Τον Ιούνιο του 2015, ο Grant Thomas, ένας ταξιδιωτικός blogger, έλαβε ένα email από την American Airlines. Είχε κλείσει μια πτήση για το Σικάγο τον Οκτώβριο και είχε επιλέξει ένα πρόγραμμα που θα του επέτρεπε να φτάσει λίγο πριν από την έναρξη ενός συνεδρίου και να φύγει μόλις τελειώσει. Το email του είπε ότι η αεροπορική εταιρεία άλλαξε το πρόγραμμα πτήσεων. Θα έφτανε τώρα 25 λεπτά νωρίτερα, κάτι που ήταν εντάξει. Αλλά η πτήση επιστροφής του είχε μετακινηθεί περισσότερες από τρεις ώρες νωρίτερα, όταν θα εξακολουθούσε να ακούει παρουσιάσεις.
Αντί να καλεί την αεροπορική εταιρεία, να δουλεύει μέσα από το μενού, να ακούει τη κονσέρβα μουσική και να περιμένει έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να προσπαθήσει να τον βρει μια διαφορετική πτήση, ο Τόμας πήρε μια διαφορετική προσέγγιση. Ανοιξε Στο The Fly , μια εφαρμογή σύγκρισης πτήσεων που ανήκει στην Google, βρήκε μια εναλλακτική πτήση και πήρε ένα στιγμιότυπο οθόνης. Έστειλε αυτό το στιγμιότυπο οθόνης, μαζί με τον εντοπιστή του, σε ένα άμεσο μήνυμα Λογαριασμός Twitter της American Airlines ζητώντας να αλλάξει το πρόγραμμά του. Μία ώρα και 40 λεπτά αργότερα, έλαβε ένα άμεσο μήνυμα που του ενημέρωσε ότι η αεροπορική εταιρεία είχε κάνει εκ νέου κράτηση της πτήσης του, του έστειλε επιβεβαίωση μέσω email και είχε κρατήσει τη θέση του στο παράθυρο.
Mayte Garcia ημερομηνία γέννησης
«Υπάρχει κάτι πολύ φοβερό για να περάσετε 2 λεπτά, να τραβήξετε στιγμιότυπα οθόνης και να στείλετε μερικά tweet για να επιλύσετε το πρόβλημά σας χωρίς να μιλήσετε ποτέ με έναν άνθρωπο στο τηλέφωνο». Ο Thomas είπε σε μια δημοσίευση στο blog για την εμπειρία.
Η American Airlines ήταν στην πραγματικότητα αρκετά αργή. Για καταγγελίες, η εταιρεία λέει ότι στοχεύει συνήθως να απαντήσει εντός δέκα λεπτών. Οι διαχειριστές κοινωνικών μέσων χωρίζονται σε δύο ομάδες: μια μικρή μονάδα για την ανάρτηση περιεχομένου και προωθητικών ενεργειών σε όλα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. και μια μεγαλύτερη ομάδα που ανταποκρίνεται σε ερωτήματα και παράπονα. Αυτή η ομάδα λειτουργεί 24/7. Εάν οι πελάτες μπορούν να πετάξουν οποιαδήποτε ώρα, κάποιος από την αεροπορική εταιρεία θα είναι διαθέσιμο ανά πάσα στιγμή για να απαντήσει σε ερωτήσεις. Ερωτήσεις από επιβάτες πριν ή κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τείνουν να δημοσιεύονται στο Twitter, ενώ παράπονα, όπως χαμένες αποσκευές ή αγενείς αεροσυνοδούς, τείνουν να δημοσιεύονται στο Facebook.
Η American δεν είναι η μόνη αεροπορική εταιρεία που λειτουργεί με αυτόν τον τρόπο. Η Delta έχει παρόμοια υπηρεσία και οι περισσότερες εγχώριες αεροπορικές εταιρείες των ΗΠΑ παρέχουν τώρα κάποιο είδος εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter. Εάν έχετε κολλήσει σε κυκλοφοριακή συμφόρηση και πρόκειται να χάσετε την πτήση σας, η καλύτερη επιλογή σας τώρα δεν προσπαθείτε να καλέσετε την αεροπορική εταιρεία αλλά να στείλετε ένα tweet και να λάβετε άμεση βοήθεια.
Δεν ήταν πάντα έτσι. Πίσω στις πρώτες μέρες του Twitter, η διαχείριση πολλών ροών έγινε από ένα άτομο που έκανε κάτι περισσότερο από την ανάρτηση ειδήσεων και προωθήσεων. Έκτοτε, οι αεροπορικές εταιρείες έχουν καταλάβει ότι οι άνθρωποι θα επικοινωνήσουν μαζί τους στο Twitter και πρέπει να είναι έτοιμοι να ανταποκριθούν.
Η American Airlines έχει προχωρήσει περισσότερο. Σε μια συνέντευξη με Βάρδια , μια εταιρεία ταξιδιωτικών πληροφοριών, το 2013, ένα από τα στελέχη κοινωνικών μέσων της αεροπορικής εταιρείας εξήγησε τη στρατηγική που χρησιμοποιεί η ομάδα όταν μιλάει με πελάτες στο Twitter. Ξεχώρισαν τρεις βασικές προσεγγίσεις:
- Η αεροπορική εταιρεία χρησιμοποιεί έναν «προτιμώμενο τόνο φωνής» που ταιριάζει με το εμπορικό σήμα της εταιρείας και μεταδίδει μια προσωπικότητα, αλλά δίνει επίσης στο προσωπικό την ελευθερία να είναι αυθεντικός και ελκυστικός. Και τα δύο είναι πάντα ζωτικής σημασίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ένας λογαριασμός στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει πάντα να είναι τόσο επαγγελματικός όσο μια εταιρεία, αλλά εξακολουθεί να αισθάνεται σαν άνθρωπος.
- Είναι ενσυναίσθηση. Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών της αεροπορικής εταιρείας δεν αμφισβητεί. Ζητούν συγγνώμη για προβλήματα, δείχνουν πραγματική ανησυχία για τα ζητήματα και ζητούν προσωπικά στοιχεία ιδιωτικά, ώστε να μπορούν να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα. Πρόκειται για υπηρεσία όχι PR.
- Το προσωπικό είναι εξουσιοδοτημένο. Η εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter μοιάζει πολύ συχνά ως το πρώτο στάδιο ενός τηλεφωνικού μενού: το προσωπικό συλλέγει μια λεπτομέρεια επικοινωνίας και στη συνέχεια μεταδίδει σε κάποιον άλλο για να το χειριστεί. Το προσωπικό της American Airlines μπορεί συχνά να βρει απαντήσεις και λύσεις. Αυτό δημιουργεί γρήγορες απαντήσεις και λύσεις.
Το Twitter έχει διανύσει πολύ δρόμο από τότε που οι πρώτες ροές αεροπορικών εταιρειών αφορούσαν προωθήσεις και επικύρωσαν συγγνώμη για προβλήματα. Η American έχει δείξει σε άλλες αεροπορικές εταιρείες - καθώς και σε άλλες εταιρείες - τον σωστό τρόπο για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε μια σειρά tweets.
