Ενώ οι εξαιρετικές κριτικές πελατών μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις, οι κακές κριτικές μπορούν να τους βλάψουν - αυτές είναι προφανείς συσχετίσεις. Αλλά ξέρατε ότι υπάρχει μια αναλογία μεταξύ καλών και κακών κριτικών ακόμη πιο σημαντική από τις ίδιες τις κριτικές; Είναι αλήθεια και μπορεί να κάνει ή να σπάσει την επιτυχία σας.
Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο αλληλεπιδρούν οι πελάτες με την επωνυμία σας και η εμπειρία των πελατών που δημιουργείτε είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σας. Σκέψου τα ακόλουθα:
Όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι, υπάρχει πιθανότητα 91 τοις εκατό να μην κάνουν ξανά επιχειρηματική δραστηριότητα με μια εταιρεία (Lee Resources).
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες λένε συνήθως εννέα έως 15 άλλους ανθρώπους για την εμπειρία τους. Μερικοί λένε 20 ή περισσότερα (Γραφείο Καταναλωτών του Λευκού Οίκου).
Μια αρνητική εμπειρία πελάτη είναι ο λόγος για τον οποίο το 86% των καταναλωτών σταμάτησε να συνεργάζεται με μια εταιρεία (Customer Experience Impact Report).
Οι καλές εμπειρίες πελατών οδηγούν το 42% των καταναλωτών να αγοράσουν ξανά (Μελέτη Εξυπηρέτησης Πελατών Zendesk).
Σάντρα Σμιθ αλεπού ειδήσεις. Μισθός
Οι αρνητικές εμπειρίες πελατών οδηγούν σε κακές κριτικές και μια κακή κριτική μπορεί να προκαλέσει σοβαρές ζημιές - αυτό που χρειάζεται περισσότερο από μια καλή κριτική για να διορθωθεί. Συνεχίστε να διαβάζετε για να αποκτήσετε τη θεωρία πίσω από την αναλογία κριτικής προς κακή και να μάθετε πώς μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε υπέρ σας.
Η αναλογία αποκαλύφθηκε
Ορίστε η αναλογία: Χρειάζονται περίπου 40 θετικές εμπειρίες πελατών για να αναιρέσετε τη ζημιά μιας μόνο αρνητικής κριτικής. Η αναλογία προέρχεται από έναν συνδυασμό ανθρώπινης συμπεριφοράς, μαθηματικών και λογικής. Δείτε πώς το ανακάλυψα:
Ένας πελάτης που έχει αρνητική εμπειρία είναι πολύ πιθανό να μοιραστεί αυτήν την εμπειρία αφήνοντας μια κακή κριτική .
Ένας πελάτης που έχει θετική εμπειρία, από την άλλη πλευρά, είναι απίθανο να αφήσει μια καλή κριτική. Σύμφωνα με την εμπειρία μου, μόνο ένας στους 10 ευχαριστημένους πελάτες αφήνει μια καλή κριτική.
Η αξιολόγηση της εταιρείας ή του προϊόντος σας (συνήθως στα πέντε αστέρια) αντικατοπτρίζει έναν συνολικό μέσο όρο καλών και κακών κριτικών. Επομένως, εάν ο στόχος σας είναι να διατηρήσετε μια συνολική βαθμολογία τεσσάρων αστεριών, θα χρειαστείτε τέσσερις κριτικές πέντε αστέρων για να αντισταθμίσετε κάθε κριτική ενός αστεριού.
Υποθέτοντας ότι μόνο ένας στους 10 ευχαριστημένους πελάτες αφήνει μια θετική κριτική πέντε αστέρων και γνωρίζοντας ότι χρειάζονται τέσσερις κριτικές πέντε αστέρων για να αντισταθμίσει κάθε κριτική ενός αστεριού, μπορείτε να υπολογίσετε ότι χρειάζονται 40 θετικές εμπειρίες πελατών για να αντισταθμίσουν μια κακή κριτική.
Όλα αυτά δημιουργούν μια αναλογία καλής προς κακής αναθεώρησης που είναι σχεδόν αδύνατο να αγνοηθεί. Αυτό το έχω δει από πρώτο χέρι με την εταιρεία μου και αυξάνει τη σημασία της λήψης εξαιρετικών κριτικών παρέχοντας εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.
Οι εξαιρετικές εμπειρίες των πελατών είναι ανεκτίμητες
Υπάρχουν πολλοί τρόποι που οι θετικές εμπειρίες και οι αξιολογήσεις των πελατών μπορούν να ωφελήσουν την επιχείρησή σας. Εδώ είναι μερικά.
Αυξημένες πωλήσεις. Σε ένα μελέτη που έγινε από τον Zendesk , 88 τοις εκατό των πελατών διαβάζουν μια διαδικτυακή κριτική που επηρέασε την απόφαση αγοράς τους.
Φήμη μάρκας. Οι καλές κριτικές ενισχύουν τη φήμη της επωνυμίας σας χωρίς επιπλέον προσπάθεια.
alex sensation καθαρή αξία 2015
Δωρεάν μάρκετινγκ. Οι ικανοποιημένοι πελάτες παρέχουν πολύτιμο μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα και συχνά αποδεικνύονται οι μεγαλύτεροι υποστηρικτές σας. Σύμφωνα με ένα μελέτη από την American Express , 42 τοις εκατό των καταναλωτών είπε ότι μια πρόταση από μέλος της οικογένειας ή φίλο θα επηρεάσει την αγορά τους περισσότερο από μια πώληση ή προώθηση.
Επικύρωση προϊόντος και εταιρείας. Εάν συγκεντρώνετε χρήματα, οι επενδυτές και οι συνεργάτες θα εξετάσουν αναμφισβήτητα τις αξιολογήσεις και τις κριτικές σας. Μια ισχυρή βαθμολογία επιβεβαιώνει ότι έχετε μια μεγάλη εταιρεία που αξίζει να επενδύσετε.
Προωθητικό υλικό. Οι εξαιρετικές κριτικές μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μαρτυρίες στον ιστότοπό σας, στα διαφημιστικά κείμενα μάρκετινγκ και ως μέρος των καμπανιών μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων.
Υπάρχει μόνο μία λύση
Εάν μια μόνο κακή κριτική μπορεί να αναιρέσει την αξία 40 καλών εμπειριών πελατών, τότε η καλύτερη λύση είναι να εστιάσετε στην ικανοποίηση των πελατών. Εάν δεν είναι ήδη, η ευτυχία των πελατών θα πρέπει να είναι εξίσου σημαντική για την επιχείρησή σας με το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία.
Εδώ είναι τρία κλειδιά για την ευτυχία των πελατών.
Ποιότητα προϊόντος. Το προϊόν, η υπηρεσία ή η εφαρμογή σας πρέπει να παρέχει την αξία που υπόσχετε με αξιόπιστο τρόπο. Θα πρέπει να λειτουργεί τόσο καλά ώστε το 99% των πελατών σας να μην καλεί ποτέ την εξυπηρέτηση πελατών.
Εξυπηρέτηση πελατών. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών όχι μόνο αποτρέπει κακές κριτικές, αλλά βοηθά επίσης στον προσδιορισμό της επωνυμίας σας. Τα κλειδιά για την εξίσωση εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν ικανούς και συμπονετικούς αντιπροσώπους, έναν διαχειριστή που μπορεί να χειριστεί αποτελεσματικά τις κλιμακώσεις, πολλαπλά μέσα επικοινωνίας (email, τηλέφωνο, συνομιλία κ.λπ.) και βολικές ώρες λειτουργίας
Εκπαίδευση χρηστών. Είμαι υπέρμαχος της εκπαίδευσης των πελατών σχετικά με τον τρόπο χρήσης ενός προϊόντος. Για παράδειγμα, όταν ορισμένοι από τους πελάτες μας στο SkyBell παραπονέθηκαν ότι ο αισθητήρας κίνησης στο κουδούνι του βίντεο δεν ενεργοποιήθηκε αμέσως, απαντήσαμε εξηγώντας γιατί προσθέσαμε καθυστέρηση 5 έως 10 δευτερολέπτων. Μόλις εκπαιδεύτηκαν, οι πελάτες μας ήταν ευγνώμονες για τη λειτουργία και όχι απογοητευμένοι
Όταν εστιάζετε στην ενίσχυση της ευτυχίας των πελατών, συμβάλλει στην αποτροπή των αρνητικών εμπειριών που οδηγούν σε κακές κριτικές. Και, σύμφωνα με τα μαθηματικά, η αποφυγή κακών κριτικών είναι ακόμη πιο σημαντική από τη λήψη καλών κριτικών.
Οι θετικές κριτικές πελατών είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες για την επιτυχία σας και ο ασφαλέστερος τρόπος για να τις αποκτήσετε είναι με την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών. Αφιερώστε χρόνο για να κατανοήσετε την αναλογία αξιολόγησης πελατών και, στη συνέχεια, αξιολογήστε το προϊόν, την εξυπηρέτηση πελατών και τις προσπάθειες εκπαίδευσης. Κάτι τέτοιο θα σας βοηθήσει να κυριαρχήσετε στην ικανοποίηση των πελατών και να αποφύγετε τις κακές κριτικές που είναι τόσο δύσκολο να ανατραπεί.
