιασμένη στον πελάτη που θα σας στείλει κυριολεκτικά μια αντικατάσταση για ένα χαμένο πακέτο αμέσως χωρίς να υπονοεί ποτέ ότι ο πελάτης φταίει. Το αποτέλεσμα είναι μια εμπειρία καταναλωτή που είναι τόσο βέλτιστη που το Amazon είναι το μόνο μέρος όπου πολλοί καταναλωτές αποφασίζουν να κάνουν αγορές στο διαδίκτυο.
Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί και για την Apple όταν πρόκειται για την εμπειρία στο κατάστημα. Οι υπάλληλοι της Apple είναι τόσο παθιασμένοι με τα προϊόντα που αισθάνομαι ότι μιλάω με έναν ευγενικό ενθουσιώδη τεχνολογίας στα καταστήματα της Apple και όχι στους υπαλλήλους της Apple. Το αποτέλεσμα είναι απίστευτα πιστοί πελάτες.
Πότε ήταν η τελευταία φορά που ακούσαμε για έναν καταναλωτή να αλλάζει από τη χρήση κυρίως προϊόντων Apple σε προϊόντα εκτός Apple; Η ιδέα υποστήριξης πελατών Genius Bar της Apple είναι καταπληκτική και δεν καταλαβαίνω γιατί περισσότερες εταιρείες δεν το κάνουν. Το αποτέλεσμα είναι ότι η Apple έχει τις υψηλότερες πωλήσεις ανά τετραγωνικό πόδι οποιουδήποτε λιανοπωλητή στις ΗΠΑ, στις περισσότερα από 5.000 $ ανά τετραγωνικό πόδι ετησίως .
Η εμπειρία των πελατών στο Costco είναι επίσης υπέροχη. Στην πραγματικότητα, η Costco έχει την καλύτερη πολιτική επιστροφής στη βιομηχανία λιανικής. Αγοράζουμε μόνο τηλεοράσεις από την Costco, δεδομένης της πολιτικής επιστροφών της εταιρείας για πολλά χρόνια. Η Costco επίσης δεν ενοχλεί ούτε να ζητήσει απόδειξη όταν επιστρέφετε αντικείμενα (δεδομένης της πολιτικής ψηφιακής απόδειξης της εταιρείας).
ο οικοδεσπότης μου στο σπίτι των ονείρων του λαχείου μου
Επιπλέον, η Costco δεν αύξησε ποτέ τις τιμές στα προϊόντα γρήγορου φαγητού της. εξακολουθείτε να πληρώνετε μόνο 1,50 $ για το συνδυασμό χοτ-ντογκ και ποτών, το οποίο ήταν η ίδια τιμή με την Costco πριν από 30 χρόνια! Οι περισσότεροι καταναλωτές δεν γνωρίζουν ότι μπορείτε ακόμη και να κάνετε συναλλαγές με τις παλαιές ηλεκτρονικές συσκευές καταναλωτών σας στο Costco και να λάβετε μια «κάρτα Cashco Cash» σε αντάλλαγμα. Ένας φίλος μου αστειεύεται ότι 'αν δεν μπορείτε να το βρείτε στο Costco, τότε δεν το χρειάζεστε!'
Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το Salesforce, του οποίου οι ρίζες βρίσκονται στην αγορά σχέσεων πελατών, έχει επίσης εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Στην πραγματικότητα, το Salesforce είναι τόσο εστιασμένο στον πελάτη και τόσο διαφανές που η εταιρεία θα το κάνει δημοσιοποιεί σε πραγματικό χρόνο όταν οι υπηρεσίες cloud δεν είναι διαθέσιμες ή έχουν προβλήματα εμπιστοσύνης. Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών είναι υψίστης σημασίας για την εταιρεία καθώς «η διαφάνεια χτίζει εμπιστοσύνη».
Αυτό που μπορούμε να μάθουμε από αυτές τις τέσσερις εταιρείες είναι ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Επιπλέον, αξίζει να είμαστε μακροπρόθεσμοι άπληστοι και να κατανοούμε ότι η βέλτιστη και υψηλότερη αξία ζωής ενός πελάτη είναι αποτέλεσμα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Οι διαδικτυακές αξιολογήσεις έχουν αλλάξει τον ρόλο εξυπηρέτησης πελατών προς όφελος του καταναλωτή. Θυμάστε τις ημέρες που οι οδηγοί ταξί δεν ήταν εστιασμένοι στον πελάτη; Δεδομένου του γεγονότος ότι αξιολογείτε τον οδηγό σας στο Uber, οι οδηγοί ταξί εστιάζονται τώρα ουσιαστικά περισσότερο στην εξυπηρέτηση πελατών.
ποιος είναι ο πραγματικός μπαμπάς του Τζέσι Τζέιμς Ντέκερ
Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί και για άλλους κλάδους όπου παρακολουθούνται οι διαδικτυακές αξιολογήσεις, όπως εταιρείες λιανικής ή δημοπρασιών όπως το eBay, υπηρεσίες ξενοδοχείων όπως η Airbnb, υπηρεσίες διδασκαλίας όπως η Udemy, και φυσικά η βιομηχανία εστιατορίων μέσω ιστότοπων όπως το Yelp. Μερικές αρνητικές κριτικές μπορούν να καταστρέψουν μια επωνυμία.
Συμπερασματικά, μια υπέροχη εμπειρία πελατών δημιουργεί περισσότερους πιστούς πελάτες που αναμφίβολα ξοδεύουν περισσότερα χρήματα σε προϊόντα ή υπηρεσίες μιας εταιρείας μακροπρόθεσμα. Μια υπέροχη εμπειρία πελατών οδηγεί επίσης σε υψηλότερες τιμές μετοχών με την πάροδο του χρόνου. Σε αυτήν την ψηφιακή εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, εάν ένας πελάτης έχει κακή εμπειρία, όλες οι διαδικτυακές επαφές του μπορεί να το μάθουν πολύ γρήγορα.
Μπορεί να χρειαστούν 30 και πλέον χρόνια για να χτιστεί μια μάρκα και μόνο λίγες κακές εμπειρίες πελατών για να την καταστρέψουν. μια εταιρεία είναι τόσο καλή όσο η εξυπηρέτηση πελατών της και ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.
Δείτε τις επιλογές μας για το καλύτερο λογισμικό CRM.
ΕΞΕΛΙΞΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ Ιδρυτές 40 ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ
Ορθογώνιο παραλληλόγραμμο
