Ως ηγέτης της επιχείρησης, είστε στην επιχείρηση μετασχηματισμού. Βοηθάτε να μεταμορφώσετε τους πελάτες σας από εκεί που βρίσκονται σε εκείνους που φιλοδοξούν να είναι. Βοηθάτε να μεταμορφώσετε την ομάδα σας σε μια ομάδα με υψηλή απόδοση. Μεταμορφώνετε ιδέες σε προϊόντα, υπηρεσίες και εμπειρίες που επιλύουν τα προβλήματα των πελατών σας, όπως καμία άλλη.
Αλλά για να επιτρέψετε αυτόν τον μετασχηματισμό να συμβεί, πρέπει πρώτα να έχετε ένα όραμα για την αλλαγή που θέλετε να δημιουργήσετε.
Για παράδειγμα, αυτήν την εβδομάδα βρίσκομαι στο Disney World για μερικές ημέρες σε ένα εργαστήριο. Ποτέ δεν έχω θεωρήσει τον εαυτό μου «Disney», αλλά όταν η ομάδα μου έφτασε στο The Magic Kingdom και είδα το τρένο να ακουμπάει το κέρατο του, το χριστουγεννιάτικο δέντρο ανάβει με όλες τις διακοσμήσεις και έχω μια ματιά στο κάστρο της Σταχτοπούτας Μεταφέρθηκα στην παιδική μου ηλικία.
Ένα χαμόγελο έμεινε επικολλημένο στο πρόσωπό μου για ό, τι έμοιαζε με τις ηλικίες, και οι αισθήσεις μου ήταν υπερφορτωμένες με το θαύμα και τη «μαγεία» που δημιουργούσε το περιβάλλον μου. Μετά τη δημοσίευση φωτογραφιών στο Instagram που έδειχναν που ήμουν, έλαβα πολλά μηνύματα από άλλους που είχαν μεταμορφωθεί από μια εμπειρία της Disney επίσης, αναφωνώντας: «είναι το πιο ευτυχισμένο μέρος στη Γη».
Η Disney μεταμορφώνει κάθε πελάτη. Σκοπεύουν να το πράξουν. Σχολαστικά. Και αυτός ο προγραμματισμός ξεκινά και τελειώνει με τη διασφάλιση ότι η δουλειά που κάνουν ανταποκρίνεται στη δήλωση του σκοπού τους:
«Δημιουργούμε ευτυχία παρέχοντας τα καλύτερα στην ψυχαγωγία για άτομα όλων των ηλικιών, παντού».
πόσο ψηλός είναι ο Πρίσλεϋ Γκέρμπερ
Ο στόχος μεταμόρφωσης της Disney είναι να «δημιουργήσει ευτυχία». Για μένα, πέτυχαν. Για τα άτομα που μου έστειλαν σημειώσεις στο Instagram, πέτυχαν. Και για τα εκατομμύρια των ανθρώπων που συμμετέχουν σε τακτικά προϊόντα και εμπειρίες, είναι η ίδια ιστορία.
Μπορείτε να κάνετε το ίδιο. Μπορείτε να πετύχετε να μεταμορφώσετε μάζες των δικών σας πελατών σε σταθερή βάση. Ακολουθήστε αυτά τα τρία απλά βήματα για να ξεκινήσετε:
1. Δηλώστε πώς θέλετε να μεταμορφώσετε τους πελάτες σας.
Ορίστε την πρόθεσή σας. Γράψτε την επίδραση που θέλετε να έχετε στους πελάτες σας. Μπορείτε να το βάλετε στη δήλωση σκοπού της εταιρείας σας, όπως έκανε η Disney. Ή μπορείτε να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή αποστολή εμπειρίας πελατών.
Νωρίτερα φέτος, δούλευα με μια ομάδα που ήταν μέρος μιας μεγαλύτερης εταιρείας που είχε ήδη μια καλά εδραιωμένη δήλωση αποστολής. Οι ηγέτες του τμήματος δεν ήταν σε θέση να αλλάξουν τις αποστολές, το όραμα ή τις δηλώσεις σκοπού της εταιρείας, οπότε συνεργαστήκαμε για να αναπτύξουμε μια αποστολή εμπειρίας πελατών ειδικά για τον τομέα εστίασής τους.
2. Κοινοποιήστε τον σκοπό αυτό στην ομάδα σας.
Η δήλωση του μετασχηματισμού που θέλετε να δημιουργήσετε στους πελάτες σας είναι μόνο το πρώτο βήμα. Η ομάδα σας θα είναι εκείνοι που φέρνουν αυτό το όραμα στη ζωή καθώς έρχονται στη δουλειά κάθε μέρα.
Αυτό περιλαμβάνει τόσο την ομάδα σας που εργάζεται στις πρώτες γραμμές με τους πελάτες, όσο και οποιονδήποτε έχει αντίκτυπο στην εμπειρία που προσφέρετε στους πελάτες σας. Δηλαδή, όλοι στην εταιρεία σας έχουν να παίξουν κάποιο ρόλο.
Κάντε προτεραιότητα τη συνεχή εκπαίδευση. Ενημερώστε την ομάδα σας για το τι εργάζεστε συλλογικά σχετικά με την εμπειρία των πελατών σας. Στη συνέχεια, παρέχετε σταθερά παραδείγματα για το πώς φαίνεται το καλό και το κακό και ενισχύστε τις συμπεριφορές που θέλετε να βλέπετε τακτικά ανταμείβοντας όσους το ασκούν στη δουλειά τους.
3. Χαρτογραφήστε τα σημεία επαφής του πελάτη σας.
Το ταξίδι του πελάτη σας έχει διάφορα στοιχεία. Και κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία έχει το δικό του υποσύνολο σημείων επαφής που επηρεάζουν τη συνολική εμπειρία των πελατών σας με την εταιρεία σας.
πόσο ψηλός είναι η ερείκη παιδιά
Ο στόχος είναι να σχεδιάσετε όλα τα μέρη που η επιχείρησή σας «αγγίζει» τον πελάτη σας ώστε να συμβαδίζει με το όραμα εμπειρίας των πελατών σας. Για να το επιτύχετε αυτό, θα πρέπει να χαρτογραφήσετε κάθε ευκαιρία για μια αλληλεπίδραση.
Δεν χρειάζεται να αντιμετωπίζετε τα πάντα ταυτόχρονα. Όταν μπορείτε να δείτε την πλήρη εικόνα όλων των τομέων που επηρεάζουν το πώς αισθάνεστε τους πελάτες σας, είναι ευκολότερο να εντοπίσετε περιοχές που θα μπορούσατε να βελτιώσετε για να επιτύχετε γρήγορες νίκες. Σας δίνει επίσης μια ιδέα για το πώς να δώσετε προτεραιότητα σε ποιους τομείς θα εργαστείτε για να ευθυγραμμίσετε το όραμά σας έως ότου κάθε πτυχή του ταξιδιού των πελατών σας να προσφέρει την επιθυμητή εμπειρία σας.
Δεν χρειάζεται να είστε Disney για να μεταμορφώνετε και να ευχαριστείτε με συνέπεια τους πελάτες σας. Ακολουθήστε τα παραπάνω βήματα για να ξεκινήσετε το δικό σας ταξίδι για να έχετε μεγάλο αντίκτυπο σε κάθε πελάτη με τον οποίο συνδέεστε.
